تاثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان

این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تاثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریق نقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتلهای چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند . تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد . بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد. این در حالی است که بازیگری سطحی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری ندارد . با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگر ی عمقی دارای یک مکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است . هتل ها باید برای کارمندان خود برنامه های آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقی ترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان گردند.