بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مسافران در صنعت حمل ونقل هوایی با استفاده از مدل ایرکوال
نویسنده:
چکیده:
هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل ونقل هوایی است که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطه موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با موضوع تحقیق شناسایی شد. سپس پرسشنامهی با 40 شاخص طراحی و در اختیار مسافران قرار گرفت. در این پرسشنامه از 450 مسافر که از پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی آتا از مبدا فرودگاه تبریز استفاده کرده بودند، خواسته شد تا نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر یک از شاخص، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت بر مبنای داده های به دست آمده، تاثیر ابعاد کیفیت خدمات صنعت حمل ونقل هوایی یا ایرکوال1 (که شامل عوامل محسوس هواپیما، عوامل محسوس فرودگاه، کارکنان، همدلی، و تصویر ذهنی) بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مورد بررسی قرار گرفتند. برای آزمون فرضیه از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحلیل های آماری نشان می دهد بین ابعاد ایرکوال و رضایت مسافران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و رضایت مسافران می تواند به خرید مجدد آنها و توصیه شرکت به افراد دیگر منجر گردد و در نهایت مشخص گردید که آن دسته از مسافرانی که تمایل دارند از خدمات شرکت دوباره استفاده نمایند آن شرکت را به دیگران نیز توصیه می نمایند.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
انتشار در:
در صفحه:
61
لینک کوتاه:
magiran.com/p1056526
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!