نشریه تحول اداری
پیاپی 49 (تابستان 1384)

ارائه خدمت به مشتری با کیفیتی مطلوب و منطبق با استانداردهای بین المللی، از جمله مباحثی است که در چند دهه اخیر در بازاریابی و تحقیقات بازار بسیار تاکید شده است. در عصر کنونی که به اطلاعات شهرت یافته است، بخش خدمات در مقایسه با سایر بخشهای اقتصادی رشد و گسترش بیشتری داشته است. طی قرنهای متمادی مردم دنیا روی زمین کار می کردند و بخش کشاورزی مهمترین بخش اقتصاد هر کشور را تشکیل می داد. در دو قرن اخیر، این بخش اهمیت خود را از دست داده و بخشهای صنعت و خدمات سهم بیشتری رادر اقتصادی هر کشور، به ویژه کشورهای صنعتی، به خود اختصاص داده است...

رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمانها در محیط های رقابتی است. مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نظرگاه های آنان را بداند، و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند. معماری سازمان دولت در پی تجدید ساختمان بخش دولتی است تا از این رهگذر چنان دولتی پدید آورد که در همه ابعاد خود اثر بخش و کارآمد ظاهر شود. بدون شک در چنین ساختار نوین دولتی نه تنها تکریم ارباب رجوع مد نظر قرار می گیرد، بلکه فراتر از انتظارات ارباب رجوع دنبال خواهد شد.

طرح تکریم ارباب رجوع یکی از طرحهای خوب در حوزه اصلاحات نظام اداری به شمار می آید اما در اجرا با مشکلاتی همراه است که ناشی از پیچیدگی طرح از نظر ماهیتی و عدم تکمیل اجزا و عناصر و عدم ورود به الزام کردن سازمانها و افراد برای ایفای تعهدات و پاسخگویی به مردم در قالب منشورهای شهروندی بوده است، در این مقاله سعی شده است که ارتباط این دو مفهوم تشریح شود.

عرصه سازمانی در سالهای اخیر، مدیران را با چالش های وسیعی رو به رو ساخته است. یکی از این چالشها نگرش، شناخت و هم راستایی با مقوله علم اخلاق در عرصه سازمان و مدیریت است. مدیران و کارکنان سازمانها برای ایفای امور سازمانی خود، افزون بر معیارهای سازمانی و قانون نیاز به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی دارند که آنان را در رفتارها و اعمال سازمانی یاری دهند و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی را برایشان میسر سازد...