بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: شرکت تراکتورسازی ایران)

در آموزه های نوین مدیریت شناخت و تامین نیازهای مشتری بیش از هر زمانی دیگر در کانون تاکید و توجه قرار گرفته است. یکی از ترجمان عینی این مهم نظام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. اجرای CRM همانند بسیاری از پدیده های سازمانی دیگر ممکن است به دلیل فقدان ظرفیت ها، توانمندی ها و بسترهای لازم قرین موفقیت نگردیده و یا سطح مطلوبی از کارکردهای مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در این صورت پیامدهای منفی آن نظیر تحمیل هزینه های مالی بر سازمان و افزایش مقاومت ها اجتناب ناپذیر است. از این رو در یک چاره جویی عقلایی به نظر می رسد که قبل از پیاده سازی این نظام لازم باشد آمادگی سازمانها بررسی شود. برای انجام این بررسی مدلهای مختلفی ارائه شده است. در مقاله حاضر برخی از مهمترین مدلهای یاد شده معرفی و سرانجام مدل اوکر و مودامبی جهت تبیین میزان آمادگی شرکت تراکتورسازی ایران در اجرای CRM پیاده سازی شده است. نتایج تحلیل آماری فرضیه حاکی از آن است که شرکت تراکتورسازی ایران، در بکارگیری نظام مدیریت ارتباط با مشتری از بعد فکری، اجتماعی و فناورانه آمادگی ندارد. این پژوهش در زمره تحقیقات کاربردی توسعه ای بوده و جامعه ی آماری تحقیق شامل کلیه ی مدیران و کارشناسان واحدهای مختلف شرکت واقع در دو شعبه ی تبریز و سنندج می باشد.