تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری بر وفاداری مشتری در بیمارستان های خصوصی منتخب شهر تهران

کیفیت خدمات ارایه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه تاثیرگذار است. همچنین، سازمان های ارایه دهنده خدمات می توانند از طریق ایجاد هزینه های جابه جایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی متغیر های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری بر وفاداری مشتریان بیمارستان ها بود.
تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود و با استفاده از معادلات ساختاری انجام شد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه بود که روایی آن با نظر صاحب نظران رشته مدیریت تایید گردید و پایایی آن به کمک آزمون Cronbach¢s alpha با مقدار 4/82 درصد، مورد تایید قرار گرفت. همچنین، برای تعیین وضعیت هر یک از متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش، از نرم افزارهای SPSS و SmartPLS استفاده گردید.
تاثیر مثبت و معنی دار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابه جایی مشتری، بر وفاداری مشتری تایید شد. بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنی داری داشت و پاسخگویی بر وفاداری تاثیرگذار نبود. همچنین، نقش تعدیل گری هزینه های جابه جایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری مورد تایید قرار گرفت، اما در رابطه با متغیر پاسخگویی تایید نشد.
با توجه به یافته های حاصل از پژوهش، پیشنهاد می گردد که بیمارستان ها جهت بهبود هرچه بیشتر کیفیت خدمات ارایه شده و ایجاد هزینه های جابه جایی، تلاش لازم را برای داشتن مشتریان وفادار به عمل آورند.