دو ماهنامه مهندسی مدیریت
پیاپی 41 (مهر 1390)

فراهم آوری کیفیت خدمت و محصول برای مشتریان در جهت موفقیت و بقا در محیط بانکداری رقابتی امروز ضروری است. وانگ و دیگران (2003)، بر این باورند که تهیه و تدارک محصولات و خدمات با کیفیت، شهرت واحد کسب و کار را افزایش داده و حفظ مشتریان را امکان پذیر ساخته، منجر به جذب مشتریان جدید با استفاده از تبلیغات دهان به دهان شده و عملکرد مالی و سودآور را افزایش می دهد. اگر چه تحقیقات بسیاری در مورد کیفیت خدمات و کیفیت محصولات انجام گرفته است، اما تحقیقات کمی در رابطه با این دو مفهوم به صورت همزمان انجام شده و گرایشی مبنی بر نادیده انگاشتن تمایز بین کیفیت محصول و کیفیت خدمت و پیشینه ها و پیامدهای آنها در صنایع خدماتی وجود داشته است.تمرکز بر کیفیت خدمت و کیفیت محصول در صنایع خدماتی بیشتر در کشورهای توسعه یافته صورت پذیرفته در حالیکه خدمات از پر رشدترین بخش ها در کشور های در حال رشد است. بنابراین چنین رشد سریعی تلاش هایی را که بر تعمیم یافته های تحقیق از کشورهای توسعه یافته به کشورهای در حال رشد صورت گرفته را امری گیج کننده نموده است.علاوه بر این به دلیل شرایط انحصاری بازار در کشورهای در حال توسعه، مطالعه ی مباحث مربوط به خدمت برای مدت زمان زیادی مورد غفلت قرار گرفته است. بانک ها عمدتا هیچ مقیاس استاندارد عمومی که توسط آن بتوانند کیفیت ادراک شده اعم از کیفیت خدمات و محصولات) مربوط به خدمات بانکی را اندازه گیری نمایند را ایجاد نکرده اند. فقدان استانداردهای قابل اندازه گیری کیفیت با توجه به نقش با اهمیت و استراتژیک خدمات بانکی در کشورهای در حال توسعه همچنان وجود دارد. Wang & et al، 2003،72)) مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات، در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند وآن ها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند(Ruyter and et al..، 1997; 338). از طرفی وفاداری خدمت به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یکی از مهم ترین سازه ها در بازاریابی خدمات و در حقیقت مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر می زنند، پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب می شوند(Caruana 2002; 811). به رغم آن که در ادبیات بازاریابی به این مفاهیم بسیار پرداخته شده است، ارتباط بین این سه مفهوم در هاله ای از ابهام است. از این رو در این مقاله، درصدد آن هستیم که به برسی ارتباط این سه مفهوم بپردازد.

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین به کارگیری مولفه های سازمان یادگیرنده (شامل 5 مولفه، قابلیت های شخصی، مدلهای ذهنی، آرمان مشترک، یادگیری تیمی و تفکر سیستمی) و کیفیت زندگی کاری اعضای هیات علمی دانشگاه های آزاد اسلامی غرب استان مازندران است. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری کلیه اعضای هیات علمی تمام وقت دانشگاه های آزاد اسلامی غرب استان مازندران است. اطلاعات به دست آمده در این پژوهش با استفاده از آمار توصیفی (محاسبه فراوانی، درصد، ترسیم نمودار و تدوین جدول) و آمار استنباطی (آزمون تحلیل رگرسیون گام به گام و آزمون ضریب همبستگی پیرسون) تجزیه و تحلیل شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که 1- بین مولفه های سازمان یادگیرنده و کیفیت زندگی کاری اعضای هیات علمی دانشگاه های آزاد اسلامی غرب استان مازندران رابطه معنی داری وجود دارد. و در میان مولفه های سازمان یادگیرنده مولفه (مدل های ذهنی) می تواند بهترین پیش بینی کننده کیفیت زندگی کاری اعضای هیات علمی باشد. 2- بین قابلیت های شخصی اعضای هیات علمی و کیفیت زندگی کاری آنان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. 3- بین مدلهای ذهنی اعضای هیات علمی و کیفیت زندگی کاری آنان رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد. 4- بین آرمان مشترک اعضای هیات علمی و کیفیت زندگی کاری آنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 5- بین یادگیری تیمی اعضای هیات علمی و کیفیت زندگی کاری آنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. 6- بین تفکر سیستمی اعضای هیات علمی و کیفیت زندگی کاری آنان رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.

روش ها حل مساله که عمدتا از حوزه های علوم انسانی دنیای غرب تراوش کرده (البته صرفا در این دوران) نیاز به وارسی، تحلیل، و نهایتا پالایش یا افزودن مطالبی دارند که مسئولیت مولفان را صرفا از حوزه تالیف به حوزه های تحقیقی نیز می کشاند، که این کاری مشکل و با ارزش است. همواره کار حل مساله را با نوعی ادراک شهودی از مساله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم.
روش حل مسئله در تعاریف مدیریت واژه هایی نظیر طراحی و برنامه ریزی، سازماندهی نیروی انسانی و بودجه بندی و... آمده است. اما از بعدی دیگر میتوان مدیران را تصمیم گیران یک مجموعه و غیر مدیران را پیرو آن تصمیم ها دانست. ارزش و قدرت یک مدیر از درجه تصمیمات او ناشی میشود. مدیران قوی تر تصمیمات مهم تری میگیرند. تصمیمات از روبرویی با مسائل ناشی میشود. بنابراین مدیریت،مهارت تصمیم گیری است. چه در یک نهاد دولتی یا شرکت خصوصی یا حتی در خانواده کوچک شما، اهمیت شما بعنوان مدیر، در موثر بودن استراتژی پیشنهادی شما برای حل مسئله دارد، مسئله دارای ویژگی های خاص خود است. زمانی بایستی در کمتر از یک دقیقه تصمیم گیری شود، در این شرایط عکس العمل های آنی و عادات رفتاری مسلما تعیین کننده خواهند بود، و مدلها نقش تعیین کننده نخواهند داشت مگر اینکه با تمرین یک مدل را به عادت نمود. میتوان مراحل زیر را به عنوان مراحل کلی یک تصمیم گیری دانست.

نگرانی های سهامداران بابت پرداختها و افت ارزش سهام به مرور موجب بالا رفتن تقاضا برای اصلاحاتی در حاکمیت شرکتی و به گونه ای خاص عملکرد هیات مدیره در آن شد. در سال 1983 موضوع جدایی مالکیت از نظارت، توسط یوجین فاما (EUGENE FAMA) و مایکل جنسن (MICHAEL JENSON) مطرح شد که پایه گذار نظریه کارگزاری (AGENCEY THEORY) بود که به حاکمیت شرکتی به دید یک سری قرارداد می نگریست. جی لورش (LORSCH JOY) و الیزابت ماکلور (MACLVER) بیان کردند که: بسیاری از شرکت های بزرگ بدون مسئولیت پذیری و نظارت از جانب هیات مدیره هایشان، روی تمام امور تجاری خود نفوذ کامل دارند. اواخر دهه نود و اوایل هزاره جدید جهان شاهد بحران ها و رسوایی دو کمپانی غول آسای Enron و WorldCom و شرکت های کوچک تری مانند: Tyco و Global Crossing بود که توجه و تمایل سهام داران و دولت ها را به برقراری با صلابت حاکمیت شرکتی، فزونی بخشید.

مهندسی مجدد کسب و کار رویکردی است، که سازمان ها را از وظیفه گرایی به سمت فرآیندگرایی سوق می دهد و در این راستا بسیاری از مشکلات کسب و کارها را با محوریت قرار دادن فرآیند به جای وظیفه در خود حل می کند. سازمان ها به منظور انطباق فرآیندهای کسب و کار با استراتژی و اهداف خود برای کسب موفقیت، ناگزیر به مهندسی مجدد فرآیندهای کاری خود هستند. مهندسی مجدد، تغییری هدفدار و برنامه ریزی شده است. در این مقاله ابتدا به مروری بر مفهوم مهندسی مجدد، تعاریف، اهداف، نتایج، متدولوژی ها، عوامل شکست و فاکتورهای حیاتی موفقیت در آن می پردازیم و سپس نقش فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد و روال پیاده سازی مهندسی مجدد را در سازمان بررسی می کنیم.

در سالهای اخیر اهمیت سرمایه اجتماعی به مثابه یک دارایی نامشهود سازمانی مورد توجه علاقمندان مباحث سازمان و مدیریت قرار گرفته و از آن به عنوان منبع ناشی از روابط اجتماعی درون سازمان یاد می شود.هدف تحقیق حاضر، بررسی رابطه عدالت سازمانی و سرمایه اجتماعی در شرکت بیمه ایران در سطح استان گیلان می باشد.
روش تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی پیرسون می باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان گیلان، که 492نفر می باشند بوده است، با توجه به جدول کهن، مورگان و کرجسای حجم نمونه 220 نفر تعیین گردید.ابزار گرد آوری اطلاعات، پرسشنامه و از نوع میدانی انجام شده است. برای سنجش سرمایه اجتماعی از پرسشنامه طراحی شده توسط ناهپیت و گوشال (1998)با 16 گویه استفاده شده است و برای سنجش عدالت اجتماعی از پرسشنامه استاندارد شده با 19 گویه با مقیاس طیف لیکرت استفاده شده است روایی ابزار تحقیق با استفاده نظرجمعی از صاحب نظران و متخصصان مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی با استفاده از آلفای کرونباخ 896/0 وعدالت سازمانی 916/0 مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با کمک نرم افزار Spssانجام گردید. نتایج حاصل از آزمون، آزمون تی- تست تک نمونه ای نیز نشان داد که متغیر وابسته تحقیق(سرمایه اجتماعی) و متغیر مستقل تحقیق(عدالت سازمانی) و ابعاد آن (عدالت توزیعی،رویه ای،مراوده ای و اطلاعاتی) در حد متوسط به بالا می باشد.

بعضی از بنگاه ها، گهگاه دست به اقداماتی می زنند و از این اقدامات نتایجی حاصل می کنند و سپس این نتایج را به بهبود بهره وری نسبت می دهند. پس یک جزء لازم برای فهم بهره وری، داشتن ملاکهایی است تا بتوان بین دستاوردهای عادی یک بنگاه و بهره وری تمایز قائل شد.

چاقی امروزه به عنوان یکی از بزرگترین معضلات سلامتی گریبانگیر تعداد زیادی از ابنای بشر گشته است.چاقی می تواند زمینه ساز ابتلا به بعضی از بیماری ها نظیر افزایش قند، چربی ها، کلسترول خون و افزایش قشار خون و دردهای مفصلی شود.روی دیگر این سکه لاغری مفرط است که می تواند از عوارض سوتغذیه مزمن و یا بیماری های گوارشی یا اختلال در کار بعضی از غدد درون ریز و... باشد.به گزارش ایسنا، نیاز هر انسان به انرژی بستگی به وزن، قد، سن، میزان فعالیت و جنسیت افراد دارد که رعایت آن ضامن سلامتی است.

در تاریخ حیات و حرکت سازمانها و شرکتهای مختلف دنیا شاهد حضور و تاثیر مدیران و رهبران موفقی هستیم که از هیچ همه چیز ساخته اند و موقعیت سازمان های خود را به سطحی ارتقا داده اند که نقشی جهانی یافته اند. بررسی شیوه تفکر و مدیریت این گونه رهبران مبین این واقعیت است که آنان با وجود تفاوتهایی طبیعی که در این زمینه داشته اند همگی «انسان شناسانی» بزرگ بوده اند که با هوش و درایت، منبع غنی ذخایر خود را شناخته و با مهارت و تدبیر گوهرهای ناب نهفته در آن را کشف و در جهت تحقق اهداف بکار گرفته اند. البته لازم به ذکر است برخی سازمانها و رهبران از اهمیت فرایند جذب و بکارگیری افراد مناسب غافلند. علاوه بر این امروزه چالشهایی که ویژگی های عصر جدید هستند وجود دارد.

سازمان های صنعتی و بازرگانی نظامهایی اجتماعی، فناوری هستند. خرده نظامهای اجتماعی به خاطر تولیدفناوری، عامل اصلی نیل به رشد محسوب می شوند. بهره برداری ثمربخش و درست از خرده نظامهای سازمانی فناوری در گرو آن نوع از رهبری و تصمیم گیری است که سبب تحکیم رسالت سازمان می شود. مناسبات متقابل بین خرده نظامهای اجتماعی و فناوری، هم به طور مستقیم بر فرهنگ سازمان اثر می گذارند و هم بخشی مهم از آن به شمار می روند. این فرهنگ به مرور زمان و بر اثر تغییر اصول ارزشی جامعه تغییر می کند. در سالهای اخیر مدیریت کیفیت جامع در تغییر فرهنگ سازمانی نقشی بسزا داشته است. تمهیداتی چون حلقه های کیفیت، فعالیت گروه های کوچک، طرحهای مربوط به بهسازی مداوم، گروه های خودگردان، و برنامه های معطوف به مشارکت کامل کارکنان، گرچه همگی در راستای افزایش میزان مشارکت کارکنان هستند اما در فرایند تغییر فرهنگ که هدف مدیریت کیفیت جامع است، نقشی برجسته و بسزا دارند. این مقاله درباره چگونگی ایجاد تغییر در فرهنگ سازمان، توسط سازمان، به بحث می پردازد.

عقاید روانشناسان درباره افرادی که در سازمان های صنعتی و بازرگانی مشغول به کارند،مبین آن است که برای بالابردن سطح کیفی و کمی محصول ضروری است خدمات رفاهی را تا آنجا که میسر است برای کارکنان فراهم و تسهیلات لازم را برای بهزیستی و خرسند سازی آنها ایجاد کنیم،زیرا از این طریق است که خرسندی از کار در آنها به وجود می آید و منجر به بازده مثبت، بروز خلاقیت، احساس مسئولیت و درنهایت وفاداری می شود.موثر بودن افراد در به ثمر رساندن اهداف سازمان و جوامع، بستگی مستقیم به چگونگی روحیه آنها دارد و از این رو است که توجه به بالابردن سطح روحیه کارکنان سازمانی در اداره امور سازمان های اجتماعی از اهمیت خاصی برخوردار است.کلمه «روحیه» به تنهایی معنی مشخص یا خوب و بد ندارد. آگاهی از وضعیت روحیه نیز حائز اهمیت می نماید زیرا می تواند نماینده وضع کلی روابط انسانی در یک سازمان باشد.روحیه، مجموعه ای از طرز فکر، احساسات و عواطف انسان است. روحیه عبارت از مجموعه کمی و کیفی احساسات، عواطف و اشتیاق فردی یا گروهی برای کار بهتر است.روحیه و انگیزه 2 عامل تلفیقی وجود انسانی است. مجزا ساختن روحیه از انگیزه های انسانی کاری اجتناب ناپذیر است؛ بدین معنی که انگیزش، آدمی را از درون برمی انگیزد تا فعل و انفعالاتی را از خود بروز دهد و روحیه، چگونگی شدت و ضعف اینگونه فعل و انفعالات را مشخص می سازد.برای مثال اگر موتور یک اتومبیل را درنظر بگیریم انرژی حاصل از سوخت را انگیزه (عامل دینامیک) می نامیم و طرز کارکرد (تند، کند و عادی) را روحیه می گوییم. درجه موفقیت و بازدهی عالی انسانی حاصل کنش ها و واکنش هایی است که بین انگیزه های درونی و روحیه ایجاد می شود.پس انجام هر کاری برای انسان به صورت مطلوب باید برپایه هماهنگی انگیزه و روحیه و در یک جهت باشد و در غیر این صورت عدم بازدهی مثبت در فرد یا در حالت گروهی را باعث می شود. برای مثال اگر کارگر ماهری را در محیطی قرار دهیم ولی وی کار خود را به خوبی انجام ندهد در این حالت براساس تجزیه و تحلیل افتراقی خاطرنشان خواهیم ساخت که انگیزه و روحیه با یکدیگر در یک جهت همگام نبوده و هرکدام جهت های مخالف یکدیگر را طی می کنند که در نتیجه از قوه دافع یکدیگر کارکرد منفی حاصل می شود.مشخص کردن این رابطه به شناخت کارکنان و عواملی از جمله انگیزه بستگی دارد. اما رابطه بین روحیه وحضور منظم در محیط کار خیلی روشن و مشخص است؛ کارمندانی که از روحیه بالا برخوردارند حضورشان در محل کار منظم تر از کارمندانی است که روحیه ضعیفی دارند.چرا بعضی از افراد دارای روحیه ای بالاتر از سایرین هستند؟ آیا این به دلیل شخصیت یا معلومات آنهاست؟ آیا مربوط به نوع سازمان است؟ آیا به شیوه سرپرستی آنها بستگی دارد؟

موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، بعنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای درک وشناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن، صرف می کنند چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن به سطح کیفی و کمی محصولات و خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گیرد و بتواند آنها را مشتری دایمی محصولات سازمان نماید، امری مهم و حیاتی تلقی می شود. عوامل موثر بر وفاداری مشتریان نسبت به یک مارک خاص، شهرت، داشتن علامت استاندارد، نوع بسته بندی، طعم و در دسترس بودن آن مارک تجاری در نظر گرفته شده است.

شما صبح ها چه طور از خواب بیدار می شوید: خسته و ناراحت، یا شاد و سرحال؟ کمبود خواب می تواند سلامت روان را تحت تاثیر قرار دهد و سبب بروز بسیاری از بیماری ها از جمله افسردگی شود. ایشان می گوید: «شما همان قدر که به برنامه غذایی سالم اهمیت می دهید، باید به وضع خواب تان هم رسیدگی کنید. فشار خون بالا، بیماری های قلبی و دیابت نوع دو از جمله عوارض کم خوابی در افراد هستند. خواب کافی یعنی حداقل 7 تا 8 ساعت خوابیدن در شبانه روز که ممکن است این عدد نسبت به سیستم بدنی افراد مختلف، یکی دو ساعت متفاوت باشد.» حالا اگر شما نمی دانید که میزان ساعات خوابی که در شبانه روز دارید برای بدن تان کافی است یا نه، به این 5 نشانه کمبود خواب توجه کنید. اگر 3 تا از 5 نشانه زیر را داشتید، نشان می دهد از کم خوابی رنج می برید و در غیر این صورت، سلامت خواب تان مورد تایید است.

با توجه به اهمیتی که سود حسابداری در ارزیابی سرمایه گذاران دارد، در این تحقیق، رابطه بین اجزای کیفیت اقلام تعهدی با همزمانی قیمت (مقیاسی برای اندازه گیری مقدار نسبی اطلاعات خاص شرکت، که در قیمت انعکاس یافته است) در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار گرفته است. هدف از این تحقیق، تعیین این موضوع است که آیا اجزای کیفیت اقلام تعهدی اثر مهم و معناداری بر همزمانی قیمت شرکت ها دارد؟ در این تحقیق، اجزای کیفیت اقلام تعهدی به عنوان متغیر مستقل و همزمانی قیمت به عنوان متغیر وابسته محاسبه گردید. همزمانی قیمت این گونه تعریف شده است که: «دامنه ای که در آن، بازدهی بازار و صنعت تفاوت بازدهی سهام در سطح شرکت را نشان می دهد». برای بررسی های مورد نظر تعداد 318 شرکت طی دوره زمانی 1383 الی 1388 به عنوان نمونه آماری انتخاب شده است. به منظور آزمون فرضیه ها از روش ضریب همبستگی پیرسن بهره گرفته شد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت اقلام تعهدی اختیاری برای شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، با همزمانی قیمت رابطه معنادار و مستقیم دارد.