دو ماهنامه مهندسی مدیریت
پیاپی 26 (آذر 1388)

درمبحث مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن چارچوبی را برای بخش مدیریت استراتژیک سازمان فراهم می آورد. این چارچوب استراتژی های سازمان به اهداف استراتژیک در وجود کارت امتیازی متوازن ترجمه می شود مدل های سرآمدی با رویکردی دیگر سعی در بهبود عملکرد سازمانی دارد. کارت امتیازی متوازن در حوزه برنامه ریزی استراتژیک وارد مقوله سیستم مدیریت عملکرد شده است. مدل EFQM بر مبنای TQM وارد مقوله سیستم مدیریت عملکرد شده است. تلفیق BSC ، EFQM پیوند داد. دوحوزه برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت کیفیت فراگیر در مقوله مدیریت عملکرد است. برای اجرای کارت امتیازی متوازن چهار فرآیند کلیدی وجود دارد که به صورت متصل و تکرار شوند. انجام شده و نهایتا کارت امتیازی متوازن را از یک سیستم ارزیابی عملکرد به یک سیستم مدیریت استراتژیک تبدیل می کنند که این فرآیندهای عبارتند از: 1- روشن نمودن چشم انداز و استراتژی های سازمان 2- ایجاد ارتباط و انتقال مفاهیم 3- برنامه ریزی و برقراری اهداف کمی 4- بازخور و یادگیری. کارت امتیازی متوازن مکانیسمی را برای همسوسازی فعالیت ها فرآیندها گروه های مختلف با اهداف بلند مدت تمام سازمان فراهم می آورد. کارت امتیازی متوازن برای شناسایی و تفهیم استراتژی های سازمان چارچوبی را ایجاد می کند که به واسطه آن برای رد واقعی با اهداف از پیش تعیین شده فرآیند بازخور به وجود می آید. ما متولوژی برای به کارگیری همزمان مدل EFQM و مدل BSC برای بهبود عمل کرد سازمان ارایه می دهیم در این مقاله با استفاده از آنالیز BSC ، SWOT استراتژی سازمان تعیین می شود پس از آن به وسیله تلفیق مدل BSC ، QFD ، EFQM به استراتژی های امتیاز داده می شود.و با استفاده از مدل MADM استرات‍‍ژی ها رتبه بندی می شوند.و در پایان به وسیله آزمون فرض بهبود عملکرد سازمان تست می شود.

عارضه یابی در سازمان از اولین راه کارهایی می باشد که یک مدیر خلاق و آینده گر به آن می اندیشد. شرکت اتی سازان تحلیل پرداز با بهره گیری از کارشناسانی مجرب سالهاست که به عارضه یابی در تمامی سطوح سازمانی پرداخته است. تیم عارضه یابی این شرکت با تمامی روش های عارضه یابی از جمله: مدل عارضه یابی مبتنی بر پروژه EFQM، مدل عارضه یابی سازمان مدیریت صنعتیIMI، مدل عارضه یابی مبتنی بر خود ارزیابی استاندارد بهبود عملکرد ISO9004 آشنایی کامل داشته و به کمک کارشناسان مجرب خود و نرم افزارهای موجود به طراحی روشی نوین در عارضه یابی با تکیه بر استاندارهای روز دنیا پرداخته است.

به منظور دستیابی به اهداف بهره وری انرژی لازم است، سیاستگزاران و تصمیم گیران کلان کشور به نحو موثری توانمندی ها و آگاهی های سازمانها و افراد را در زمینه بهره گیری کارآمد از حاملهای انرژی مدیریت نموده و توسعه دهند. این سیاستها از یک سو باید مبتنی بر برنامه های تغییر نگرش بوده و از سوی دیگر باید در جهت تغییر رفتار مصرف کنندگان تعریف گردند. فرهنگ حاکم بر جامعه ایران یکی از عوامل موثر بر تقاضای بالای انرژی در سطح ملی به شمار می رود. کشور ایران دارای منابع عظیم نفت و گاز است. وجود این ذخایر سرشار در کشور بعضا این تلقی را به وجود آورده است که صرفه جویی در مصرف انرژی چندان ضروری نبوده و بایستی از این مسئله به عنوان یک مزیت نسبی کشور در بخش های مختلف اقتصادی استفاده نمود. آگاه سازی خانوارها و بنگاه ها از وضعیت بحرانی شاخص های مصرف انرژی کشور نسبت به شاخص های جهانی و توجیه آنها نسبت به موضوع سهیم بودن نسل های آینده در ذخایر انرژی کشور و احیای فرهنگ صرفه جویی حاکم بر جامعه ایران در مقوله مصرف انرژی می توانند در این راستا گره گشا باشند.

امروزه عملا دیگر عصر رضایت شش گانه نیست، امروزه عصر وفاداری است . وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و... تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر (1990) انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که 65 تا 85 درصد از کسانی که بیان کرده اند که راضی و یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان (رقبا) نیز استفاده می کرده اند. معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کند و تنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. پس از آنجایی که مشتریان راضی گاهی اوقات به دیگر رقبا مراجعه می کنند و در عین حال مشتریان ناراضی هم گاهی اوقات علی رغم نارضایتی خود خریدهای خود را تکرار می کنند، باید به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابی وی از خرید و مصرف گذشته اش است .بنابراین، رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحا به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود. هرچند محققانی مثل نلسون، راست و رز بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، ولی محققان دیگری مثل تورنو و ویلی یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده اند . توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد. لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده تری که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد. در حقیقت این هزینه هایی (داخلی و خارجی) که شرکتها متحمل می شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده اند پاسخ داده می شود. ساسر و همکارانش نیز در مقاله خود تحت عنوان چرا مشتریان رضایتمند هم می پرند؟ که در مجله هاروارد بیزینس منتشر کردند، نشان داده اند که شرکتهایی که به نتایج و بررسی های خود در رابطه با رضایت مشتریانشان دلخوش کرده اند، دچار اشتباه بزرگی شده اند. آنان نشان دادند رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و اگر چنانچه یک مشتری مجددا برای خرید باز نگردد (ریزش کند) آنان دچار چه ضررهایی خواهند شد. ریچهلد و ساسر در مقاله خود (1990) نشان دادند که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85 درصد سود بانک ها و 50 درصد سود شرکتهای بیمه می شود و در عین حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانک ها و 75 درصدی سودآوری صنایع دیگر می شود. در این مقاله اشاره شده است که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند. دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه کاملا راضیم را انتخاب کرده اند 6 بار بیشتر از کسانی که گزینه راضیم را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و 42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند ،هر چند در گامهای نخستین، شاخصهای رضایتمندی، معیارهای خوبی برای اندازه گیری وفاداری هستند، ولی بایستی از شاخصهای استوارتری همچون ماندگاری مشتریان و آزمون اسیدی نیز یاری گرفت. زیرا ممکن است مشتریان از روی ناآگاهی یا ناچاری (به دلیل وجود قرارداد درازمدت) با سازمان باشند یا احتمالا برخی از کارکنان نیز به دلیل نداشتن اندیشه های نو یا بلندپروازی، سالیان سال با یک سازمان بمانند. استفاده کم یک مشتری از یک نوع خدمت ممکن است در اثر عوامل موقعیتی مانند در دسترس نبودن یا اولویت نداشتن آن خدمت برای مشتری باشد. بنابراین، نتایجی که از روش اندازه گیری رفتارها حاصل می شود، نمی توانند به طور کامل مبین میزان وفاداری مشتری باشند. چرا که گرایشها، اهداف و استراتژی های فرد نیز براین میزان موثرند.خوشبختانه تحقیقات زیادی در مورد رضایتمندی مشتری و سایر موضوعهای مرتبط در صنایع مختلف به انجام رسیده است، به تازگی در کشور ما نیز به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود. چرا که همگی دریافته اند که جلب مشتریان به نزد خود کار ساده ای است، ولی آنچه که مهم است حفظ و نگهداری آنان است .

امروزه در این محیط پر چالش همراه با تغییرات شتابنده سازمان ها وشرکت ها مجبور شده اند که برقراری ارتباط با مشتریان و وفادار نمودن آنها را از دغدغه های اصلی خود قرار دهند. برای ایجاد ارتباط با مشتریان وایجاد وفاداری در آنها سازمان ها وشرکت ها نا گزیر از پذیرش جهان بینی جدید بازاریابی یعنی بازاریابی رابطه مند شده اند. این مقاله عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را بیان نموده و ضمن بررسی مفهوم وفاداری و تعریف آن به بیان انواع وفاداری و مزایای آن پرداخته است . اینکه ایجاد و حفظ مشتریان عنصر اصلی و کلیدی درکسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد و امروزه در ارزش ها و نیازهای مشتریان تغییراتی ایجاد شده است که سازمان ها برای مقابله با آن باید به ایجاد روابط بلند مدت و وفادار نمودن مشتریان نسبت به خود اقدام نمایید تا به حفظ حیات خود در دنیا پررقابت و پرشتاب کنونی ادامه دهند. در این مقاله ضمن تعریف بازاریابی به بیان ابعاد بازاریابی رابطه مند و اهمیت آن پرداختیم. اینکه بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابط محکمی با مشتریان هدف است که مجددا در آینده از شرکت خرید کرده و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند و در واقع از طریق این استراتژی بازاریابی مشتریان نسبت به شرکت وفادار می شوند.

تفکر استراتژیک که در برابر تفکر اجرایی محض قرار می گیرد اصول متعددی دارد. در این مقاله کوشش شده است تا هفت اصل کلیدی آن بیان شود. اگر اشتیاقی به تفکر استراتژیک در خود می یابید، اگر موقعیت شغلی شما نیازمند تفکر استراتژیک است؛ و یا چنانچه در این زمینه مطالعه و تحقیق می کنید، این مقاله را مفید و مغتنم خواهید یافت. شاید لازم باشد آن را چندین بار بخوانید تا اصول کلیدی آن در ذهن شما بنشیند، یا با توجه به شرایط خاص شما، حالتی بومی بیابد. تفکر استراتژیک اصول متعددی دارد. از این رو، کمترین تعداد ممکن را برگزیده ایم که با مقوله «استراتژی» ارتباط بیشتری دارند.

بارها این نکته خاطر نشان شده است که مهندسی دوباره شامل دگرگونی بنیادین فرآیندهای کاری هر سازمان است. ولی هنگامیکه کار با طراحی مجدد فرآیندها آغاز شود، در همانجا پایان نخواهد یافت . تغییر اساسی فرآیند ها بر دیگر جنبه ها و بخشهای سازمان، و در حقیقت بر همه آنها تاثیر ژرفی خواهد گذاشت. با مهندسی دوباره یک فرآیند ، کارهای آن از دید تنگ وظیفه گرائی به حالتی چند سویه و گسترده روی می آورد. کارکنانی که همواره منتظر دستور بنظر می رسیدند ، اکنون خود در کارها تصمیم می گیرند روش خط تولید برچیده می شود. دلایل وجودی اداره های تخصصی از بین می رود . مدیران از حالت سرپرستی و ریاست دست کشیده و بیشتر رفتار مربیان را پیدا می کنند. توجه کارکنان از روسا بیشتر به مشتریان بر می گردد. ارزشها و برخوردها در پاسخ به انگیزه های نوین دگرگون می شوند، و در عمل ، همه جنبه های سازمان به شکل دور از انتظاری تغییر می یابند.

اگر به مقایسه خدمات الکترونیکی بین بانک ها، به ویژه بانک های دولتی و خصوصی توجه کنید این فاصله نظر شما را به خود جلب خواهد کرد.بسیاری از مشتریان بانک ها که ارائه خدمات الکترونیک توسط بانک ها را ضعیف می دانند معتقدند بانک های دولتی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان ضعیف تر از بانک های خصوصی عمل می کنند.بانک های خصوصی رقابتی تر عمل می کنند. سریع تر تصمیم می گیرند و راحت تر در فناوری سرمایه گذاری می کنند، سیستم های دولتی در مقابل همواره گرفتار بوروکراسی های اداری دست و پاگیر، تصمیم گیری های سخت و دیرهنگام مدیران بانکی هستند، گرچه سرمایه گذاری هایی که انجام می دهند در نهایت چندین برابر هزینه های متعارف است. بانکداری الکترونیک در تمام دنیا با سیستم های دولتی کند حرکت کرده و بانک های خصوصی منعطف تر بوده اند. از سویی سیستم بانکی دولتی در کشور ما معمولا کپی برداری می کندو با رفع نگرانی ها و ریسک های احتمالی که در نظر می گیرند پس از حرکت سیستم بانکی خصوصی دست به کار می شوند بانک های دولتی الزاماتی دارند که باید بر طبق آن عمل کنند. این الزامات یا برای بانک های خصوصی وجود ندارد یا بسیار ساده تر است، اما تفاوت چندانی بین سطح سرویس وجود ندارد. ضمنا بسیاری از سرویس ها اولین بار توسط بانک های دولتی ارائه گردیده است. مانند سیستم یکپارچه بانکی، BBS، ستگاه های خودپرداز، پایگاه های شبانه روزی، پایانه های فروش و...

جهت تحقق شعار مشتری مداری٬ سازمان ها ناگزیر به تلاش جهت برآورده کردن خواسته های مشتریان خود می باشند.مشغله ذهنی مشتریان امروز تنها دسترسی به کالا یا خدمتی با کیفیت برتر نیست٬ آنچه این مشتریان آگاه را خشنود می کند تولیداتی با کیفیت مطلوب و قیمت مناسب است.تحقق این مهم تنها زمانی امکان پذیر است که یک رویکرد مدیریت کیفیت جامع در سایه یک سیستم اثربخش هزینه یابی کیفیت پشتیبان سازمان در کلیه عملیات و فرآیندها باشد.
سیستم هزینه یابی کیفیت از ابزارها و تکنیک های کارآمد مدیریت کیفیت جامع است که سازمان از آن جهت ثبت و گزارش هزینه های کیفیت بهره می برد. هزینه یابی کیفیت روشی مبتنی بر فرآیند است که در آن هزینه فعالیت ها با دیدگاه میزان تأثیر آنها بر کیفیت دسته بندی و مقایسه می شوند.
با توجه به اهمیت سیستم هزینه یابی کیفیت در تحقق مهم ترین هدف سازمانی یعنی حصول رضایت مشتری٬ در این مقاله پس از پرداختن به مفاهیم مربوط به این سیستم٬ پیشینه و سیر تحول آن٬ به بیان برخی از اهداف و دلایل پیاده سازی سیستم هزینه یابی کیفیت و نقش آن در مدیریت کیفیت جامع پرداخته می شود.در ادامه نیز طبقه بندی هایی از هزینه های کیفیت وچند مدل هزینه یابی کیفیت آورده می شود.

1-در اشخاص میل به کار کردن را پدیدآورید.
باید سعی کرد که مردم با رضا و رغبت و خود کارانه به دنبال کارها بروند در حقیقت، رییس یک سازمان نباید نقش راننده را به عهده بگیرد. بلکه باید به رهبری بپردازد و نه اینکه با استفاده از قدرت اداری ،کارمندان را به کار وادارد که این تلاشی زودگذر خواهد بود . اما اگر رهبری به وجهی صحیح اعمال شود و مجریان به طیب خاطر از او پی روی کنند ، هدف مشترک و رضایت خاطر ، موجب تحرک و خودکاری میشود. البته راه های مختلفی برای این کار وجود دارند که در دنیای صنعتی به آن «فروش عقاید » میگویند . یعنی اینکه رهبر برای عقیده خود خریدار دست و پا کند .
2- مستمع خوبی باشید.
گفته اند: «مستمع صاحب سخن را بر سر ذوق آورد »، رهبر با انگشت گذاشتن روی نقاط ضعف یا قوت اشخاص و با توجه به شخصیت آنان می تواندآنها را تهییج کند که آزادانه گفت و گو کنند و سپس با کمال علاقه شنونده ی با حوصله و علاقه مندی برای شنیدن سخنان ایشان باشد.
باید که مدیران با سکوت و حوصله گفته ها را به گوش جان بپذیرند واز اعمال قدرت و سلطه جویی در بحث خودداری کنند. مثلا اگر هر دو باهم شروع به سخن کردند آن به که زیر دستان را بر خود مقدم بدارد.
3- به طور خصوصی انتقاد کنید.
هرگز از کارمندان در حضور دیگران وبه ویژه در نزد زیردستان او انتقاد نکنید که طبعا ایجاد مقاومت و ناراحتی میکند. که گفته اند:نصیحت (انتقاد)در پیشروی دیگران حکم سرزنش را دارد.
4- هرکسی که کاری را به پایان رسانید باید شخصا پاداش کارش را بگیرد.
اگر قرار شود که مدیر نتیجه ی کار و تلاش زیردستان را به حساب خود بگذارد همه نوآوری ها از میان میرود و قبول مسئولیت به دشواری صورت میگیرد.دادن اعتبار به اشخاص در ازا زحمتهایی که کشیده اند مالا پاداشی است که برای رهبری که چنین محیط سازنده ای را به وجود آورده است.
5- علاقه مندی خود را به کار زیردستان نشان بدهید.
در حقیقت باید دانست که درک «بنی آدم اعضای یک پیکرند» و علاقه مندی به کار زیردستان ، یکی از اصل های اولیه انسانی ، برخورد گرم ، خواندن اشخاص با اسم کوچک و با تظاهرات دوستانه ، مثل پیوستن به جمع همکاران فرودست به هنگام صرف نهار و پرس جو کردن از طرز کار ایشان و حتی تکرار مطالبی از قبیل : « فلانی واقعا کارت جالب است ، می بینم که با تلاشی که می کنی خسته شده ای ، چطور است فردا کمی استراحت کنی ؟ » موجب می شود که کارمند به خود ببالد که کارش خیلی مهم است و راهبر سازمان با دیده ای باز و ضمیری روشن در کارها نظارت دارد و فارغ از سلامت جسم و روح زیردستان نیست.
6- میل باطنی خود را به صورت پیشنهاد عرضه کنید.
به جای تحکیم صریح و مستقیم ، میل باطنی خود را به صورت غیر مستقیم ظاهر کنید. مثلا وقتی بگویید به نظر شما بهتر نیست که کار به این صورت باشد؟ ان وقت مطمئن باشید که مخاطب نه تنها متوجه منظور شما نخواهد شد ، سهل است که با علاقمندی و رغبت ، آن را خواهد پذیرفت و حتی از آن حمایت خواهد کرد.
7- وقتی پیشنهادی دارید و یا حتی دستوری می دهید، باید مطمئن باشید که دلایل آن را نیز می توانید ابراز بدارید.
طبیعت آدمی این است که همیشه دوست دارد پیش از آن کاری را صورت بدهد ، از « چرایی » آن آگاه باشد، باید یه صورت شفاهی یا کتبی علت را گوشزد کرد.
8- نظریه های دیگران را در طرح ها و نقشه هایتان دخالت بدهید.
پیش از اینکه طرح های شما اجراء شود ، بهتر است که با زیردستان مشورت کنید و با جلب نظر آنان به آنها نشان بدهید که آنها هستند که نقش عمده را در اجرای طرح ها به عهده دارند، وقتی که پنین شد ، طبیعتا خود را مسئول دانسته و پیروی و یا شکست طرح ها را مربوط به خود خواهند دانست ، ضمن اینکه در این گونه رایزنی ها ، چه بسا اندیشه های نو و سودمندی که با تجلی خود ، موجب قوام و دوام طرح ها می گردند.
9-احترام به زیر دستان
همه کس و به ویژه جوانان که تازه پا به پای عرصه پرکشاکش زندگی اجتماعی گذرانده اند دوست دارند که مورد احترام قراربگیرند ، تشکر از زیردستان و محترم شمردن غرور و شخصیت آنها ، ساده ترین و کم هزینه ترین راه جلب مشارکت صمیمانهء آنها است.
10- در کردار و رفتارتان پای دار باشید.www.zibaweb.com
رهبری که زیردستان را تخطئه می کند و موجب می شود که در لاک خود فرو رفته و از هر نوع اظهار وجودی خودداری کنند، هرگز نمی تواند از پشتی بانی زیردستان برخوردار شده و مورد اعتماد آنها باشد ، کارکنان از رهبرانی قلبا پیروی می کنند که رفتارشان قابل پیش بینی باشد و عکس العمل هایشان روشن ، تا قادر باشند با هر وضعیتی روبه رو شوند.تلون مزاج و چند چهرگی ، خطر و آفت بزرگ رهبری است.
11- نشان بدهید که به زیردستان اعتماد کامل داریدوآنها به بهترین وجهی کار خود را می کنند.
وقتی که زیردست حس می کند که به او اعتماد هست و بالادست او را عنصری مفید می داند ، از لحاظ روانی برای قبول مسئولیت آماده تر خواهد بود.
12- از زیردستان بخواهید که در صورت نیاز، بدون هیچ بیم و تردیدی برای مشورت خواهی و کمک به شما مراجعه کنند.
نتیجه چنین رفتاری تعلق خاطر زیردستان به شما خواهد بود که با آزادی کامل نظرها و پیشنهادهای خود را ابراز بدارید.
13- وقتی اشتباهی می کنید باید با کمال شهامت و از روی صداقت به اشتباه خود اقرار کنید.
بدیهی است که چنین حرکتی به زیردستان شوق و شهامت و تقوا می آموزد و محبت آمیخته با احترامی را در دلهایشان زنده می دارد.
14- باید به ضعیف ترین پیشنهادها هم توجه کرد.
ممکن است عقیده ای بسیار جالب و عالی به نظر برسد.پذیرش چنین عقیده ای و عالی به نظر برسد.پذیرش چنین عقیده ای دشوار نیست، اما رهبر شایسته کسی است که به نظرهایی که حتی خنده دار هم باشند ، عطف توجه کند، چون ممکن است که همین عقیده ساده و ضعیف ،وقتی که بیش تر مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت ، نتیجه های مفیدی در برداشته باشد.
15- از ناراحتی و چهره های درهم و اخم آلود زیردستان ناراحت نشده و درصدد مقابله به مثل نباشید.
چون حتی در بهترین شرایط کار و بهترین نوع رهبری هم ، گاهی انسانها گرفته به نظر می رسند.باید رهبران بکوشند که در ریشه این ناراحتی ها را کشف کرده و از میانشان بردارند نه اینکه در مقام رویارویی و مقابله به مثل برآیند.
16- در فرصتهای مناسب به زیردستان نشان دهید که کارشان بسیار مهم است و در بقاء و کارایی سازمان ، نقش عمده ای دارند.
طبیعت آدمی این نیست که همیشه گمان می کند که کارش مهم است و در نقش پروانگان زندگی نمی کند، لذا گاه وبی گاه باید به زیردستان پرداخت و اهمیت کارشان را باد آورد تا غرورشان پا برجا بماند.
17- به زیردستان اجازه و فرصت دهید تا درتصمیم گیری ها مشارکت جسته و سهمی داشته باشند.
چون احساس خواهند کرد که در سازمان ، نقش و اهمیتی دارند که بدون مشارکت ایشان هرگز چنین تصمیم مهمی گرفته نمی شد. در نتیجه ، انگیزه و پشتیبانی از تصمیم پرفته شده به وجود می آید.مشارکت در تصمیم گیری را فراموش نکنید.

امروزه گرایش اکثر شرکت های بزرگ به سمت روشی مشابه روش مدیریت تامین است است. تعداد قطعات محصولات مدرن صنعتی به قدری زیاد شده که مسئله تامین و مدیریت تامین کنندگان آنها به معضل بزرگی برای شرکت های تولید کننده تبدیل شده است. از آنجا که هر قطعه باید ابتدا طراحی و تولید شود، هماهنگ کردن و مدیریت این مهم ، کاری بس طاقت فرساست . در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگی های محیط های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان ، دیگر شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرایند های شان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و امروزه شرکت ها نیازمندند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فرایندهای تولیدی – از ماده خام تا مصرف کننده نهایی- ایجاد کنند . مدیریت زنجیره تامین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد و کالا ، اطلاعات و جریان پولی توانایی پاسخگویی به شرایط را داراست.این مقاله در صدد است تا علاوه بر معرفی گام های ایجاد و توسعه یک رابطه موفق ، به صورت ساختاری به اصول اولیه و مفاهیم موجود برای بررسی و تحلیل روابط میان شرکا ( خریداران و تامین کنندگان) بپردازد و در همین راستا در بخشی از آن انواع شبکه های موجود در تحلیل زنجیره ها و روابط میان آنها معرفی گردیده است.

این نوشته انواع الگوریتم ها را به صورت مختصر با عنوان مثال هایی برای هر کدام بررسی و مطالعه می کند. منظور از انواع الگوریتم ها، ارائه یک راه حل جامع و کارآمد برای مسائل مختلف است. تلاش بی پایان ذهن انسان های کنجکاو برای کشف ناشناخته ها و حل مسائل جالب یکی از جنبه های زیبای زندگی است. تاریخ علم نشان می دهد که دانشمندان و ریاضیدانان متعددی عمر طولانی خود را وقف حل معماهای مختلف و شناسایی اسرارطبیعت و جامعه کرده و با حل هر مساله نام خود را جاودانی کرده اند. تکنولوژی کامپیوتر با توجه به پیشرفت جهشی خود در 60 سال اخیر، هم به عنوان یک ابزار حل مساله، هم به عنوان منبعی از کاربردهای متنوع آن، روز به روز جذاب تر شده و در این رابطه، الگوریتم به عنوان روش و مراحل حل مساله، نقش کلیدی را در این فناوری ایفا می کند. یک مثال ساده برای الگوریتم، دستورالعمل های لازم برای روی هم قرار دادن قطعات مدل هواپیماست. این مونتاژ از قطعه خاصی شروع شده و سپس قطعات دیگر به ترتیب تا کامل شدن مدل، روی هم قرار می گیرند. یک برنامه کامپیوتری که برای پیاده سازی و اجرای الگوریتم ها روی رایانه به کار می رود، مجموعه متناهی از دستوراتی است که به ترتیب معینی از نخستین دستور به ترتیب تا انتها باید اجرا شوند. این نوشته انواع الگوریتم ها را به صورت مختصر با عنوان مثال هایی برای هر کدام بررسی و مطالعه می کند. منظور از انواع الگوریتم ها، ارائه یک راه حل جامع و کارآمد برای مسائل مختلف است. الگوریتم ها هسته مرکزی راه حل مسائل متعددی در بخش های علوم پایه، مسائل تجاری، رشته های مهندسی مانند طراحی پل ها، سدها، خودروها، هواپیماها، پیش بینی وضع جوی و نقشه های مربوطه، تجزیه و تحلیل ساختار مولکول ها و DNA، کشف ذخایر گاز و نفت و طراحی و بهینه سازی سیستم های کامپیوتری است. از لحاظ تاریخی کلمه الگوریتم برگرفته از نام ریاضیدان معروف قرن نهم هجری، الخوارزمی است که برای نخستین بار در کتاب معروف جبر و مقابله برای بعضی از مسائل ریاضی مانند معادلات خطی و معادلات درجه دوم، راه حل نوینی مطرح کرد که تا آن مقطع زمانی ارائه نشده بود. الگوریتم به عنوان مراحل حل یک مساله یا انجام یک کار، مجموعه ای متناهی از دستورالعمل هایی است که برای رسیدن به خروجی های مطلوب با شروع از یک حالت اولیه به کار می رود. در تعریف ریاضی الگوریتم به دستورالعمل ها یا رویه های خوش تعریف اطلاق می شود که به وسیله ماشین تورینگ که یک مدل انتزاعی از کامپیوترهای دیجیتال است، شبیه سازی و اجرا گردد.
روش های زیادی برای گروه بندی الگوریتم ها با توجه به قابلیت و توانایی های هر دسته وجود دارد. از یک دیدگاه کلی می توان الگوریتم ها را به دو گروه عمده الگوریتم های ترتیبی و الگوریتم های موازی تقسیم کرد.

امروزه جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و تکه تکه تر شدن بازارها، توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین المللی و آگاه تر و خبره تر شدن مشتریان به مراتب مشکل تر شده است و تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت های خود را جذب و حفظ مشتریان قرار دهند.هدف از این تحقیق بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بیمه می باشد، که براساس مدل ارائه شده توسط دوبیسی شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات و کنترل تعارض در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نوع کاربردی و علی می باشد و جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بیمه استان گیلان بوده و تعداد 384 پرسشنامه که براساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم شده بین مشتریان شعب بیمه توزیع گردیده است. داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه با استفاده از نرم افزار Spss به روش تحلیل رگرسیون چندگانه مورد بررسی قرار گرفت و نتایج بدست آمده حاکی از این بود که متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات در سطح معنی داری 0.5 بر میزان وفاداری مشتریان بیمه تاثیر دارند در حالی که متغیر کنترل تعارض بر وفاداری مشتریان بی تاثیر است.

طراحی و برند
طراحی + علامت تجاری (برند)؛ شما با این ترکیب بی نقص یک برنده هستید.
طرح ها می توانند دنیا را عوض کنند. این حرف ممکن است به نظر خیلی بزرگ بیاید، اما مردم باید آن را باور کنند؛ این مبحثی است که طراحان روی آن را کار کردند و به پرداختند. همه یک طرح خوب را دوست دارند و آن را تشویق می کنند. اما باید این را قبول داشت که طراحی هر چیزی مادامی موفق است که پیام مورد نظر را با کاربر برقرار کند.

در دنیای تجارت و کسب و کار و صنعت دیدگاهی است که بر اساس آن «قطره کوچکی از خردی که بکار می آید به اقیانوسی از خرد که بلا استفاده است می ارزد.» ارایه یک تعریف اصولی از مدیریت خرد کار ساده ای نیست اما برگزیده ما در اندیشکده مدیریت خرد ایران به شکل زیر است... .

مدیریت و چالش های وابسته به آن به عنوان یک سلسله مسائل انسانی و فنی دستخوش تغییر وتحول شده است .اقتصاد افزایش فزاینده هزینه های بیمارستانی نیازمند توجهات اساسی مدیران و مشاوران مالی آنها در زمینه کارایی بیمارستان ها می باشد.

در جهان کنونی دیگر نمی توان حیطه «بازاریابی و فروش» را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد، بلکه باید با روش های علمی و تعاریف جدیدی که در حوزه بازاریابی و فروش مطرح گردیده است، آشنا شد و در مقام عمل، آنها را به کار بست. تجربه های تاریخی نشان می دهند آنان که از منظر سنتی و تجربی و با نگرشی سطحی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت، و... نگاه کرده و می کنند. ضمن آن موفقیتی در این راه بدست نیاورده اند، بلکه سرمایه های خود را نیز از دست داده اند. در بررسی وضعیت این گونه بنگاه های اقتصادی مشخص شده است که سرمایه گذاری و تولید کالا و نیز خدمات، بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی و فروش، منشا این عدم موفقیت بوده است. در گذشته اگر تولید و عرضه کالا محدود بود، امروز دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت وجود ندارد. بازارها گسترش یافته اند، رقابت ها فشرده و تنگاتنگ شده اند و نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکنندگان به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. بدین ترتیب، مفهوم بسیاری ار واژه های متداول در امر بازاریابی و فروش گسترده تر و کامل تر شده اند و در برخی موارد نیز مفاهیم جدیدی به این مباحث اضافه گردیده است.

مطالعات متعددی در زمینه شناسایی و اشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمانها به منظور بهبود عملکرد آنها صورت گرفت که جوایز ملی کیفیت و مدل های سرآمدی کسب و کار دمینگ ، بالدریج و EFQM و سازمانی حاصل این مطالعات و تحقیقات است. اگر چه مدل های دمینگ ، بالدریج و EFQM معروفترین مدل های سرآمدی کسب و کار هستند ولی مدل های ترکیبی خاص دیگری در کشورهای دیگر توسعه داده شده که از مدل های یادشده الهام گرفته است. در این راستا ، باوجود مباحث و انتشارات متعدد در زمینه مدیریت دانش بسیاری از مدیران سازمانها از معنا و مفهوم مدیریت دانش ، نحوه پیاده سازی و مزایای آن بی اطلاع هستند، زیرا مدیریت دانش در هر سازمان منحصر به فرد است و به عنوان راهکاری مشترک بین سازمانها مطرح نیست ، حتی اگر سازمانها دارای محصول ، خدمات و یا اندازه یکسان باشند. هدف اصلی مدیریت دانش شناسایی نیازها و دارایی های دانش استراتژیک و کمک به ایجاد سازمان یادگیرنده است که برای مقابله با تغییرات و تحولات بازار ایجاد شده اند. بدین منظور ، برای استقرار و حل مسائل مدیریت دانش در سازمان از مدل سرآمدی EFQM استفاده شده است . البته می بایست توجه داشت که مدیریت دانش جایگزین سیستم های کیفیت نیست بلکه از طریق توسعه ذهنیت مشخص سازمانی به دست یابی به اهداف کمک می کند. در همین راستا، مقاله حاضر با استفاده از مدل سرآمدی EFQM به ارائه دیدگاهی نوین در استقرار یکپارچه مدیریت دانش و مدل سرآمدی می بردازد .

در سالهای میانی دهه 1990 میلادی، واژه جدید« سرمایه فکری» در مباحث مدیریت راهبردی (استراتژیک) به گونه ای چشمگیر توجه عموم را به خود جلب کرد. در نظریه های سرمایه انسانی و سرمایه فکری، سرمایه فکری به ذخایر و جریان های دانش موجود در یک سازمان اطلاق می شود. به عبارتی دیگر، سرمایه فکری مترادف داشتن دانش، به کارگیری تجربه، فناوری سازمانی، ارتباط با مشتری و عرضه کننده و نیز توانایی های تخصصی و حرفه ای در یک سازمان است که برتری آن را در عرصه خدمت کار باعث می شود. بونتیس bontis(1996 و 1998) ، سرمایه فکری در سازمان ها را، منابع غیر عینی مرتبط با افراد می داند که همراه با منابع عینی (پول وسرمایه فیزیکی)ارزش کلی سازمان ها را تشکیل می دهد. وی منابع غیر عینی را به عنوان عامل هایی غیر از سرمایه فیزیکی و مالی تعریف می کندکه به فرایند های ارزش آفرین یک سازمان کمک می کنند و تحت کنترل آن هستند.
روس(Roos) ، اظهار می دارد، سرمایه فکری از یک بخش فکری یعنی سرمایه انسانی و یک بخش غیر فکری یعنی سرمایه ساختاری تشکیل شده است.
تعاریف ذکر شده حکایت از آن دارند که سرمایه فکری گرچه یک منبع دانشی است، ولی صرف داشتن آن کافی نیست، بلکه این منبع باید بتوانند برای سازمان ارزش ایجاد کنند و سازمان را نسبت به دیگر سازمان ها در موضعی برتر و موقعیتی رقابتی قرار دهد.

1 - اگر بیش از حد خسته و یا عصبانی هستید برای چند ساعت از خوردن غذا خودداری کنید، زیرا در چنین شرایطی غذا به سختی هضم می شود و سبب خستگی و افسردگی بیشتر می گردد. 2 - غذا را به آرامی و در محیط ساکت میل کنید. هر لقمه غذا باید حدود 15 بار جویده شود و حدود 15 ثانیه در دهان بچرخد تا به خوبی با بزاق دهان که حاوی آنزیم و ترکیبات گوناگون است ، مخلوط شود این مرحله از خوردن غذا را هضم دهانی غذا می نامند. یکی از عوامل سلامتی چینی ها جویدن کامل غذا است . معروف است که چینی ها حتی مایعاتی مثل آب را هم به آرامی می خورند و در خوردن غذا عجله نمی کنند. 3 - از پرخوری بپرهیزید. پرخوری مهمترین علت چاقی است و اساسی ترین علت بسیاری از بیماری های مزمن مانند سرطان ، بیماری قند و نظایر آنها است . 4 - از مصرف مشروبات الکلی خودداری کنید،به ویژه مصرف الکل با سیگار سبب افزایش جذب سموم موجود در سیگار می شود و سلامتی را به خطر می اندازد. 5 - به همراه وعده های اصلی غذا، مواد غذایی دیگر جز مایعات ، سبزی و میوه تازه مصرف نکنید، مگر آنکه به علت بیماری هائی مانند زخم معده و بیماری قند و نظایر آنها مجبور باشید غذا را در وعده های مختلف و به مقدار کم مصرف کنید. غذاهای پرچرب و گوشت چند ساعت در معده باقی می مانند تا به خوبی با آنزیمهای گوناگون مخلوط شده ، به اصطلاح شکسته و هضم شوند. اگر در پایان زمان هضم بعدی غذای دیگری وارد معده شود، غذای هضم شده ای که آماده خروج از معده است ، به ناچار چند ساعت دیگر برای هضم غذای تازه وارد، در معده باقی می ماند و در نتیجه ، سوء هاضمه و ناراحتی های ناشی از آن را به وجود می آورد. 6 - مصرف مداوم سبزی و میوه های تازه ، به ویژه به همراه غذای اصلی از بروز یبوست و بسیاری ازبیماری های مزمن مانند بیماری قند، بیماری های قلبی و سرطان به خصوص سرطان های دستگاه گوارش جلوگیری می کند و در پیشگیری از بیماری های قلبی و عروقی و سرطان نقش بسیار مهمی دارند. 7 - در مصرف انواع گوشت به ویژه گوشت قرمز، دقت کامل نموده ، از مقدار و نوبت مصرف آن بکاهید. همچنین از گوشتهای کنسرو شده نمک اندود و دودی بپرهیزید. 8 - هر قدر هم که سالم باشید و کلسترول خونتان طبیعی باشد نباید بیش از یک عدد تخم مرغ در روز مصرف کنید. در ضمن از مصرف غذاهایی که کلسترول فراوان دارند، همانند روغن حیوانی و پوست مرغ خودداری نمائید. زیرا این نوع مواد غذایی سبب بالا رفتن کلسترول خون می شوند. 9 - برخی از انواع سس های صنعتی موادشیمیایی زیادی دارند به جای اینگونه سس های زیان بخش ، از ترکیب روغن زیتون و سرکه و یا آب لیمو استفاده کنید و با اضافه کردن چاشنی های طبیعی گیاهی از مصرف سالاد روزانه لذت بیشتری ببرید. 10- روغنی را که برای سرخ کردن غذا در حرارت بالا به کار برده اید، استفاده مجدد نکنید. زیرا روغن ها به ویژه روغن زیتون ، در حرارت بالا تجزیه شده و زیان بخش هستند. 11- از مصرف روغنهائی که رنگ و بوی آن تغییر نموده ، خودداری کنید. 12 - در مصرف نمک زیاده روی نکنید و هرگز پیش از چشیدن غذا به آن نمک و ادویه اضافه نکنید. اگر عادت به غذای شور دارید، می توانید با تغییر مزه غذا توسط ادویه و چاشنی های بی زیان مانند فلفل ، سیر، پیاز، نعناع و ترشی های گوناگون به تدریج عادت شورخوری را ترک کنید. در ضمن نباید فراموش کرد که نمک ماده ای ضروری برای بدن است و نمی توان به طور کلی آن را از رژیم غذائی حذف کرد، حتی مبتلایان به فشار خون که ناچارند غذای بی نمک بخورند، به مقداری نمک نیاز دارند. 13- از مصرف قندهای مصنوعی اجتناب کنید، اگر به سبب بیماری قند ناچار به استفاده از آن هستید در مصرف آن زیاده روی نکنید. مصرف قندهای مصنوعی به هیچ عنوان برای افراد سالم ، توصیه نمی شود. 14- مصرف کافی آب آشامیدنی (حدود 8 لیوان یا 4 لیتر آب در روز) سبب می شود مواد ناشی از سوخت و سازهای بدن به همراه سمومی که از راه مواد خوراکی و نوشیدنی و هوا وارد بدن می شوند دائما دفع گردند. 70 تا 80 درصد بدن انسان را آب تشکیل می دهد و حفظ چنین تعادلی سبب سلامتی است . برخی از مردم تصور می کنند که مصرف نوشابه های الکلی و گاز دار و حتی آب میوه می تواند جای آب را بگیرد، در حالی که این تفکر نادرست است و هیچ ماده غذایی نمی تواند جایگزین آب شود. 15 به رژیم غذایی روزانه خود مقداری زیتون یا روغن زیتون اضافه کنید. روغن زیتون در خوب زیستن و سلامتی شخص نقش انکار ناپذیری دارد. خانمهایی که هر روز زیتون یا روغن زیتون مصرف می کنند کمتر به بیماری سرطان سینه مبتلا می شوند. روغن زیتون در برابر نور مستقیم ، به خصوص نور خورشید، به شدت تغییر خاصیت داده و تجزیه می گردد. بنابراین ، باید آن را در محیطی خنک و تاریک و یا در قوطی های فلزی نگهداری نمود یا شیشه محتوی روغن زیتون را با پارچه سیاه پوشانید و از تاثیر نور بر آن جلوگیری کرد. 16 نان کامل و سیاه را جانشین نان سفید و بدون سبوس کنید. نان سفید رابیشتر نشاسته تشکیل می دهد در حالی که نان کامل دارای پروتئین گیاهی و فیبر است و از بروز یبوست و بیماری های مزمن مانند سرطان دستگاه گوارش ، بیماری قند، بیماری قلبی و بالا رفتن کلسترول خون پیشگیری می کند. 17 تا حد امکان از مصرف غذاهای کنسرو و کمپوت شده که حاوی مواد گوناگون شیمیایی هستند، خودداری کنید. 18 از مصرف غذاهای سوخته به ویژه کباب و گوشت سوخته بپرهیزید زیرا مواد غذایی ، به ویژه پروتئین حیوانی در اثر سوختن به مواد سرطان زا تبدیل می شوند. 19 از نوشیدن چای ، قهوه ، و خوردن غذای داغ خودداری کنید، زیرا تحریک حرارتی بافتهای دهان مری و معده به مدت طولانی سبب سرطان می شود. 20 از نوشیدن چای و خوردن مواد خوراکی مانند گردو و خرما که حاوی مقدار زیادی تانن است ، به همراه غذای آهن دار مانند گوشتها، جگر و مانند آنها، بلافاصله پس از صرف غذا خودداری کنید، زیرا ترکیبات آهن موجود در مواد غذایی را تغییر داده ، آن را غیرقابل جذب می کنند.کسانی که به عارضه کم خونی مبتلا هستند، بهتر است بلافاصله پس از صرف غذا، از نوشیدن چای و نوشابه ها و خوردن مواد غذایی که تانن دارند.خودداری کنند. 21 - بر خلاف شایعات ، آب هویج مقدار کمی بتاکاروتن (ماده اولیه ویتامین «ا») دارد، در حالی که بتاکاروتن موجود در بافتهای هویج دارای ارزش غذایی بیشتری است ، بنابراین ، توصیه می گردد که به جای آب هویج ، هویج کامل را به صورت خام یا پخته مصرف کنید. 22 از مصرف املاح و ویتامین های مصنوعی ، ویتامینهای محلول در چربی و همچنین قرص آهن بدون مشورت با پزشک یا متخصص تغذیه خودداری نمائید. به تازگی ثابت شده است که از علل مهم سکته مغزی و قلبی در مردان و زنان بالاتر از 50 سال مصرف بیش از اندازه غذاهای آهن دار یا قرص آهن است . در نتیجه در مصرف غذاهای آهن دار و قرصهای آهن مصنوعی نباید زیاده روی نمود و بدون اجازه پزشک معالج به مدت طولانی مصرف کرد. 23 - مسمومیت سالمونلایی بالاترین میزان مسمومیت غذایی و مرگ و میر را در سراسر دنیا به خود اختصاص داده است این نوع مسمومیت از طریق گوشت مرغ ، بوقلمون ، تخم مرغ و گاهی گوشت گاو به انسان منتقل می شود. بنابراین برای تهیه و تدارک گوشتها، به ویژه گوشت مرغ ، باید خیلی دقت کرد و پیش و پس از بریدن و تهیه گوشت مرغ باید با آب و صابون و نمک و مواد پاک کننده دیگر وسایل استفاده شده را کاملا تمیز کرد و نگذاشت عامل مسمومیت سالمونلا به مواد غذایی دیگر منتقل شود. 24 بالاخره با توجه به ضرب المثل معروف که می گوید: «صبحانه را خودت بخور، ناهارت را با دوستت میل کن و شامت را به دشمنت بده » تا حد امکان از خوردن شام سنگین و دیر وقت خودداری کنید.

اغلب شرکتهای با تجربه و موفق در تجارت الکترونیک ، این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفا حضور شرکت دروب ویا قیمت پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است.صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست.رشدباورنکردنی اینترنت،باعث تغییر هدایت امورتجاری بامشتریان و مصرف کنندگان می باشد.مشتریان اینترنتی حاضرندبابت خدمت الکترونیک با کیفیت بالا حتی قیمت بالاتری بپردازند. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری ، وفا داری مشتری و حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکردهای شرکت دارد .لذا شرکتها ی فعال در عرصه اینترنت به منظور اعتماد سازی در مشتریان ، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل ، حین وبعد از مبادله، روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند.
این مقاله به بررسی کیفیت خدمات بانکداری اینتر نتی می پردازد.

برای مسطح کردن شکم نکات ساده ای در زندگی روزمره تا انجام ورزشهایی در منزل، توصیه شده است.
این ده پیشنهاد را دنبال کنید و شکم را تخت و مسطح ببینید:1. یک کاسه تمشک بخورید:فیبر موجود در تمشک از یبوست که باعث بزرگ شدن شکمتان مانند یک بالون می شود جلوگیری میکند .
2. مقدار زیادی آب بنوشید:آب فقط حجم معده را پر کرده و عاری از کالری است همچنین باعث می شود سوخت و ساز بدنتان در حرکت باشد.
3. نوشابه را از قلم بیندازید:مطمئنا نوشابه چاق کننده نیست اما مملو از کالری است.نوشابه همچنین سطح کورتیزول( هورمون استرس که به ذخیره شدن چربی در شکمتان کمک می کند) را بالا می برد.
4. صاف بنشینید:قوز کردن به سمت جلو باعث بزرگ به نظر رسیدن شکمتان می شود.برای اینکه لاغر شوید ماهیچه های شکمتان را سفت و محکم کنید،شانه هایتان را به عقب ببرید،بدن خود را به سمت بالا بکشید،و پشتتان را برخلاف صندلی به سمت عقب پایین بیاورید.
5. باغبانی کنید:خم شدن،بلند شدن،چرخیدن به شکل دادن کمرتان کمک کرده و در ساعت 350 کالری می سوزانید.
. رانهایتان را تکان دهید:تکان دادن رانها به اندازه باغبانی و درخت کاری کردن کالری می سوزاند.
7. روی چمن زمین گلف تمرین کنید:کندن گودالی برای توپهای گلف برای شما مانند یک پیاده روی می ماند.توپ را محکم بزنید و شکمتان را سفت کنید.
8. پاهایتان را بلند کنید:عضله های قسمت بالای شکمتان را با بالا آوردن پاهایتان از سطح زمین منقبض کنید.به پشت دراز بکشید و پاهایتان را روی صندلی یا تخت تکیه دهید.آرام بچرخید،سر و شانه هایتان را بالا ببرید و پشتتان را از سطح زمین بالا بگیرید سپس آرام پایین بیاورید.این کار را 10 تا 12 بار 2 تا 3 بار در هفته تکرار کنید.
9. حالا عکس حالت قبلی را انجام دهید:برای کوچک کردن شکمتان از زوایای مختلف،روی زمین به پهلو دراز بکشید و روی بازوهایتان تکیه کنید، پا بزنید(نرمش دوچرخه) و پاها و زانوهایتان را به صورت 90 درجه خم کنید.ماهیچه های شکمتان را منقبض کنید و پشتتان را روی زمین فشار دهید،رانهایتان را تا 2 الی 4 اینچ از سطح زمین بالا ببرید.چند لحظه مکث کنید سپس پاهایتان را پایین بیاورید.این نرمش را 10 الی 12 بار به مدت 2 یا 3 بار در هفته انجام دهید.
10. عمل انقباض را قطع کنید:برای اینکه ماهیچه های قمست کمرتان هم کوچک شود به پشت دراز بکشید در حالی که زانوهایتان را خم کرده اید و پایتان روی زمین است.قوزک پای راستتان را روی زانوی چپتان قرار دهید و دستتان را پشت سرتان،و آرنجتان به بیرون می آید.سر و کمرتان را بالا بگیرید،بچرخید و شانه چتان را به سمت زانوی راستتان بیاورید.چند لحظه مکث کنید سپس به آرامی پایین بیاورید.این حرکت را 10 الی 12 بار تکرار کنید سپس با طرف بعدیتان این حرکت را امتحان کنید.این حرکت را 2 الی 3 بار در هفته انجام دهید.

لینک ها را در صفحات جدید باز کنید.
وقتی شما به لینکی بر می خورید (مقصود همان کلمات یا عباراتی است که عموما آبی رنگ هستند و ''کرزر'' با رفتن بر روی آنها، به ''دست'' تبدیل می شود) می توانیدآن را در همان پنجره باز کنید و یا اینکه آن را در پنجره جدیدی باز کنید. بهتر است همیشه لینک ها را در پنجره جدید باز کنید، برای این کار بجای اینکه به راحتی روی لینک رفته کلیک چپ کنید، روی لینک بروید و سپس کلیک راست کنید، بعد از آن روی open in a new window بروید و در مرحله آخر کلیک راست را رها کنید. با این کار لینک در پنجره جدیدی باز می شود. این کار چه مزیتی دارد؟ با این کار شما در حالی که مشغول خواندن صفحه دانلود شده هستید، صفحات دیگر دانلود می شوند، یعنی سریعتر کارها انجام می شود. مثلا وقتی توسط ''ابزار جستجویی'' کلمه ای را جستجو می کنید و سپس نتایج ظاهر می شود، هر کدام از نتایج که مورد علاقه شما بود، ''در صفحه جدید باز کنید'' با این کار در حالی که مشغول خواندن نتایج سرچ هستید، صفحات مورد علاقه شما در حال دانلود شدن هستند. مثلا وقتی که می خواهید به صفحه بعدی نتایج سرچ بروید (و مثلا کلید next را می زنید) می توانید در حالیکه صفحات بعدی نتایج جستجو در حال دانلود شدن هستند، برگردید و صفحات کاملا دانلود شده خود را، از صفحات مورد علاقه انتخاب شده از میان نتایج جستجو، مطالعه کنید.

بهبود نردبانی (بهبود افزایشی، بهبود مستمر) یک فرایند و یا ابزار بهبود بهره وری است که قصد دارد یک رشد ثابت و سازگار و بهبود در تمامی قسمت های یک فرایند و یا فرایندها ایجاد کند. بهبود مستمر پایداری فرایند و امکان بهبود آن را در آینده تضمین می کند. وقتی قصد، رشد سازمان و توسعه ترقی باشد، شناختن تمامی فرایندها و توسعه تحلیل اندازه گیری هر یک از مراحل فرایند ضروری است. بعضی از ابزارهای بهبود مستمر شامل تحلیل اقدامات اصلاحی، فعالیتهای پیشگیرانه، ممیزی داخلی و رضایت مشتری می باشند. سیستم های مدیریتی ISO مانند سیستم مدیریت کیفیت یا سیستم مدیریت زیست محیطی از این ابزار استفاده می کنند تا تضمین کنند که هدف کلی یک سازمان بدست آمده است.یکی از قدرتمندترین ایده هایی که دمینگ ارائه کرد، چرخه بهبود نردبانی یابهبود مستمر بود. این چرخه چهار مرحله دارد.

اگر شما مجبور باشید مطلبی را با سرعت بیشتر از حد معمول بنویسید احتمالا دست خط شما نامناسب خواهد شد. حالتی دیگر را در رانندگی در نظر آورید که سرعت آرام در رانندگی بازتابی همچون امنیت مالی و جانی شما را در پی خواهد داشت. حال چنانچه موقعیتی حاصل شود که شما مجبور باشید با نهایت سرعت برانید آن وقت است که معلوم نیست چه آینده ای در انتظار شما و اتومبیلتان خواهد بود. حالتی دیگر را امتحان نمائید که شما مجبور باشید تندتر از حالت معمول راه بروید، چه نتیجه ای حاصل خواهد شد؟ مطمئنا حرکت موزون شما در راه رفتن تبدیل به حرکاتی ناموزون خواهد گشت که امکان دارد تعادل شما را به هم بزند. در اصل رابطه مستقیمی بین دستورات مغز و حرکات و جسم شما وجود دارد. بدین ترتیب که هنگامی مغز شما فرمانی را صادر می نماید، جسم شما متناسب با توانائی های خود فرمان را اجرا خواهد کرد.
به عنوان مثال شاید شما بتوانید با سرعت بیست کیلومتر بر ساعت بدوید ولی اگر مغز شما فرمان دویدن یکصد کیلومتر سرعت را صادر نماید جسم شما در اجرای این زمینه ناتوان خواهد بود. حال اگر ما ذهن را به مدیران نسبت دهیم چون دستورات را صادر می کنند و جسم را به کارکنان چون مجری دستورات هستند و از این لحاظ که ابتدا فرمان جهت اجرا از مغز صادر می شود، پس مدیران ما باید از این لحاظ بسیار با احتیاط عمل نموده (دستورات مناسب صادر نمایند) و فرمانی را صادر ننمایند که خارج از توانائی های جسم که همان کارکنان باشد، گردند. زیرا درست در همین حالت است که نظم بین فرمان و حرکت از بین رفته و مشکلاتی را در پیش خواهد داشت که ذیلا به یک نمونه اکتفا خواهد شد که در اکثر کشورهای در حال توسعه به چشم می خورد و آن کاهش هزینه در کاهش نیروی انسانی می باشد. بعضا بر اثر بیمار شدن نظام اداری یک سازمان، همچون افزایش هزینه ها و کاهش سودآوری و یا کاهش تولید، مدیران عالی سازمان چاره را در تعویض مدیران رده پائین تر دیده و در این حالت مدیری تازه به دوران رسیده به پست سازمانی خود تکیه نموده و جهت نجات سازمان فرمان خود را که همان دستورات مغز می باشد صادر نموده و از جسم (کارکنان) تقاضای کار بیشتر می نماید و کارکنان نیز طبیعتا با توجه به مسائلی همچون احترام به مافوق و یا ترس از تنبیه، بیشتر از حد معمول کار می کنند. حال چنانچه در این حالت مدیر ما چندان موفق نشود این بار فرمان مغز خود را جهت کار کارکنان (جسم) پرقدرت تر به صورت انجام کار بیشتر و بیش از حد کارکنان صادر نموده و همانطور که توضیح داده شد کارکنان امکان دارد بر اساس احترام و ترس از تنبیه بیش از حد کار نمایند و اینجاست که جسم شاید نتواند دستورات مغز (فرمان مدیر) را به صورت موزون انجام داده و توان کارکنان جوابگوی دستورات نخواهد بود (توجه نمائید که تمام موارد توضیحی جهت اثبات عدم شناخت مدیر نسبت به ارتباط با کارکنان و انتظار بیش از حد آنان می باشد) توجه نمائید که کار بیش از حد در این خصوص کارکنان را خسته نموده که در نهایت در کاهش بازدهی آنان اثر خواهد گذاشت که در قسمت هزینه ها توضیحات مفصل ارائه خواهد شد.پس یک مدیر قوی در برابر سازمان باید با توجه به توانائی کارکنان امور سازمان را به آنها محول نموده و بداند که کار زیاد در ساعات اداری جسم و روح کارمند را آزرده نموده و وی با این روحیات نامناسب به منزل رفته و آنجا هم مدیریت ضعیفی را ارائه می دهد و فردای آنروز هم با روحیه ضعیف که ناراحتی های جسمی را به دنبال دارد پا به اداره گذاشته و با توجه به کار زیاد کارائی وی ضعیفتر خواهد شد و در پی آن نارضایتی مدیر را فراهم می آورد و مدیران ما که اغلب ضعف مدیریت خود را بر اثر عدم انتقادپذیری قبول ندارند کار بیشتری را از کارمند طلب می نمایند که با توجه به توضیحات مطمئنا موفق نخواهند شد. حال مدیریت عالی سازمان چاره کار را در تعویض مدیر پائین تر (که شرح آن در بالا آمد) دیده و این سیکل مدام ادامه دارد.براستی چرا خیلی از موسسات ما موفق نمی گردند؟! به مثال ساده زیر توجه کنید.فرض کنید که شما صاحب مغازه ای مثل سوپرمارکت می شوید و خود شما نقش تهیه کننده اجناس و فروشنده و صندوقدار هستید. حال چنانچه بر اثر ازدیاد مشتری مجبور به استخدام کارگری شوید باز هم همه کاره شما هستید و چنانچه غفلت ورزید و کارگر راه صحیح برخورد با ارباب رجوع را نداند مشتریان شما پراکنده خواهد شد. شاید کارگران کمی وجود داشته باشند که در مثال فوق بدون ایجاد انگیزه از ناحیه صاحب کار دلشان به حال فروشگاه سوخته و بدون توجه صاحب فروشگاه درراه موفقیت فروشگاه گام برداند. در اصل آنها منتظر دستورات شما هستند تا خوب اجرا کرده و رضایت شما را فراهم آورند در یک سازمان بزرگ اصل کار به همین طریق است. اگر مدیر عالی سازمان از اصول مدیریت خوب بهره گیرد نتیجه همان خواهد شد که او می خواهد. همانطور که توضیح داده شد یک مدیر قوی در برابر سازمان همانند مغز مفید در برابر جسم فرمانبر است که جسم همان کارکنان هستند. اگر مغز درست تصمیم بگیرد جسم حرکتی موزون خواهد داشت. اگر مدیر نگرشی درست و قوی داشته باشد، اعضای سازمان مطمئنا درست عمل خواهند کرد. یک مدیر قوی همانند خورشید تابانی است که در صورت عدم تابندگی نور و گرمای او از بین خواهد رفت. شما هم می توانید در محل کار خود و خانواده در هر پستی که هستید همانند خورشید عمل نمائید. منتهی باید این نکته را بدانید که خورشیدبه ظاهر بی نیاز از همکاری دیگر اجسام و اقمار است در صورتی که یک مدیر نیازمند همکاری اعضای خود می باشد و همانطور که اجسام و اقمار به نور و گرمای خورشید نیاز دارند کارکنان نیز به عملکرد درست مدیر نیاز دارند. هر چه مدیریت قوی تر باشد، مانند آن خواهد بود که نور و گرمای خورشید بیشتر باشد و هرچه نور و گرما بیشتر شود، دیگران از آن بهتر بهره خواهند برد. منتهی باید بدانید که هر تابش زاویه خاص بازتابش خود را دارد در اصل یک مدیر باید زاویه تابش را آنچنان تنظیم نماید که بازتابش آن پس از تاثیرگذاری تابش باز هم در نقاط دیگر مثمر ثمر باشد. اگر شما به سیستم گلخانه توجه نمائید زاویه تابش از بالا وارد شده و نور و گرمای خود را اثرگذار می کند و پس از بازتابش همانند تابش دیگری به سمت سقف گلخانه راهی می شود و پس از برخورد، بازتابش آن همانند تابشی دیگر به سمت گل و گیاه اثر گذار خواهد بود. شناخت زاویه تابش و بازتابش توسط مدیران بسیار مهم می باشد چرا که امکان ندارد نیروی خود را صرف اموری نمایند که نتایج درستی را به ببار نمی آورد. شاید بتوان اینگونه عنوان کرد که مدیر جهت تنظیم زاویه تابش نیاز به ارتباط درست با کارکنان و محیط و اصلاح ارتباط مابین کارکنان دارد. اگر به ترکیب سازمان هایی همچون بانک ها که با ارباب رجوع سر و کار دارند توجه کنید متوجه خواهید شد که ظاهرا همت و تلاش جسمی کارکنان صف است که باعث پیشبرد امور روزانه و نهایتا موفقیت سازمان می گردد.