این روزها مشتریان با روش های متنوع تر و در مکان های بیشتری نسبت به گذشته با برندها درگیر می شوند. در نتیجه، انتظارات آنها بیشتر از همیشه بالا رفته است. ما انتظار داریم محصولات و خدمات همیشه و به صورت پیوسته و با هر ابزاری در دسترس ما باشند. اگر در دهه های 90 و 2000 برندهای قوی ساخته شدند، در دهه حاضر تجربیات مشتری استثنایی عرضه شده است.

وقتی با مشتری سروکار داشته باشید، متوجه می شوید که برندسازی و تجربه مشتری دو سیلوی سازمانی غیرهمسو و در تعارض هستند (سیلوی سازمانی گروه های درون سازمانی با تخصص های مختلف هستند که به رقابت ناسالم، جلوگیری از گردش آزاد اطلاعات و مشارکت در سازمان دامن می