تحلیل رفتار شکایتی مشتریان هتل ها و تاثیر ویژگی های شخصیتی (مطالعه موردی: هتل های شهرستان ساری)
نویسنده:
چکیده:
هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی رفتار شکایتی مشتریان در هتل ها است. جامعه ی آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل های سه ستاره و بالاتر در شهرستان ساری است که از بین آن ها تعداد 384 نفر با استفاده از روش نمونه گیری اتفاقی انتخاب شدند. در این تحقیق برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور سنجش روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ که با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس محاسبه گردیده، 916 /0 بوده است. جهت آزمون فرضیه های پژوهش از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس استفاده شد. یافته های پژوهش حاکی از این است که مقابله های مساله مدار و اجتنابی تاثیر منفی و مقابله ی هیجان مدار تاثیر مثبت بر اقدام به شکایت مشتریان دارد. هوش هیجانی تاثیر مثبت و معنی دار روی مقابله های مساله مدار و هیجان مدار و تاثیر منفی روی مقابله ی اجتنابی دارد. همچنین اثر هر دو متغیر خودکارآمدی و تحمل ابهام بر روی مقابله ی مساله مدار مثبت و بر روی مقابله های هیجان مدار و اجتنابی منفی بوده است. از سوی دیگر نتایج این پژوهش نشان دهنده تغییرات در جنبه های روانی و اجتماعی است.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
صفحات:
112 تا 130
لینک کوتاه:
magiran.com/p1479111
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!