توانایی هتل ها برای حفظ وضعیت رقابتی خود و برای ثبات کسب و کار در بازار رقابتی امروزه بسیار مهم است. اینکه چگونه یک ارائه دهنده خدمات می تواند جوابگوی نیازهای روز افزون مشتریان خود باشد کار سختی است. در بازار رقابت آزاد، رضایت مشتریان ناشی از عواملی همچون محصولات یا خدمات ارائه شده مشابه، تغییرات پی درپی قیمت ها، افزایش کیفیت ها و… است که باعث می شود مشتریان قدرت مذاکره قوی تری داشته باشند. بنابراین رضایت میهمان به دلیل رقابت قوی موجود در بازار برای کسب و کار صنعت هتلداری، کار بسیار دشواری است. خدمات هتلداری غیرقابل لمس و نامشهود است و فقط با ارائه خدمات با کیفیت می توان آن را درک کرد.