سنجش موفقیت پلیس در تحقق استانداردهای کیفیت خدمات بر اساس الگوی سروکوال (مورد مطالعه: شهر قم در سال 1394)

تغییرهای پدیدآمده در دهه های اخیر، ازجمله تقاضاهای جدید برای کیفیت خدمات، پاسخ گویی سریعی را از سازمان ها می طلبد. در این راستا، بهبود مستمر کیفیت، یکی از برنامه های راهبردی سازمان های تولیدی و خدماتی است که از آن طریق می توانند به هدف شان برسند. پلیس نیز به عنوان رکن اساسی جامعه در تامین امنیت، از این تغییرها درامان نمانده و ماموریت مهم این سازمان، بهبود کیفیت خدمات را که برای غالب سازمان ها یک هدف واسطه ای است، برای آن به اصلی ترین هدف تبدیل کرده است. این پژوهش قصد دارد موفقیت پلیس را درتحقق استانداردهای کیفیت خدمات در شهر قم، ارزیابی کند.

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا، پیمایشی- میدانی است. جامعه آماری پژوهش، شهروندان مراجعه کننده به مراکز خدماتی پلیس در شهر قم هستند که با توجه به نامحدودبودن جامعه، براساس جدول کرجسی و مورگان، تعداد نمونه 384 نفر تعیین و نمونه گیری به روش خوشه ایمتناسب، در مراکز منتخب خدمات پلیس شهر قم انجام شد. برای جمع آوری داده ها، از پرسش نامه روا و پایا (آلفای 89/0) استفاده و داده ها با به کارگیری نرم افزارهای EQS و SPSS و آزمون های آماری کولموگروف اسمیرنوف و تی نمونه اول تحلیل شد.

یافته ها نشان داد که پلیس شهر قم در جلب رضایت مراجعان، به ترتیب در ابعاد پنج گانه: اعتماد به درستی خدمات، پاسخ دهی، اطمینان بخشی، استانداردهای ظاهری و هم دردی با مراجعان، تاحدودی موفق است؛ بنابراین تکیه بر اعتماد مردم به صحت خدمات و پاسخ گویی پلیس در شهر قم، می تواند به عنوان نقطه قوت و امتیازی مهم برای این سازمان تلقی شده و تلاش برای بهبود کیفیت خدمات در سایر ابعاد را تسهیل کند.