فهرست مطالب

فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین
سال پنجم شماره 1 (پیاپی 16، بهار 1394)

  • تاریخ انتشار: 1394/03/06
  • تعداد عناوین: 12
|
  • حبیب الله دعایی، زینب بی غم * صفحات 1-20
    پژوهش حاضر با هدف امکان سنجی پیاده سازی بازاریابی الکترونیکی در بازار فرش دستباف استان فارس صورت گرفته است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ جمع آوری داده ها توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری متشکل از 61 نفر صادرکننده و کارشناس فرش دستباف می باشد که از روش نمونه گیری قضاوتی برای نمونه گیری استفاده شد که در نهایت 43 نفر بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 94 درصد برآورد شد. ابزار و روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش منابع کتابخانه ای، مشاهده و پرسشنامه می باشد. برای توصیف داده ها از جدول فراوانی، برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تی تک نمونه ای و تی مستقل استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که از دیدگاه دست اندرکاران فرش دستباف، امکان پیاده سازی استفاده از اینترنت در فعالیت های مرتبط با مشتری، امکان پیاده سازی استفاده از اینترنت در فعالیت های مرتبط با کانال ها و امکان پیاده سازی استفاده از اینترنت در فعالیت های مرتبط با تحقیقات بازاریابی در بازار فرش دستباف استان فارس وجود ندارد و شرایط نامطلوب می باشد. در نهایت با توجه به پژوهش انجام شده پیشنهاد می شود که به دست اندرکاران فرش دستباف جهت پیاده سازی بازاریایی الکترونیکی آموزش لازم داده شود و از مزایا و فرصت های بازاریابی الکترونیکی آگاه سازند.
    کلیدواژگان: امکان سنجی، پیاده سازی، بازاریابی الکترونیکی، بازارفرش دستباف
  • فاطمه اشتیاقی *، عیسی نخعی کمال آبادی، امیر البدوی صفحات 21-42
    این تحقیق تلاش می کند تا با در نظر گرفتن عدم قطعیت موجود در برآورد برخی پارامترها، به ارائه مدل های استوار تخصیص بودجه های ارتباط با مشتری به فعالیت های جذب و نگهداری مشتری می پردازد تا حقوق صاحبان سهام از ارزش مشتری را بیشینه نماید. در واقع با در نظر گرفتن شرایط دنیای واقعی که در عمل بی ثبات است و به دلیل عدم اطمینان در برآورد برخی پارامترها، رویکرد بهینه سازی استوار مطرح می گردد؛ سپس با استفاده از رویکرد استوار سناریو محور ملوی، مدل استوار تخصیص بودجه ارایه می شود. مقایسه نتایج به دست آمده از به کارگیری مدل های قطعی و استوار، نشان دهنده آن است که جواب مدل استوار در همه شرایط پایدار باقی می ماند. یافته های این پژوهش می تواند توسط سازمان ها در جهت افزایش سود بلندمدت، بالا بردن نرخ جذب و نگهداری مشتریان، هدفمند نمودن برنامه های بازاریابی و نهایتا افزایش سهم بازار مورد استفاده واقع شود.
    کلیدواژگان: تخصیص بودجه های بازاریابی، حقوق صاحبان سهام از ارزش مشتری (CE)، جذب مشتری، نگهداری مشتری، بهینه سازی استوار
  • شهره نصری نصرابادی *، علیرضا حسن زاده، علی رجب زاده صفحات 59-88
    با توسعه چشمگیر فناوری اطلاعات و کاربرد های وسیع آن، افزایش وابستگی سازمان ها به فناوری اطلاعات و افزایش پیچیدگی در فناوری های مورد استفاده در سازمان ها مدیریت اینگونه فناوری ها و خدمات مربوطه سخت تر شده است، بنابراین با توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات بانک ها، از جمله خدمات بانکداری الکترونیکی، نیاز به روش هایی برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در سازمان ها افزایش می یابد. بنابراین، در این پژوهش مدلی جامع برای اندازه گیری دقیق تر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع و همچنین پرسش از خبرگان این حوزه برای بررسی متغیرهای موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با به کارگیری تکنیک دلفی فازی ارائه شده است. در این راستا پس از شناسایی ابعاد و شاخص های مربوطه،از آنجایی که مقیاس های سنتی نمی تواند ارزیابی دقیق و درستی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در شرایط عدم قطعیت ارائه کند اقدام به فازی سازی این شاخص ها می گردد و در نهایت یک سیستم خبره فازی که در برگیرنده 5 سیستم فازی همراه با طراحی یک واسط گرافیکی در نرم افزار MATLAB ارائه می گردد. این سیستم خبره فازی وضعیت نهایی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و هم چنین وضعیت هر یک از ابعاد اصلی اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی را نشان می دهد.در این مقاله کاربرد این سیستم طراحی شده در بانک سینا بررسی شده است. در نهایت با محاسبات خطاهای سیستم خبره، عملکرد مطلوب سیستم فازی طراحی شده با اطلاعات مربوط به بانک سینا تست و ارزیابی شده است و مورد تایید قرار گرفت.
    کلیدواژگان: سیستم استنتاج فازی، سیستم خبره، بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات، مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی
  • امیر کاریزنویی، زهرا ناجی عظیمی *، علیرضا پویا صفحات 89-106
    تصمیم گیری در مورد انتخاب بازار مناسب یکی از تصمیمهای کلیدی در موفقیت شرکتهاست که تاثیر مستقیمی بر میزان سوددهی آنها دارد. هدف تحقیق حاضر معرفی و استفاده از روش جدید ترکیبی تحلیل سلسله مراتبی(AHP)، شبیه سازی مونت کارلو و پرامتی در جهت اولویت بندی شهر ها برای ایجاد نمایندگی با توجه به معیار های متفاوت میباشد. مساله مورد بررسی در این مطالعه به یک کارخانه تولید کننده قطعات پیش ساخته ساختمان مربوط می شود که برای معرفی و توزیع محصولات جدید خود به دنبال ایجاد نمایندگی در شهر های مناسب می باشد. جهت اولویت بندی شهرها، معیار های مورد توجه از طریق مصاحبه با کارشناسان و مطالعه تحقیقات پیشین در این زمینه، مشخص گردید و الگوی سلسله مراتبی آن تشکیل شد. سپس با استفاده از روش ترکیبی تحلیل سلسله مراتبی و شبیه سازی مونت کارلو، اوزان معیارها مشخص گردید و سپس بهترین شهر برای ایجاد نمایندگی با استفاده از روش پرامتی انتخاب و بقیه شهر ها به ترتیب اولویت بندی شدند. از جمله مزیت های روش ترکیبی جدید معرفی شده در این تحقیق نسبت به سایر روش های انتخاب بازار،کاهش ریسک و افزایش قدرت تصمیم گیری است.
    کلیدواژگان: انتخاب بازار، تحلیل سلسله مراتبی، شبیه سازی مونت کارلو، پرامتی، روش های ترکیبی
  • معصومه حسین زاده شهری، معصومه حبیبی، خانم وجیهه حیدری * صفحات 107-128
    شرکت هایی که دارای قابلیت حس گری بالایی هستند، بهتر می توانند با بازار ارتباط برقرار کنند و اطلاعات راهبردی مورد نیاز خود را دریافت نمایند. شواهد نشان می دهد که سازمان های حس گر، سطوح بالاتری از قابلیت های بازاریابی حیاتی (قابلیت فروش، قابلیت مدیریت بازاریابی، قابلیت تحقیقات بازار، قابلیت توسعه محصول، قابلیت قیمت گذاری، قابلیت توزیع، قابلیت ترفیع) را به نسبت سایر سازمان ها دارا می باشند. این پژوهش، یک مطالعه کاربردی است. جامعه آماری پژوهش، صادرکنندگان کاشی و سرامیک و چینی بهداشتی است، و اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسش نامه به دست آمده است. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار لیزرل و مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. در نهایت نتایج نشان می دهند که در صنعت کاشی و سرامیک، از بین قابلیت های بازاریابی، تاثیر قابلیت فروش، داشبورد بازاریابی، قابلیت توزیع و قابلیت تحقیقات بازار بر افزایش حس گری تایید می شود. از طرفی سازمان هایی که حس گری بالاتری داشتند نیز قادر به ارائه استراتژی های بازاریابی خلاقانه و به موقع بودند. بنابراین، شرکت های فعال در زمینه کاشی و سرامیک باید به تقویت این قابلیت ها بپردازند تا میزان نوآوری استراتژی بازاریابی و همچنین به موقع بودن این استراتژی ها افزایش یابد.
    کلیدواژگان: قابلیت های بازاریابی، قابلیت حس گری، استراتژی بازاریابی خلاق، استراتژی بازاریابی به موقع
  • میثم شیرخدایی، سهیل نجات *، امیر اکبری صفحات 129-148
    امروزه بیشتر شرکت های بیمه با توجه به تغییرات سریع در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را در راس برنامه های خویش قرار داده اند چرا که بدون تردید بهترین شیوه برای افزایش تداوم سودآوری آنهاست. شرکت های بیمه به منظور اطمینان از تداوم یافتن روابط با مشتریان، در پی طراحی و اجرای استراتژی هایی هستند که به طور پیوسته روابط خود را با بیمه گذاران بهبود بخشند. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها جزء پژوهش های توصیفی از نوع همبستگی و به طور کامل مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهرستان قائمشهر می باشد و برای جمع آوری داده ها تعداد 400 پرسشنامه توزیع شد،اطلاعات جمع آوری شده از طریق نرم افزار 22 SPSS و LISREL8.8 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج به دست آمده حاکی از آنند که ادراک قیمت و ارزش پیشنهادی بر رضایت و رضایت بر وفاداری تاثیر مثبت ومعناداری دارد.
    کلیدواژگان: تاکتیک های بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتریان، رضایت، معادلات ساختاری
  • علی صنایعی *، علیرضا حدادیان، امیرحسین باقریه مشهدی صفحات 149-168
    هدف از پژوهش حاضر، بررسی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاه های زنجیره ای کشور بر اساس معیارهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، کیفیت ادراک شده، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درک شده، اعتماد و محیط فروشگاه به عنوان پیش شرط های وفاداری و ترجیح نام تجاری، قصد تکرار خرید، توصیه به دیگران و هزینه تغییر عرضه کنندگان به عنوان پیامدهای وفاداری می باشد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه، شهروند و اتکا در پنج شهر تهران، مشهد، اصفهان، تبریز و شیراز تشکیل می دهد و حجم نمونه 1227 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری داده ها نیز پرسشنامه می-باشد و از الگویابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که در فروشگاه های زنجیره ای، دو معیار اعتماد و رضایت مشتری اثر مستقیم و سه عامل محیط فروشگاه، کیفیت درک شده و ارزش درک شده تاثیر غیر مستقیم بر وفاداری مشتریان دارند. همچنین اثرگذاری ارتباطات، وجهه فروشگاه و انصاف درک شده بر وفاداری مشتری حمایت نشده است. علاوه بر این، ترجیح نام تجاری، هزینه تغییر عرضه کنندگان و توصیه به دیگران به عنوان پیامدهای مستقیم و قصد تکرار خرید به عنوان پیامد غیر مستقیم وفاداری مشتری شناسایی شدند.
    کلیدواژگان: رضایت مشتری، فروشگاه زنجیره ای، وفاداری مشتری
  • مجتبی کریمیان، سید حمید خدادادحسینی *، اصغر مشبکی اصفهانی صفحات 169-182

    برندسازی در کسب و کار موسسات آموزش عالی یکی از موضوعاتی است که نظر بسیاری ازمحققین را بتازگی بخود جلب کرده است و از آنجایی که برای ایجاد برند قوی برای دانشگاه ها، مدیران دانشگاه باید مطالعات عمیقی و گام های موثری را جهت ساخت و استراتژی برند بردارند. بنابراین ما در این مقاله به بررسی و نحوه ی ایجاد برند و ارائه پیشنهادات جهت بهبود طنین برند دانشگاه پرداخته ایم و هدف اصلی از این مقاله این است که نشان دهد چگونه طنین برند می تواند به توسعه برند کمک کند و همچنین منابع محرک طنین برند از نظر دانشجویان برای دانشگاه های ایران کدام و تعیین گامهایی برای ایجاد طنین برند دانشگاه می باشد.جهت بررسی مدل پس از انجام تهیه پرسشنامه، دادهای کمی با بررسی نظر 475 نفر از دانشجویان سال آخر کارشناسی ارشد و دکتری 4 دانشگاه معتبر(شریف، تهران، تربیت مدزس و امیرکبیر) ایران جمع آوری شد که نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل تداعی برند، پاسخ احساسی، برتری برند و شناسایی خود با برند،تاثیر مثبت و معناداری را بر طنین برند دانشگاه می گذارند.

    کلیدواژگان: طنین برند، ارزش ویژه برند، تداعی برند، آگاهی برند، برتری برند، پاسخ احساسی به برند، هویت سازی با برند
  • داود فیض، حسین فارسی زاده *، مهدی دهقانی سلطانی، الهه قهری شیرین آبادی صفحات 183-200
    مبحث برند از جمله مباحثی است که امروزه در کانون توجه شرکت ها و فعالان بازار قرار گرفته است. عوامل مختلفی بر نام تجاری و در نتیجه افزایش فروش و سود اثر دارند، از جمله وفاداری مشتری نسبت به نام تجاری. هدف از این پژوهش مطالعه و بررسی تاثیر تجربه، اعتماد و رضایت از برند بر وفاداری برند لاستیک بارز در شهر کرمان و ارائه الگویی در این زمینه می باشد. جامعه آماری در این تحقیق تمام مصرف کنندگان لاستیک بارز در کرمان می باشد و برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است و حجم نمونه پس از انجام محاسبات آماری برابر با 171 می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده که برای بررسی پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از آزمون های تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافته-ها نشان می دهد که تجربه، اعتماد و رضایت از برند بر وفاداری برند لاستیک بارز در شهر کرمان تاثیر معناداری دارد. این در حالی است که تاثیر عوامل فوق با در نظر گرفتن نقش تعدیلگر ارزش درک شده بیشتر می باشد.
    کلیدواژگان: تجربه برند، اعتماد برند، رضایت برند، وفاداری برند، ارزش درک شده
  • حامد حیدری *، مرتضی موسی خانی صفحات 201-218
    بانکداری الکترونیکی از جمله مهمترین خدمات الکترونیکی در تجارت الکترونیکی است، ولی نبود ابراز مناسب برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، از سرعت توسعه بانکداری الکترونیک کاسته است. این پژوهش مطالعه عوامل موثر بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری سنتی و الکترونیکی هدف گرفته است تا مشخص شود چه عواملی منجر به رضایت مشتری می شود. به این منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، عوامل کیفیت خدمات سنتی با شش بعد، کیفیت خدمات الکترونیک با سه بعد، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و اعتماد مشتریان استخراج شده و بر مبنای آن ها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان یکی از بانک های خصوصی تشکیل داده اند که تعداد 242 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با تکنیک حداقل مربعات جزیی- مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام گرفته است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که یک بعد از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک یعنی کیفیت تلفن بانک بر رضایت مشتریان و دو بعد از کیفیت خدمات سنتی شامل مدیریت شکایات و ملموسات بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است. همچنین اثر رضایت مشتریان بر اعتماد و وفاداری مشتریان تایید شده است.
    کلیدواژگان: کیفیت خدمات الکترونیک، کیفیت خدمات سنتی، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان، اعتماد مشتریان، حداقل مربعات جزیی، مدلسازی معادلات ساختاری
  • عبدالله رضایی *، حسنعلی آقاجانی، محمود یحیی زاده فر صفحات 219-234
    در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق الویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت کاله با استفاده از تکنیک FAHP است. جامعه آماری10 نفر از خبرگان وکارشناسان شرکت کاله بوده اند که بر این اساس پرسشنامه مرتبط با موضوع طراحی، سپس با جمع آوری داده های مورد نیاز به اولویت بندی شاخصها و تبیین مدل پرداخته شده است. از بین شاخص های تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان کیفیت خدمات رتبه اول، رضایت مشتریان و نوآوری در ارائه محصولات رتبه دوم، ایجاد اعتماد در مشتریان رتبه سوم، ارتباط با مشتریان و سرویس دهی سریع و آسان به آنان رتبه چهارم، تنوع محصولات رتبه پنجم، عملکرد مثبت شرکت رتبه ششم و ویژگی های ظاهری محصولات رتبه هفتم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است. مدیران شرکت کاله بایستی به کیفیت محصولات تولیدی شرکت اهمیت بیشتری بدهند و در مسیر ارتقا رضایت مشتری مطالعات بیشتری نمایند، مشتریان نیروی حیاتی هر سازمانی هستند به دست آوردن رضایت آنها از مهمترین اهداف شرکت می باشد.
    کلیدواژگان: اولویت بندی، وفاداری مشتریان، شرکت کاله
|
  • Habibollah Doai, Zeynab Bigham * Pages 1-20
    The purpose of the present research the feasibility of implementing electronic marketing has been in the Fars province Handmade Carpet market. this research is terms of purpose Applications and terms of data collection، descriptive – survey، Statistical population consists of 61 exporter and experts، that judgment sampling method was used to sample، Which ultimately were selected the 43 exporting and experts as The sample. The reliability was estimated using Cronbach''s alpha coefficient of 94%. Tools and methods of data collection in the research is library observation and questionnaire. To describe the data from the frequency table، for the data analysis was used one-sample t-test and independent t-test. results indicate that the views of those involved in the carpet، to the implementation use Internet in activities related of customers، to the implementation use Internet in activities related of channels، to the implementation use Internet in activities related of marketing research، there is no in the Fars province carpet market and conditions are unfavorable. Finally، according to this study، it is recommended that of those involved in the carpet be trained for the implementation of electronic marketing and inform the advantages and opportunities of e-marketing.
    Keywords: Feasibility, Implementation, Electronic Marketing, Handmade Carpet
  • Fatemeh Eshtiaghy *, Eisa Nakhaei Kamalabadi, Amir Albadvi Pages 21-42
    Paying attention to the uncertainty available in the estimation of some factors، the current research puts forward robust models for allocation of costumer relation budgets related to acquisition and retention of costumers; the aim is to maximize the customer equity. In fact، considering the real world conditions (which is instable practically) and because of the uncertainty available in estimation of some factors، the robust optimization approach is considered. After evaluating the robust optimization and using scenario-based robust approach (presented by Mulvey)، a robust optimization method for budget would be presented. The comparison of the results of certain and robust models shows that the answers of the robust model are stable in all of the conditions. Organizations may use the findings of this research to: increase their profit in ling-run، raise their costumer acquisition and retention rates، set goals for their marketing plans and finally boost their market share.
  • Shohreh Nasri Nasrabadi *, Alireza Hassanzadeh, Ali Rajabzadeh Pages 59-88
    With dramatic development of information technology and its widespread applications، increasing dependence on information technology and the increasing complexity of technologies and services which used in organizations، the management of these technologies and services is more difficult. Hence،wiith the development of IT-based banking services،including electronic banking services،the requirement methods which evaluate the quality of these services in the organization has been increased. Therefore، in this study، a comprehensive model for more accurate measurement of e-banking service quality through an extensive literature review and questions from experts in this field is presented using Fuzzy Delphi Technique. In this regard،after the identification of relevant dimensions and criteria، since the traditional scale can not accurately evaluate the e-banking service quality in the terms of the uncertainty، these dimensions and criteria are to be fuzzified،then the fuzzy expert system conceptual model is presented. Finally، a fuzzy expert system with 5 fuzzy module and a graphical user interface is provided in MATLAB. The fuzzy expert system indicate the final status of e-banking service quality and the main dimension. In this paper، the application of this system has been has been examined in the Sina bank. Finally by calculating expert system errors، optimum performance of designed fuzzy system has been approved which is evaluated by sina bank information.
    Keywords: Fuzzy Inference System, Expert System, E, banking, Service quality, E, service quality measurement models
  • Amir Kariznoee, Dr. Zahra Naji-Azimi *, Dr. Alireza Pooya Pages 89-106
    Making decision to choose the appropriate target market is one of the key decisions in the success of firms، which has direct effect in the amount of their profits. The aim of this paper is to introduce and use of new hybrid method of AHP، Monte Carlo simulation and PROMETHEE to prioritize cities to establish retailers، considering different indices. The problem of this study is related to a factory، constructing premade pieces of buildings، that to introduce and distribute its new products is searching the new retailers in different cities. To prioritize cities، with the interview with experts and the studying of the previous works the indices have been determined and the hierarchy pattern has been made. Then using the hybrid method of AHP and Monte Carlo simulation the weights of the indices have been determined and then using PROMETHEE method the best city has been chosen and the other ones have been prioritized. From the benefits of the new introduced hybrid method with respect to other ways of selecting target markets is decreasing the risk and increasing the power of decision making.
    Keywords: Target selection, AHP, Monte Carlo Simulation, PROMETHEE, Hybrid methods
  • Masoumeh Hosseinzadeh, Masoumeh Habibi, Mis Vajihe Heydari * Pages 107-128
    Organizations with great sense-making can communicate the market and gain the necessary strategic information. Evidences show that sense-making organizations have higher levels of critical marketing capabilities (selling capability، marketing capability، market research capability، product development capability، pricing capability، distributing capability، promotion capability) rather than other organizations. This study is applied research. The population under study are exporter companies of ceramic tiles and sanitary porcelain، and required information is collected by standard questionnaire. Data analyzed with LISREL software، and also structural equations and confirmatory factor analysis method are applied in this study. Final results approved that selling capability، marketing capability، distributing capability and market research capability have an increasing impact on sense-making in tile and ceramic industry. On the other hand، companies with noticeable sense-making، were able to present creative and on time marketing strategies. Tile and ceramic companies must try to improve these capability، so the level of innovation and properness in their marketing strategy improves.
    Keywords: marketing capability, sense, making capability, creative marketing strategy, on time marketing strategy
  • Meysam Shirkhodaie, Soheil Nejat *, Amir Akbari Pages 129-148
    Nowadays، most insurance companies due to the rapid changes in competitive situations and conditions prevailing in the market have given priority to attract and retain business customers because without a doubt this way is the best way to increase their profitability. Insurance companies in order to ensure continuity of relationships with customers، following the design and implementation of strategies that will continually improve its relationships with policyholders. this study is an applied research with descriptive analytical methodology. A structural equation modelling approach is employed to examine the relationship posited in this study. this research was carried out among Iran Insurance Company policyholders in Ghaemsgahr city and 400 questionnaires were distributed to collect data. the collected data were analyzed through SPSS22 and LISREL8. 8. the result of research showed that perception of price and suggested value ​​are meaningful positive impact on satisfaction and satisfaction on loyalty.
    Keywords: Relationship marketing tactics, customer loyalty, satisfaction, structural equation
  • Ali Sanayei *, Alireza Haddadian, Amirhossein Bagherieh Pages 149-168
    The purpose of this paper is to investigate customer loyalty model for the chain stores of Iran according to factors include perceived value، customer satisfaction، perceived quality، store image، customer relationship، perceived equity، trust and store atmosphere as preconditions of loyalty and brand preference، repurchase intention، word of mouth referral and expected switching cost as consequences of customer loyalty. This study is applied research and descriptive - correlation in terms of purpose and methodology. The statistical population includes Customers of three chain stores، Refah and Shahrvand and Etka، in five big city of Iran includes Tehran، Mashhad، Isfahan، Tabriz and Shiraz and the sample was calculated for 1227 persons. Data collected by questionnaire and it is use structural equation model (SEM) and Lisrel for hypothesis analysis. The result show in the chain stores both trust and satisfaction have direct impact and store atmosphere، perceived quality and perceived value has indirect impact on customer loyalty. Moreover، influence of relationship، image and equity has not supported. In addition، brand preference، expected switching cost and word of mouth referral are direct consequences and repurchase intention is indirect of customer loyalty.
    Keywords: Customer Satisfaction, Chain Store, Customer Loyalty
  • Mojtaba Karimian, Seyed Hamid Khodadad Hosseini *, Asqar Moshabaki Pages 169-182

    Branding in business of institutions of higher education is one of the issues that recently have been attracted by many researchers and therefore administrators must conduct in depth studies and take effective steps in order to devise a brand strategy so that they can make a strong brand for universities. Thus، this article investigated the quality of branding and presented suggestions to improve the brand resonance of university. The main objective of the study is to show that how brand resonance can assist in developing the brand. Moreover، it aims to determine the drivers of the brand resonance in views of the students for Iran universities and take steps to build a brand resonance. After providing a questionnaire، quantitative data was collected by analyzing the comments of 475 MA and Ph. D. students in authentic universities (Tehran، Tarbiat Modares، Sharif، and Amir Kabir) in order to examine the model. Results indicated that factors of brand associations، brand affect، brand superiority، and brand identification had a significant positive effect on the brand resonance.

    Keywords: Brand resonance, Brand equity, Brand association, Brand awareness, Brand superiority, Brand affect, Brand loyalty, Brand identification
  • Davoud Feiz, Hssein Farsizadeh *, Mahdi Dehghani Soltani, Elaheh Qahri Shirinabadi Pages 183-200
    Today، brand discussion is highly considered by companies and market agents. Different factors such as customers’ loyalty to brand impact on brand and the increase in sale and profit. Present paper aims at studying the impact of brand experience، trust and satisfaction on brand loyalty to Barez Tire Company in the city of Kerman as well as providing a model for this case. Research population consists of all Barez Tire consumers in Kerman. The volume of the sample was 171 for which simple random sampling was used. Data collection tool was a standard questionnaire and for measuring its reliability، Chronbach’s alpha was used. Present research is an applied one in terms of purpose and it is a descriptive and correlative one in terms of acquiring needed data. To analyze data، confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation model (SEM) in SPSS and LISREL software were used. The findings indicate that brand experience، brand trust، and brand satisfaction impact on brand loyalty to Barez Tire Brand in the city of Kerman significantly. Noteworthy، the impact of these factors is higher when considering the role of the perceived value moderator.
    Keywords: brand experience, brand trust, brand satisfaction, brand loyalty, customer perceived value
  • Hamed Heidari *, Morteza Mousakhani Pages 201-218
    Electronic banking is among the major electronic services in electronic commerce، but the lack of appropriate tool for measurement of customer satisfaction in banking industry has diminished the speed of electronic banking development. This study aims at investigating the factors affecting the customer satisfaction in traditional and electronic banking industry in order to determine the factors which lead to the customer satisfaction. Therefore، the factors، namely، the traditional service quality with six dimensions، the electronic service quality with three dimensions، customer satisfaction، loyalty and trust are extracted according to the literature review، and the structural equation modeling is implemented on this basis. The statistical population of research consists of customers in one of the private banks and 242 subjects are selected as the samples. The data analysis is performed by partial least squares-structural equation modeling technique (PLS-SEM) using Smart PLS software. The data analysis results indicate that one dimension of electronic service quality including the telephone banking quality affect the customer satisfaction and two dimensions of traditional service quality including the complaint management and tangibility also have impact on the customer satisfaction. Moreover، the impact of customer satisfaction on the customer trust and loyalty is approved in this study.
    Keywords: electronic service quality, traditional service quality, customer satisfaction, customer loyalty, customer trust, partial least squares, structural equation modeling
  • Abdollah Rezaei *, Hassan Aghajani, Mahmoud Yahyazadehfar Pages 219-234
    In every kind of organization، whether productive or servicing، the most significant factor for maintaining and developing a company is its customers، so that in case a company will succeed in maintaining customer satisfaction and loyalty، it will provide the background for its long-term permanence. Based on the significance of customer loyalty، the present research mainly aims to prioritize effective factors on customer loyalty in Kaleh Company، using FAHP technique. Statistical population of the study included 10 experts of Kaleh Company، based on which the related questionnaire was designed. Then by the use of the required data gathering، the factors were prioritized and the model explained. Among factors effective on customer loyalty، quality of the services ranked first، customer satisfaction and innovation in presenting the products ranked second، maintaining customers’ trust ranked third، relation with customers and fast and easy servicing to them ranked fourth، variety of the products ranked fifth، positive proceeds of the company ranked sixth and superficial characteristics of the products ranked seventh، in respondents’ view. Managers of Kaleh Company should pay more attention to the quality of their productions and study more on the ways to improve customer satisfaction. Customers are the vital forces of all organizations and meeting their satisfaction is one of the most important aims of each company.
    Keywords: Prioritizing, Customer Loyalty, Kaleh Company