در تمامی کسب و کارها مشتریان با سوالات گوناگونی به شما مراجعه می کنند و در بسیاری از موارد این تفاوت در شیوه پاسخگویی است که محصول و خدماتی را در چشم مشتری بالا می برد یا زمین می زند. برای اینکه این مورد را بهتر توضیح دهیم، بگذارید دو مثال بیاورم.

در مثال اول فرض کنید مشتری با هتل شما تماس گرفته و می خواهد بداند آیا اتاق های رو به دریا برای تعطیلات پیش رو خالی است؟ اتاق های مورد نظر از هفته ها قبل پر است و پاسخ شما قطعا منفی است. اما صبر کنید! چطور است به جای آنکه بگویید: «نه! اتاق های رو به دریا خالی نیست و فقط اتاق های رو به جاده و جنگل خالی مانده» و این حس را القا کنید که به غیر از