در بخش نخست این مقاله گفتیم که این روزها بسیاری از سازمان ها به دلیل پیشرفت تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان، به رویکرد مشتری مداری روی آورده اند. اما تحقیقات نشان می دهد که کارکنان نیز به اندازه مشتریان مهمند.

در واقع، میان تجربه مشتری و تجربه کارکنان یک پیوند عمیق وجود دارد. با وجودی که بسیاری از سازمان ها به اهمیت کارکنان پی برده اند، اقدام موثری در این راستا صورت نگرفته است. طبق تحقیقات اخیر، جذب، حفظ و جلب مشارکت استعدادها مهم ترین چالش واحدهای منابع انسانی است. برای غلبه بر این چالش ها، روش هایی را برشمرده ایم که همگی بر تجزیه و تحلیل داده ها متکی هستند.