بررسی فاصله موجود میان ادراکها و انتظارهای مراجعاناز خدمات دریافت شده در کتابخانه ملی با استفاده از مدل تحلیل شکاف

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران از دیدگاه مراجعان بر اساس مدل تحلیل شکاف با استفاده از ابزار لایب کوال انجام گرفته است. در این پژوهش، کیفیت خدمات بخش اطلاع رسانی کتابخانه ملی در سه بعد تاثیرگذاری خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان و فضا در سه سطح «حداقل»، «موجود» و «مورد انتظار» بررسی شده است. جامعه آماری شامل تمامی مراجعان و کاربران عضو کتابخانه، اعم از زن و مرد، است که در سال 89، از بخشهای مختلف استفاده کرده اند. با توجه به حجم بالای جامعه آماری و محدویت زمان و بودجه، حجم نمونه را 332 نفر تشکیل دادند. یافته ها نشان داد از منظر مراجعان، کارکنان کتابخانه نتوانسته اند بجز در موارد معدود حداقل انتظارهای مراجعان را برآورده سازند. کیفیت منابع کتابخانه در سطح موجود، از حداقل انتظار مراجعان پایین تر بوده است. به عبارت دیگر، منابع کتابخانه نتوانسته است حتی حداقل انتظارهای آنان را برآورده سازد و تا رسیدن به وضع مطلوب یا مورد انتظار، فاصله زیادی دارد. بعد مکان و فضا نسبت به دو بعد دیگر، کیفیت بهتری دارد. اما کیفیت مکان و فضای کتابخانه ملی در سطح واقعی، از حداقل انتظارهای کاربران نیز پایین تر است. البته، فاصله کمتری با سطح واقعی خدمات در این بعد وجود دارد.