کیفیت خدمات پرستاری و رابطه ی آن با مدیریت فرآیندی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان در سال 1393

در قرن معاصر، بهره گیری از مدل تعالی سازمانی، به عنوان چارچوبی مناسب جهت راهبری سازمان به سوی ارائه خدمات با کیفیت بالاتر، مورد توجه سازمان های مهم جهانی به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ماموریت شان، قرار گرفته است. در این راستا مطالعه حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات پرستاری ارائه شده را استفاده از مدل سروکوال با توجه به میزان اجرایی شدن مدیریت فرآیندی (EFQM) در بیمارستان شهید بهشتی کاشان در سال 1392 را مورد بررسی قرار دهد.
در پژوهش کمی، مقطعی، همبستگی وکاربردی حاضر که در سال 1392 انجام شد، جهت ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از نظرات 200 نفر از بیماران بستری بالاتر از 48 ساعت به صورت تصادفی و با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعدیل شده 4 بخشی سروکوال (Servqual) در مقیاس لیکرت استفاده شد. روایی پرسشنامه مزبور توسط شاخص محتوا1و پایایی آن با استفاده از نرم افزار SPSS16 و با روش آلفای کرونباخ 91 /0 محاسبه شد. به منظور ارزیابی عملکرد بیمارستان بر اساس الگوی مدیریت فرآیندی(EFQM) از پرسشنامه استاندارد الگوی تعالی سازمانی که توسط 5 تن از ارزیابان آموزش دیده تکمیل شد، استفاده گردید. روایی پرسشنامه بر اساس نظرات خبرگان و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ آزمون شده و 94 /0 به دست امد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS 16 وآمار توصیفی و آزمونهای اماری رگرسیون چند متغیره در سطح معنی داری 05 /0=α تحلیل شدند.
داده های حاصل از 200 پرسشنامه تکمیل شده مورد تحلیل قرار گرفتند. پاسخگویان شامل 104 (52%)زن و 96 (48%)مرد بودند. میانگین طول مدت بستری انان 12/9±69 ساعت بود. میانگین سنی بیماران 02 /12± 37 سال بود. 78 نفر از بخش های داخلی، 57 نفر از بخش های جراحی،16 نفر از سی سی یو، 11 نفر از بخش عفونی، 21 نفر از بخش قلب، 17 نفر از بخش بستری زنان و زایمان، انتخاب شدند. میانگین و انحراف معیار ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران به ترتیب قابلیت اطمینان 2/1±01/4 (65%)، پاسخگویی 8 /0±9 /3 (55%)، تضمین 7 /0±1/1(60%)، همدلی92 /0±8 /3 (54%) و کیفیت کلی خدمات پرستاری بیمارستان مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب 92 /0± 8 /3 (5 /58%) ارزیابی شد. امتیاز بیمارستان مورد مطالعه در بعد توانمندسازی مدل EFQM به ترتیب رهبری (8 /44)، خط مشی و استراتژی (06 /39)، کارکنان (29)، مشارکتها و منابع (6 /47)، فرآیندها(2 /55) و مجموعا 66 /215 و در بعد نتایج به ترتیب نتایج مشتریان (5 /66)، نتایج کارکنان 07 /47)، نتایج جامعه (9 /42)، نتایج کلیدی عملکرد(5 /50) و مجموعا 64 /217 بود. ضریب β در آزمون رگرسیون چند متغیره 57 /0 بود(57 درصد تغییرات متغیر وابسته توسط تغییرات متغیر مستقل مورد بررسی تبیین می گردد)(05 /0>P).
با توجه به بالاتر از متوسط بودن کیفیت خدمات پرستاری در بیمارستان شهید بهشتی کاشان و متوسط بودن امتیاز کسب شده از مدل تعالی سازمانی و رابطه ی نسبتا قوی مدیریت فرآیندی و کیفیت خدمات پرستاری، لازم به نظر می آید تا با استفاده از استقرار سیستم های نوین مدیریتی و آموزشهای تخصصی به پرستاران در راستای برطرف کردن نقاظ ضعف و بهبود نقاط قوت، در جهت ارتقای کیفیت خدمات پرستاری در بیمارستانها بتوان گامی موثر برداشت. استفاده از این مدل، امکان مقایسه و نظارت بر عملکرد بیمارستان ها را از نظر توجه و پی گیری مدیریت در خصوص توانمندسازی کارکنان، و بالاخص پرستاران که بزرگترین و مهمترین نیروی انسانی فعال در بیمارستان و زمینه ساز تامین اهداف و نتایج سازمانی هستند، فراهم سازد.