فهرست مطالب

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول
پیاپی 35 (زمستان 1397)

  • تاریخ انتشار: 1397/12/19
  • تعداد عناوین: 8
|
  • مهناز کریمی، ابوالحسن فقیهی، اکبر عالم تبریز صفحات 1-12
    هدف این پژوهش شناسایی مولفه های هوش سازمانی در دو بعد رفتاری و عاطفی/ اجتماعی و سپس شناسایی سطح هوش سازمانی در یک بانک تجاری می باشد. بدین منظور با بررسی ا دبیات موضوع، شناسایی و تقسیم بندی مولفه ها از دیدگاه معرفت شناختی، در سه گروه شناختی، رفتاری و عاطفی/ اجتماعی، با هدف ارائه مدل مفهومی صورت گرفت. سپس با بکارگیری معادلات ساختاری و نرم افزارهای 23 SPSS و Smart PLS آزمون ها لازم جهت بررسی و تایید مدل انجام شد و پس از آن به منظور شناسایی سطح هوش سازمانی با تکمیل پرسشنامه طراحی شده در جامعه آماری (بانک صادرات ایران) با تکمیل 128پرسشنامه به روش نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. نتایج نشان می دهد: سطح کل هوش سازمانی در بانک صادرات ایران با میانگین چهارده مولفه احصا شده (شامل 8 مولفه در بعد عاطفی/ اجتماعی و 6 مولفه در بعد رفتاری) نزدیک به عدد سه از پنج (82/2) بوده و در کل بیشترین مقادیر در مولفه های رفتاری (ذینفعان، ارتباطات) و پایین ترین مقادیر در مولفه های عاطفی/ اجتماعی (تشویق و رهبری) مشاهده شد. با توجه به این که نوع تحقیق در مرحله شناسایی مولفه ها، اکتشافی، روش جمع آوری اطلاعات، میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است بنابراین تحقیق پیمایشی می باشد. همچنین روایی و پایایی ابزار سنجش از طریق آزمون های مربوطه تایید شد.
    کلیدواژگان: هوش سازمانی، رویکرد رفتاری، رویکرد عاطفی، اجتماعی، بانک، معادلات ساختاری
  • مهدی قاسمی میرزایی، مرتضی موسی خانی* صفحات 13-24
    از آنجایی که دانشگاه ها به اهمیت جذب دانشجویان و داشتن تصاویر ذهنی متمایز در بازار رقابتی پی برده اند، ارزش وژه برند دانشگاه ها موضوعی است که توجه بسیاری از دانشگاه ها را در دنیا به خود جلب کرده است به طوری که افزایش رقابت میان دانشگاه ها بر سر جذب دانشجو آن ها را وادار کرده تا از طریق ایجاد مجموعه ای از ویژگی های مطلوب و منحصر به فرد برای جذب دانشجویان بالقوه برای خودشان برند ایجاد کنند . از کاربردهای این پژوهش می توان به :کمک به مدیران دانشگاه آزاد اسلامی قزوین برای مدیریت بهتر برند دانشگاه آزاد اسلامی قزوین و ارتقای ارزش ویژه برند دانشگاه از طریق توجه به ابعاد تاثیر گذار ارزش ویژه برند اشاره کرد .هدف از انجام این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند دانشگاه آزاد اسلامی قزوین است. تحقیق ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قزوین تشکیل می دهند. برای سنجش متغیرها، با اتکا بر مفاهیم موجود در پرسشنامه مقاله پشتیبان پینار و همکاران( 2014) از پرسشنامه محقق ساخته برای دو گروه اساتید و دانشجویان 2016) استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب لاوشه و تحلیل عاملی تائیدی مورد تایید قرار گرفت و برای سنجش پایایی از روش سنجش پایایی همبستگی درونی با استفاده محاسبه ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. داده های جمع آوری شده از پرسشنامه ها با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل ( گروه دانشجویان) و نرم افزار (SmartPLS) برای اساتید مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق نشان داد که عوامل موثر بر ارزش ویژه برند در دانشگاه آزاد اسلامی تاثیر می گذارد. بر اساس میزان ضریب مسیر می توان چنین اذعان نمود که در جامعه اساتید، آگاهی از برند، وفاداری به برند دانشگاه و کیفیت ادراک شده در رتبه های اول تا سوم و محیط عاطفی و شهرت دانشگاه در جایگاه های بعدی قرار دارند. همچنین در جامعه دانشجویان کیفیت ادراک شده در رتبه اول، شهرت دانشگاه، محیط عاطفی، آگاهی از برند و وفاداری برند نیز به ترتیب در رتبه های دوم تا پنجم قرار دارند. در ادامه می توان چنین اذعان نمود که برای گروه دانشجویان زندگی دانشجویی در رتبه اول، تسهیلات فیزیکی، خدمات کتابخانه و توسعه شغلی به ترتیب در رتبه دوم تا چهارم قرار دارند. همچنین این نتیجه در جامعه اساتید با اولویت های امکانات رفاهی، خدمات کتابخانه، تسهیلات فیزیکی و توسعه شغلی روبروست.
    کلیدواژگان: ارزش ویژه برند، کیفیت ادراک شده، شهرت دانشگاه، محیط عاطفی، وفاداری به برند دانشگاه، آگاهی از برند، خدمات کتابخانه، زندگی دانشجویی(رفاهی)، توسعه شغلی
  • وحید حاجی لو_غلا م رضا معمارزاده طهران *_محمود البرزی صفحات 25-38
    این پژوهش به منظور ارائه مدلی برای توسعه سرمایه انسانی در سازمان های دولتی ایران انجام شده است. از آنجایی که توسعه سرمایه های انسانی به منظور استفاده از پتانسیل های کارکنان در جهت رسیدن پویایی و تحول است، لذا لازمه رسیدن به این هدف با توسعه سرمایه های انسانی امکان پذیر است. محور توسعه، آموزش و پرورش کارکنان در سازمان است و تحقق آن مستلزم تغییر در آگاهی، نگرش و رفتار منابع انسانی است. جامعه آماری پژوهش وزارت نفت جمهوری اسلامی ایران بود و خبرگان سازمان براساس شرایط خاص خبرگی به عنوان نمونه آماری انتخاب و برای پاسخ گویی به سوالات و انجام مصاحبه های لازم در نظر گرفته شدند. این پژوهش مدل توسعه سرمایه انسانی را مدل پویا تصور کرده است و عقیده دارد که متغیرهای مداخله کننده در توسعه سرمایه های انسانی در گذر زمان در حال تغییر هستند. از این رو رویکرد مورد استفاده برای طراحی مدل توسعه سرمایه های انسانی در سازمان های دولتی، رویکر پویایی سیستم است. به همین منظور ابتدا کار با بررسی اولیه در خصوص موضوع مورد نظر آغاز شد و با مرور ادبیات و مبانی نظری به همراه انجام مصاحبه باز از خبرگان وزرات نفت، مدل مفروض سیستم های پویا طراحی شد. مرز سیستم و روابط بین آن ها از طریق خبرگان تعیین گردید و بعد از آن اقدام به شبیه سازی مدل پویایی سیستم در محیط نرم افزار ونزیم گردید. رویکرد سناریو نویسی از نوع رویکرد سناریو نویسی سازش گرا بود و در مجموع تعداد 10 سناریو برای توسعه سرمایه ی انسانی در سازمان های دولتی در نظر گرفته شد. از سناریو های طراحی شده، 3 سناریو "بهبود متغیر حالت سرمایه ساختاری"، "بهبود تسهیم دانش" و "بهبود جذب دانش" جز سناریو های ضعیف شناسایی شدند و سناریو "بهبود همزمان تسهیم دانش، بکارگیری و جذب دانش" جز سناریوهای متوسط قرار گرفت و سناریو های "بهبود قابلیت دسترسی به اطلاعات در سازمان" و "بهبود همزمان برنامه های نرم افزاری برای آموزش و توسعه" و "قابلیت دسترسی به اطلاعات در سازمان" از نوع سناریو های مناسب تشخیص داده شدند. سناریو "بهبود همزمان اعتماد، روابط متقابل خارج سازمانی و دانش موجود در سازمان" از نوع سناریو قوی بود و در نهایت سناریو "بهبود توانایی کارکنان" به عنوان جذاب ترین سناریو این پژوهش شناسایی گردید. وزارت نفت برای توسعه سرمایه انسانی می تواند با خط مش گذاری در ارتباط با بهبود توانایی کارکنان اقدام کند. این عامل از این نظر که 2 وجه ذهنی و عینی دارد می تواند کارکنان را هم از نظر روانی (افزایش اعتماد بنفس و افزایش عزت نفس) و هم از نظر افزایش تجربه، مهارت و دانش لازم در سایه آموزش های مناسب و به هنگام، در ارتباط با انجام وظایف آماده کرده و به سطح قابل قبولی از بهره وری در وزارت نفت نزدیک نماید.
    کلیدواژگان: توسعه سرمایه انسانی، مدلسازی، پویایی سیستم، سازمان های دولتی
  • مهدی زکی پور، سینا نعمتی زاده*، محمد علی افشار کاظمی صفحات 39-48
    مسئله شناسایی و پیش بینی پاسخ مشتریان جهت مخاطب قرار دادن در برنامه های بازاریابی مستقیم از دیرباز به عنوان یکی از مسائل مهم و مورد علاقه بازاریابان شیوه مستقیم مطرح شده است. بازاریابانی که از این رویکردها استفاده می کنند با خطر واکنش شدید مصرف کنندگانی که بازاریابی مستقیم را تعرض به زندگی خصوصی خود تلقی می کنند و از آن رنجیده خاطر می شوند روبرو هستند، بنابراین حتی ممکن است شرکت هایی را که از این روش ها استفاده می کنند به کلی تحریم کنند. شبکه های عصبی به عنوان ابزاری قدرتمند برای پیش بینی پاسخ مشتریان بالقوه شناخته شده اند ولی همان گونه که در پژوهش های گذشته نیز عنوان شده است همانند سایر الگوریتم های پیش بینی در مواجهه با داده های نامتوازن تمایل زیادی به انحراف در نتایج دارند. در این پژوهش به منظور ارتقاء توان شناسایی و پیش بینی مشتریان بالقوه توسط شبکه های عصبی مصنوعی چندلایه ضمن استفاده از روش های متداول متعادل سازی داده ها که در سایر مقاله ها به کرات استفاده شده است، اقدام به ایجاد ترکیب های مختلف از مشتریان توسط خوشه بندی آنها کرده و در نهایت به معرفی یک الگوریتم ابتکاری و بسیار کارآمد جهت شناسایی و رتبه بندی مشتریان بالقوه پرداخته ایم. نتایج حاکی از آن است که ایجاد ترکیب بهینه ای از داده های مشتریان و پیاده سازی الگوریتم پویای پژوهش حاضر به طرز قابل توجهی موجب ارتقاء قدرت پیش بینی شبکه های عصبی مصنوعی شده است.
    کلیدواژگان: طراحی الگوریتم، بازاریابی مستقیم، پاسخ مشتری، بهینه سازی پیش بینی
  • منصور نوروزی *، ایرج سلطانی، اکبر اعتباریان صفحات 49-66
    سازمان های فرهنگی دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از سایر سازمان ها مجزا کرده و به طبع آن، استفاده از الگوها و مدل های مرسوم در مدیریت عملکرد برای آن ها نمی تواند منتهی به نتیجه مناسب گردد. تحقیق حاضر باهدف شناسایی نقش استراتژی و مولفه های کلیدی موثر آن بر مدیریت سازمان های فرهنگی و تعیین ارزش و اولویت هر مولفه انجام شد. روش تحقیق به صورت آمیخته کیفی و کمی انجام گردید. مرحله کیفی از روش تحلیل محتوای کیفی منابع و مقالات ارائه شده در سال های 2014 و 1393 به بعد انجام شد و مرحله کمی از روش دلفی فازی انجام شد که جامعه آماری آن را تعداد 50 نفر از استادان، مدیران و کارشناسان فرهنگی تشکیل داده و حجم نمونه برابر 12 نفر واجدین شرایط دلفی بودند. تجزیه وتحلیل داده های کیفی بر اساس مراحل تحلیل محتوای کیفی و کدگذاری و مقوله بندی داده ها استفاده گردید. نتایج حاصل از تحلیل محتوا به صورت دلفی فازی در معرض نظرات خبرگان قرار گرفت و با روش های دلفی فازی مثلثی مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت و اولویت بندی گردید. نتایج بیانگر این است که استراتژی در سازمان های فرهنگی از نوع استراتژی خودجوش (نوظهور) است و کنش ها، اهداف و ماموریت های سازمان را تبیین می نمایند. از طرفی داشتن استراتژی برای این سازمان ها داری نقش نمادین قدرت و عقلانیت است. سایر مولفه های کلیدی استراتژی به ترتیب میزان تاثیرگذاری بر عملکرد سازمان های فرهنگی عبارت از: تدوین استراتژی (29/6)، ارزیابی استراتژی (19/6) و اجرای استراتژی (95/5) هستند.
    کلیدواژگان: عملکرد، مدیریت عملکرد، سازمان فرهنگی، استراتژی نوظهور
  • سجاد سلیمانی شیجانی، نرگس دل افروز * صفحات 57-65
    پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند با میانجی گری رضایت از رسیدگی به شکایت و رضایت کلی مشتری انجام شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در استان گیلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 381 نفر برآورد شد. روایی و پایایی پرسشنامه بررسی و تایید شد. تجزیه وتحلیل داده ها به روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS انجام شد. نتایج نشان داد که اقدام به شکایت بر رضایت از رسیدگی به شکایت تاثیر مستقیم دارد. رضایت از رسیدگی به شکایت نیز بر رضایت کلی و اعتبار برند اثرگذار است. همچنین تاثیر رضایت کلی بر اعتبار برند مورد تایید قرار گرفت. علاوه بر این، تجزیه وتحلیل داده ها نشان داد که میزان شکست خدمات تاثیر معکوسی بر رضایت از رسیدگی به شکایت دارد.
    کلیدواژگان: اعتبار برند، رضایت مشتری، شکایت مشتری، شکست خدمات
  • محمد صفی پور*، محسن محمدی زاده صفحات 67-75
    ماشین آلات راهسازی و ساختمانی اهمیت قابل توجهی در پروژه های عمرانی دارند. در بین مسائل مرتبط با ماشین آلات، نگهداری و تعمیرات آنها بسیار مهم است. زیرا نگهداری و تعمیرات (نت) ماشین آلات رابطه مستقیمی با هزینه آنها و همچنین هزینه کلی پروژه دارد. روش تعمیر بعد از خرابی جای خود را به روش های دیگر نگهداری و تعمیرات داده است که هم اکنون در بسیاری از سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد. روش نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان (RCM) فرآیندی است که نیازهای نگهداری و تعمیرات تجهیزات و ماشین آلات را در شرایط کاری تعیین می کند تا هر یک از این تجهیزات به بهترین نحو وظایف اصلی خود را انجام دهند. این روش به جای تمرکز روی کاهش هزینه ها، بر افزایش قابلیت اطمینان متمرکز شده است یعنی می توان با بهبود قابلیت اطمینان، هزینه ها راکاهش داد. کاهش هزینه های نگهداری و تعمیرات، نتیجه نگهداری مناسب و به موقع می باشد. در این تحقیق به طور موردی به بررسی این روش در یک دوره یکساله در شرکت جهاد نصر سیرجان پرداخته شده است و با یک نمونه کار اجرا شده در شرکت مس سرچشمه مقایسه شده که نتایج حاصل قابل قبول می باشد.
    کلیدواژگان: قابلیت اطمینان، تجزیه و تحلیل حالات خرابی، تعمیر و نگهداری، بهره وری، نرخ خرابی
  • احمدرضا اعتمادی، احمدرضا کسرایی * صفحات 77-86
    امروزه، با توجه به افزایش روزافزون رقابت میان سازمان ها و محیط های نامطمئنی که به واسطه تغییرات فراوان در نیازهای مشتریان ایجاد شده، استفاده از یک زنجیره تامین کارا، می تواند به عنوان مزیت رقابتی برای هر سازمانی به شمار آید. در این زمینه، یکی از راهکارها، رویکرد ناب است. رویکرد ناب، به حذف اتلاف ها در زنجیره تامین کمک می کند. از جانب دیگر براساس شرایط کشور ایران و وجود منابع نفت و گاز فراوان، پیاده سازی رویکرد ناب در زنجیره تامین سازمان هایی که در این خصوص فعالیت می کنند، از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است.به منظور انجام این مطالعه که در یکی از بزرگترین شرکت های فعال در بخش فراساحل نفت و گاز اجرا شده ، در ابتدا با مرور ادبیات ، هشت عامل اساسی که سبب ناب بودن زنجیره تامین می شوند، شناسایی شده و با استفاده از ابزار پرسشنامه و توزیع میان نمونه آماری و انجام تحلیل های آماری، موثر تشخیص داده شدند. سپس با استفاده از رویکرد الگو سازی ساختاری تفسیری، الگوی تحقیق تدوین شد. بر اساس این الگو، « رهبری و مدیریت»، تاثیرگذارنرین عامل و« کمینه سازی زمان تحویل» به عنوان تاثیرپذیرترین عامل مشخص گردیدند. در گام بعد، از ابعاد کمی و کیفی به اعتبار سنجی الگو پرداخته شد. نهایتا، بر اساس سطح بندی الگو و اولویت عوامل، پیشنهاداتی جهت ناب سازی فرایند تامین کالا در بخش فراساحل صنعت نفت و گاز ارائه گردید.
    کلیدواژگان: زنجیره تامین، رویکرد ناب، فراساحل نفت و گاز، تحلیل مسیر، الگوسازی ساختاری تفسیری
|
  • Mahnaz Karimi *, Abolhassan Faghihi, Akbar Alam Tabriz Pages 1-12
    The purpose of this research is to determine the components of organizational intelligence in two behavioral and emotional/social dimensions, and then Identify them in a commercial bank. In order to achieve this, after reviewing the literature, identification and division of the components from epistemological view, was done in three groups: cognitive, behavioral and emotional/social, in order to present a conceptual model. Also in order to studying and verifying the model, necessary tests using structural equations, SPSS 23 software and Smart PLS software were done. Then the level of organizational intelligence was calculated by filling 128 questionnaires using random sampling method in the statistical population of Saderat Bank in Iran. The results has shown: the total level of organizational intelligence in Saderat Bank of Iran with the average of 14 components (8 components in emotional/social dimension and 6 components in behavioral dimension) was close to three out of five (2.28), and in total, the maximum values were seen in behavioral (stakeholders and communication) components, and minimum values were seen in emotional/social (encouragement, leadership) components. Since in component determining step, the study is exploratory, the information gathering was done using field research method, and the data gathering was done using questionnaires, then the study is a survey. Also the reliability and the validity of the testing methods were confirmed using related exams.
    Keywords: Organizational Intelligence, Behavioral Approach, Emotional Approach, Bank, Structural Equations
  • Mahdi Ghasemi Mirzaei, Morteza Mousakhani * Pages 13-24
    This study is aimed at investigating the factors which contribute to the brand value of Qazvin Islamic Azad University (QIAU).This study is an applied study and uses survey method to collect the data. The statistical population of this study is made up of the faculty members and students of QIAU. The validity of the questionnaire was found to be acceptable, using lawashe's coefficient as well as confirmatory factor analysis. The reliability was also confirmed, using the Alpha's Cronbach's for internal consistency reliability of the data. The results of analysis showed that the main dimensions and sub-dimensions of the brand value affect the overall value of the QIAU brand .Based on the path coefficient, in the case of faculty members, brand awareness, brand loyalty, and the perceived quality are ranked first, second, and third, respectively. Emotional branding and the extent to which the brand is recognized (word of mouth) are ranked as fourth and fifth priorities, respectively. For students, the perceived quality was ranked the first, followed by the fame of the university, emotional branding, brand awareness, and brand loyalty, respectively. The results showed that students ranked their priorities as follows: 1- student’s life, 2-physical facilities, 3-library services and 4- job development. Faculty members ranked their priorities as follows: 1-welfare facilities, 2-library facilities, 3-physical facilities, 4-job development.
    Keywords: Brand Equity, Perceived Quality, University Recognition, Emotional Branding, Brand Loyalty
  • VAhid Hajilo, Gholamreza Memarzadeh Tehran *, Mahmood Alborzi Pages 25-38
    The potential of human capital can help the organization to achieve dynamism and transformation, achieving this goal is possible with the development of human capital in the organization. The axis of development is the education of the staff and its realization requires a change in the consciousness, attitude and behavior of human resources. Therefore, this research has been conducted to provide a model for the development of human capital in Iranian government agencies. The statistical population of the research is the governmental organizations of the Islamic Republic of Iran and the experts of the organization were selected as the statistical sample based on specific circumstances and were considered for answering questions and conducting necessary interviews. The boundary between the system and the relationships between them was determined by the experts and then attempted to simulate the dynamic systems model in the software environment. The results showed that among the 9 scenarios, the scenario "Improvement of Trust, Mutual Outside Organizations and Knowledge in the Organization" was a strong scenario and finally, the "Improvement of Staff Ability" scenario was identified as the most attractive scenario for this research. Government agencies for human capital development can work in line with improving staffing abilities. Because of the fact that there are two objective and objective facets, this factor can provide employees both psychologically and in terms of enhancing the experience, skills and knowledge required in the light of appropriate and timely training in relation to their duties.
    Keywords: Human Capital Development, Dynamic Systems, Government Agencies
  • Mehdi Zakipour, Sina Nematizadeh*, MohamdAli Afsharkezem Pages 39-48
    The problem of identifying and anticipating potential customers to be addressed at direct marketing programs has been considered as one of the popular and most important marketers' issue. Marketers who use these approaches are threatened by the severe reaction of those consumers who consider the direct marketing as an attack to their private lives, so it may even be possible to boycott companies that use these methods. Neural networks are known as a powerful tool for prediction, but as previously mentioned, as with other prediction algorithms, they tend to deviate toward imbalanced data. In this research, in order to enhance the ability to identify and predict potential customers by multilayer perceptron networks, using Random under-over sampling methods, which has been used frequently in other articles, we attempted cluster customers and create different combinations of them, and then from the observed results, we finally introduced an innovative and highly efficient method for identifying and rating potential customers. The results indicate that, in addition to the undeniable power of multilayer neural networks in the field of identification and prediction, imbalanced data has greatly damaged the results. In this regard, creating an optimal combination of customer data and implementing the innovative algorithm of the present study significantly improves the results and the performance of artificial neural networks has yielded a reliable consequences.
    Keywords: Algorithm Design, Direct Marketing, Customer Response, Prediction Optimization
  • Mansoor Norouzi *, Iraj Soltani, Akbar Etebarian Pages 49-66
    Cultural organizations have features that use conventional patterns and models of performance management for them can not lead to appropriate results. The purpose of this study was to identify the role of strategy and its key components in managing cultural organizations and determining the value and priority of each component. The research method was mixed. The qualitative stage of the qualitative content analysis methodology was provided from 2014 onward and a small phase of the Delphi fuzzy method, the statistical community of which consisted of 50 professors, managers and cultural experts, and sample size equal to 12 eligible Delphi. Qualitative data analysis was performed on the basis of qualitative content analysis and its results were subjected to fuzzy delphi by experts and analyzed by triangular fuzzy Delphi method. The results indicate that strategies in cultural organizations are a kind of new strategy and explain the activities, goals and missions of the organization. On the other hand, having a strategy for these organizations is the symbolic role of power and rationality. Other key components of the strategy are, respectively, the impact on the performance of cultural organizations: strategy formulation (6.29), strategy evaluation (6.19), and strategy implementation (5.94).
    Keywords: Performance, Performance Management, Cultural Organization, Emerging Strategies
  • Sajad Soleimani Shejani, Narges Delafrooz * Pages 57-65
    The purpose of this study was to investigate the effect of service failure and Complaint handling on brand credibility by mediating satisfaction with complaint handling and customer overall satisfaction. The population of the study consisted of all Pasargad insurance clients in Guilan province. A sample of 381 people was obtained using Krejcie and Morgan table. A total of 400 questionnaires were distributed. Finally, 385 questionnaires were filled out to be suitable and defective. Validity and reliability were reviewed and approved. In order to analyze the data have been modeling of structural equations with Smart PLS software. The results showed that complaints handling on satisfaction with complaint handling had a direct effect. Satisfaction with complaint handling also affects the overall satisfaction and brand credibility. In addition, the effect of overall satisfaction on brand credibility was confirmed. In addition, data analysis showed that the magnitude failure has adverse effect on satisfaction with complaint handling.
    Keywords: Brand Credibility, Customer Satisfaction, Customer Complaint, Failure of the Service
  • Mohammad Safipoor*, Mohsen Mohammadizadeh Pages 67-75
    Road construction machinery has considerable importance in construction projects. Among the issues related to machinery, maintenance and repair are very important because maintenance and repairs (machines) are directly related to their costs as well as the overall cost of the project. The repair method after the failure is replaced by other maintenance and repair methods that are currently used in many organizations. Reliable Maintenance and Maintenance (RCM) is a process that determines the maintenance and repair needs of equipment and machinery in working conditions so that each of this equipment performs its core tasks in the best possible manner. Instead of concentrating on cost reduction, this method focuses on increasing reliability, which means that costs have been reduced by improving reliability. Reducing maintenance costs is a good and timely maintenance. In this study, a case study of this method has been carried out during a one-year period at Jahad Nasr Sirjan Company and compared with a sample of Sarcheshme Copper Company, which would be acceptable.
    Keywords: Reliability, Failure Analysis, Repair, Maintenance, Productivity, Failure Rate
  • Ahmadreza Etemadi, Ahmadreza Kasraei * Pages 77-86
    Today, due to the ever-increasing competition between organizations and uncertain environments that have been created by many changes in customer needs, using an efficient supply chain can be considered as a competitive advantage for any organization. In this regard, one solution is lean approach. Lean approach helps to eliminate waste in the supply chain. On the other hand, based on the state of Iran and the abundance of oil and gas resources, the implementation of lean approach in the supply chain of the organizations operating in this field is very important.In order to conduct this study, that has been carried out in one of the largest companies operating in the offshore sector and the objective is to achieve an supply chain. First, by reviewing the literature, eight key factors that lead to the lean of the supply chain were identified and using the tool of the questionnaire and distributing between statistical sample and statistical analysis were effective. Then, using an interpretive structural modeling approach, the research model was developed. In the next step, the model was validated in quantitative and statistical analyzes as well as qualitative and based on it, the factors: financing, leadership and management, and communication with the supplier were identified as the most influential and minimizing the delivery time and flexibility were identified as the most impressive factor. Finally, some suggestions were made to achieve lean procurement process in the offshore sector of the oil and gas industry.
    Keywords: supply chain, Lean Approach, Oil, Gas Industry, Interpretive Structural Modeling, Path Analysis