تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشکان خانواده شهرستان شاهرود براساس مدل سروکوال در سال 94

اجرای برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع، بخشی از فرایند اصلاح نظام سلامت در ایران است. اصلی ترین محور اجرای برنامه پزشک خانواده، پایش عملکرد پزشک خانواده است؛ اما در عین حال در فرایند ارزشیابی پزشک خانواده، سنجش میزان رضایت گیرندگان خدمات نیز از اهمیت خاصی برخوردار است. مطالعه ی حاضر با هدف تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشکان خانواده شهرستان شاهرود براساس مدل سروکوال انجام شده است.
روش تحقیق: این مطالعه توصیفی-تحلیلی از نوع پژوهش های کاربردی بوده و به شیوه مقطعی در سال 1394 انجام شد.جامعه پژوهش شامل مراجعین به مراکز بهداشتی و درمانی شهری و روستایی مجری طرح ملی پزشک خانواده (20 مرکز بهداشتی درمانی) بود. با توجه به روش نمونه گیری تصادفی طبقاتی و با توجه به حجم مراجعین برای هر مرکز،تعداد 469 پرسشنامه تکمیل و عودت داده شد.برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد SERVQUAL استفاده شد.تحلیل داده ها توسط spss11 انجام شد.
میانگین و انحراف معیار نمرات انتظارات و ادراکات و شکاف کیفیت خدمات درمانی حاصال از تفاضل آنها نشان داد که انتظارات بیماران درتمامی پنج بعد مثبت و پایین تر از وضعیت موجود بود. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد تضمین 64/5±52/27 و کمترین نمره مربوط به بعد فیزیکی21/4±47/18 بود.همچنین بالاترین میانگین نمره در بخش ادراکات مربوط به بعد تضمین و کمترین نمره مربوط به بعد همدلی بود.نتایج نشان می دهد در تمامی ابعاد میانگین وضع موجود از وضع مورد انتظار بالاتر به دست آمده است و این تفاوت در تمامی ابعاد معنی دار است.p<0.001))
بررسی نتایج حاصل از محاسبه شکاف موجود در ابعاد مختلف کیفیت خدمات بهداشتی درمانی شاهرود نشان می دهد که آنچه در قالب خدمات و مراقبت به آنها ارائه شده است فراتر از آن چیزی بوده که انتظار آن را داشته اند و در مجموع شکاف کیفیتی مثبت مشاهده شد و این امر نشان دهنده رضایت مراجعه کنندگان از مراقبت ارائه شده توسط پزشکان خانواده، در مراکز بهداشتی شهرستان شاهرود است.