ماهنامه کنترل کیفیت
پیاپی 45 (فروردین و اردیبهشت 1390)

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است. به گونه ای که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع (TQM) و شاخص رضایت مشتری (CSI) است. در این راستا، اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است. شاخص رضایت مشتری با استفاده از فرمول های خاص برای هر مشتری و کل شرکت محاسبه گردید. هم چنین با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد – اهمیت، نقاط قوت و ضعف شرکت شناسایی شد. مشخص شد شرکت در بحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت و در بحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.

تا کنون مطالب زیادی در شاخه تجارت و مدیریت درباره رهبری، استراتژی، تغییر پویا، شش سیگما، و بهبود مهارت ها و توانایی ها نوشته شده است. اما بیایید حقایقی را ببینیم که در اکثر موارد به هیچ وجه برای مراحل پیشرفت در نظر نمی گیریم. آیا این کتاب ها ویا مقالاتی را خوانده اید و سپس به فکر فرورفته اید که؛ «این بسیار مهم است، من همیشه سعی در انجام آن دارم. » سوال نکرده اید که مدیران و رهبرانی که با آنها برخورد می کنید، آیا این مطلب را خوانده اند؟ و اگر خوانده اند، تعجب نکرده اید با وجود آگاهی از آن، آیا خود را ارزیابی کرده اند - به عنوان مدیران ایده آلی که این کتاب ها را برای آنها نوشته شده است -؟

بازار تلفن همراه توسط شرکتهایی با مارکهای بین المللی تسخیر شده است. با این حال تلفنهای Bandit (تلفنهای بدون مارک یا با مارک های ناشناس) تجارت جدیدی را معرفی می کند که قوانین بازی تجارت جهانی را تغییر می دهد. هزینه پائین و ارزش افزوده بالا وجوه تمایز تلفنهای همراه Bandit هستند. کشورهای در حال توسعه، پتانسیل بالایی برای رشد فروش تلفنهای همراه Bandit را در خود دارند. Mediatek (بزرگترین تهیه کننده تراشه تلفنهای همراه Bandit در چین) و بسیاری از شرکتهای چینی متوسط و کوچک، تجارت جدیدی را در کارخانجات و بازارهای تلفن همراه ایجاد کردند. این مقاله به پیشنهاد کیم و مابورگن، استراتژی اقیانوس آبی را دنبال کرده و برای تجزیه و تحلیل استراتژی تلفن های همراه Bandit تهیه شده است. این تجزیه و تحلیل میتواند مثال خوبی در عرصه مدیریت نوآوری و استراتژی باشد.

نظام پیشنهادات ضمن کشف فرصتهای بهبود در سازمان، یک بستر مناسب جهت جلب مشارکت کارکنان می باشد در این تحقیق برآنیم تا هرجند مختصر به معرفی فرصت بهبود در نظام پیشنهادات، اهداف، دامنه موضوعات، مزایا و دستاوردهای این تکنیک به بحث و بررسی بپردازیم.

تحقیق حاضر به منظور سنجش میزان اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت در شرکت آلفا(یکی از شرکتهای تولیدی صنعتی کشور) صورت پذیرفته است. این سیستم در دو معاونت عمرانی و معاونت مالی و اداری مستقر گردیده است که برای ارزیابی تحقق اهداف آن، از مدیران، کارشناسان و کارمندان و همچنین ارباب رجوع این دو معاونت نظرخواهی شده است.در تحقیق جاری با استفاده از نظرسنجی از مدیران و کارشناسان اهداف هفده گانه مناسب استقرار سیستم ایزو استخراج گردیده و به همراه ابزار پرسشنامه، میزان تحقق این اهداف را در دو بخش درونی (شامل مدیران، کارشناسان و کارمندان) و بیرونی (شامل ارباب رجوع) مورد سنجش قرار داده می شود.
در نهایت با توجه به نتایج اخذ شده از تحلیل آماری، پیشنهاداتی جهت افزایش میزان اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت مستقر گردیده در شرکت آلفا و همچنین جهت تحقق هر چه بیشتر اهداف استقرار سیستم ایزو ارائه می گردد.

با توجه به گسترش روز افزون صنایع و کارخانه های بزرگ در زمینه های نفت، گاز و پتروشیمی و تولید محصولات با کیفیت جهت رقابت در بازارهای جهانی از یک طرف و ایجاد محیطی ایمن و سالم برای کارکنان و آحاد مردم، وجود سیستم مدیریت یکپارچه HSEQ الزامی است. این سیستم زمانی می تواند اثربخش و پویا باشد که سیستم مدیریت ISO/IEC 17025 و کالیبراسیون در آن لحاظ گردد. این سیستم با تولید داده و اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها وبا تعامل دائم با سیستم HSEQ-MS همواره درصدد بهبود وضعیت ایمنی، بهداشت، محیط زیست و کیفیت می باشد.

چندی است که هر وقت در کندی ترافیک قرار می گیرم ناخودآگاه به یاد قوانین مورفی می افتم که البته اکثر ما در ترافیک سنگین از قانون ترافیک مورفی تبعیت کرده و باعث کندی حرکت در کل خطوط حرکتی می شویم! تصمیم گرفتم قوانین مورفی را که برگرفته از دید منفی او به دنیای اطراف بوده را به شکل دیگری که حاکی از نگرش مثبت باشد، تغییر دهم. حتما شنیده اید که این قوانین از کجا نشات گرفته است. اگر احیانا تا کنون نشنیده اید، یک بار با هم مرور می کنیم.

تعریف بحران به علت این که تا کنون در خصوص آن توافقی میان صاحب نظران به وجود نیامده است، کارساده ای نیست. واژه بحران که معادل«Crisis» در زبان انگلیسی است، از پزشکی وارد علوم اجتماعی و اقتصادی شده است. در پزشکی وضعیت بحران به وضعیتی اطلاق می شود که بدن موجودات زنده دچار بی نظمی شود و به خطر بیافتد. برخی عقیده دارند که در زمینه مسائل اجتماعی هم، زمانی که جامعه و سازمان از نظم عادی خارج و دچار آشفتگی می شود، وضعیت بحرانی حاکم می گردد. در نهایت بحران بدین صورت تعریف می گردد: بحران شرایطی غیر عادی است که در آن مشکلات ناگهانی و پیش بینی نشده ای پدید می آید و در چنین شرایطی ضوابط و هنجارها و قوانین موسوم دیگر کار ساز نیست. بحران ها معمولا به طور غیر منتظره ظاهر می شوند و مجموعه ای از تبعات پنهان و آشکار را به همراه دارند. از این رو مدیران همواره باید آماده باشند تا با آنها به نحو مقتضی برخورد کنند. بروز هر بحران جدید ممکن است به طور کامل امور را از دست مدیران خارج سازد

با توجه به اهمیت برونسپاری در روند توسعه اقتصادی کشور و نیاز آن به تفکر سیستمی و مدیریت منسجم و صحیح فرآیند خصوصی سازی همراه با توسعه منابع انسانی در جهت افزایش بهره وری، بررسی این موضوع که در استفاده از برونسپاری، چگونه یک شرکت تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برونسپاری کند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟ اهمیت فراوانی دارد.
هدف این تحقیق تعیین ساز وکار مناسب جهت برونسپاری فعالیتهایی با رویکرد سیستمی می باشد که برای تعیین آن پس از تجزیه و تحلیل ادبیات برونسپاری، به بررسی وضعیت موجود سازمان از دیدگاه خصوصی سازی و ضرورت برونسپاری فعالیتهای آن و همچنین تعیین فعالیت های قابل برونسپاری و اولویت بندی آنها اقدام گردید و پس از آن ساز وکار مناسب حوزه های راهبری، پشتیبانی و اجرائی پس از بررسی وضعیت موجود و ساختارهای فعلی جهت برونسپاری فعالیتها تعیین می گردد. این مدل که بر مشخصه های خدمات تاکید دارد به گونه ای طراحی شده است که در عین سادگی نگاهی فراگیر به موضوع داشته و برای راهنمایی مدیران مفید واقع می گردد. ضمن آنکه در این تحقیق عوامل موثر بر برونسپاری فعالیت ها مورد بررسی قرار می گیرد.
نتایج حاصل از مطالعات، بحث های نظری، تحقیقات میدانی، تعیین اعتبار، نقد فرضیه، نتایج حاصل از تکمیل پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آنها بیانگر آن است که برون سپاری خدمات سازمان بسیار منطقی است. البته این در شرایطی است که سیستم کنترلی مناسبی فراهم شده و برنامه استراتژیک مناسبی تدوین گردد.
قبل از هر گونه اقدامی در سازمان، باید اهداف و اثرات مورد انتظار از خصوصی سازی از طریق کمیته خصوصی سازی مشخص و از طریق برنامه مرتبط هدف گذاری گردد. همچنین سازوکارهای موردنیاز در حوزه های راهبری، پشتیبانی و اجرائی جهت کلیه فعالیتهای شناسائی شده که قابلیت برونسپاری آن تایید شده است مورد اجرا قرار گیرد. برونسپاری اثربخش تر خواهد شد اگر به اولویت های برونسپاری توجه گردد. ضمنا با توجه به میزان و نوع اثرات (منفی یا مثبت) واگذاری فعالیتها بر روحیه و انگیزه نیروی انسانی، باید به مسائل تاثیر گذار بر نیروی انسانی نیز توجه و به رشد متوازن و کیفی بخش پیمانکاران و توسعه ظرفیت آنان توجه شود.