در سال های گذشته در مورد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار صحبت شده است و تکنیک ها، روش ها و نرم افزارهای بسیاری هم در این حیطه خلق شده اند تا سازمان ها را در این زمینه بیش از پیش یاری رسانند.

پس از مدیریت ارتباط با مشتری، چیزی که امروزه سازمان ها را درگیر خود می کند تجربه ای است که مشتری درنتیجه تعامل با کارکنان و همین طور کیفیت خدماتی که از آن سازمان دریافت می کند به دست می آورد. این تجربه و خاطره ای که از برآیند همه تعاملات با کارکنان، خدمات و محصولات سازمان برای مشتری حاصل می شود نقش تعیین کننده در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتری و همین طور میزان وفاداری مشتری خواهد داشت.