بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی (مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک)
نویسنده:
چکیده:
هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است.
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشند که از خدمات این بانک استفاده می کنند. در این پژوهش روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی می باشد که برای انجام این تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ که مقدار آلفای کرونباخ به دست آمده برای پرسشنامه 0.828 است و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است.
یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد.
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشند که از خدمات این بانک استفاده می کنند. در این پژوهش روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی می باشد که برای انجام این تحقیق از نمونه با حجم 220 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ که مقدار آلفای کرونباخ به دست آمده برای پرسشنامه 0.828 است و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است.
یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
انتشار در:
صفحات:
15 تا 30
لینک کوتاه:
magiran.com/p1480299
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!