بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاه های سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز بر اساس الگوی سروکوال در سال 1393

شکاف کیفیت خدمات، فاصله بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات ارایه شده می باشد. نخستین گام در حذف این شکاف شناسایی ادراکات و انتظارات آنان از کیفیت خدمات ارایه شده می باشد. این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاه های سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز صورت گرفت.
این مطالعه به صورت مقطعی در سال 1393 صورت گرفت. جامعه آماری شامل بیماران سرپایی مراجعه کننده به درمانگاه های بیمارستانهای آموزشی شهر شیراز بوده و 400 بیمار سرپایی از بین بیماران مراجعه کننده به مراکز فوق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسشنامه مشخصات فردی و پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. داده ها توسط نرم افزار SPSS توسط شاخصهای آمار مرکزی و نیز آزمونهای T مستقل و ANOVA در سطح معنی داری کمتر از 05/0 تحلیل شد.
نتایج نشان داد در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی وجود داشته و اختلاف معنی داری بین ادراکات و انتظارات بیماران در خصوص ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات بدست آمد. در این مطالعه شکاف کیفیت به ترتیب در ابعاد همدلی (98/0-)، پاسخگویی (73/0-)، اطمینان (79/0-)، تضمین (73/0-) و ملموسات (58/0-) بدست آمد.
شکاف منفی حاصله در ابعاد کیفیت بیانگر این موضوع است که انتظارات بیماران بیشتر از ادراکات آنها از وضعیت موجود بوده و جهت رسیدن به رضایتمندی کامل فاصله وجود دارد. لذا میتوان این فاصله را با مدیریت صحیح، برنامه ریزی و آموزش مناسب بر طرف نمود.