اصلاح و بهبود تعاملات با مشتریان هیچ گاه به اندازه زمان حاضر حائز اهمیت نبوده است، به ویژه در دورانی که شبکه های اجتماعی امکانات گسترده تری را برای شنیده شدن صدای مشتریان ناراضی فراهم کرده اند. بسیاری از شرکت ها قصد دارند سطح خدمات مشتریان شان را بهبود بخشند، اما سوال این است، چگونه؟

راهکار رایج اغلب شرکت ها در این زمینه، بازنویسی توضیحات ارائه شده از سوی کارکنان بخش ارتباط با مشتریان و اجرای طرح های آزمایشی (پایلوت) است. این راهکارها ممکن است به بهبود تدریجی منجر شوند که برای شرکت هایی که خدمات مشتریان شان در وضعیت مطلوبی قرار دارد، قابل قبول است. اما اگر عملکرد خدمات مشتریان نامطلوب بوده یا اوضاع کسب وکار خراب باشد و مشتریان دارای حق انتخاب قابل توجهی باشند، آن وقت چه باید کرد؟