بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی و تعهد سازمانی

هدف از نگارش این مقاله بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی می باشد.جامعه آماری مورد بررسی مدیران، معاونین و کارکنان بانک سپه شهر اصفهان بوده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین گردیده و به صورت طبقه ای متناسب با حجم توزیع شده است. از روش میدانی برای جمع آوری داده ها استفاده و روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد.ابزار گردآوری داده ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده که به تعداد 259 عدد توزیع و205 عدد آن برگشت شده و مورد تحلیل قرار گرفته است. همچنین نرم افزار مورد استفاده جهت تحلیل داده ها AMOS18 می باشد. فرضیه های این پژوهش با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت و نتایج حاصل از آن نشان داد که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی و تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی دارای تاثیر مثبت و معنادار می باشد. علاوه براین تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات مثبت و معنادار است. همچنین الگوی تاثیرگذاری بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات و سایر شاخص های مربوطه دارای برازش مناسب و قابل قبول می باشد.