بررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستانهای تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدلSERVQUAL در سال 1390
سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. مطالعات نشان میدهد مشتریان به لحاظ تماس نزدیک با ارائه دهندگان خدمت و مشارکت در فرایند خدمت، در موقعیت مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات هستند. لذا این مطالعه با هدف سنجش کیفیت خدمات بر اساس ادراک و انتظار بیماران در بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح شهر اراک صورت گرفت.
مواد و روشها: این تحقیق به صورت مقطعی بر روی 260 نفر از بیماران بستری در بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح این شهر انجام پذیرفت و از ابزار سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. روائی و پایائی ابزار مذکور در مطالعات داخل و خارج از کشور تائید شده بود.
یافته ها: نتایج نشان میدهد در همه ابعاد کیفیت، ادراک کیفیت (کیفیت موجود) بر انتظارات از کیفیت (وضع مطلوب بیماران) پیشی نگرفتهاند یا با آن منطبق نیست. بیشترین ضعف در ابعاد مختلف کیفیت، مربوط به بعد دسترسی به خدمات بود.
نتیجه گیری: نمرات منفی کیفیت خدمات نشانگر آن است که نیاز به بهبود کلیه ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستانها وجود داشته است. به همین دلیل پیشنهاد میشود مدیران برای کاستن شکاف کیفی موجود، به نیازهای بیماران و ارائه مطلوب خدمات توجه بیشتری نمایند.
انتظارات ، بیمارستان ، ادراکات ، کیفیت خدمات
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.