ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران

هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یک فرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی چون انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی، یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیلل پوششی داده هلا (DEA) توسعه
داده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسشنامه هایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شلدند توسلط روش MUSA کمی گردید و به همراه مولفه ها ی مهم دیرر در ارزیابی مانند تعداد کارکنان، میانرین نمرات ارزشیابی کارکنان، هزینه های عملیاتی، میزان سپرده ها، مجموع تسلهیتت اعطلایی، تعلداد حسا ها ی جاری جدید، انتظارات و وفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شلدند. در ایلن تحقیله جهلت ارزیلابی کلارایی شلعب از ملدل تحلیلل پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضربی CCR خروجی محور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس می باشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفرایندهای انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری می نماید. نتایج تحقیه حاکی از آن است که میانگین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند «تاییلد انتظارات مشتری »، «عملکرد رضلایت مشتری » و % 50 % و 54 %می باشد. همچنین میانرین کارایی در فرایند کلی نیز 25 ،% «نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری» به ترتیب 22 می باشد و تنها 0 شعبه ) 93 % نمونه( در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنابر یافته های تحقیه، شعبی کله در زیلر فرایند اول «تایید انتظارات مشتری» کارایی 944 % را کسب کردند در سایر زیرفراینلدها و کارایی کلی نیز بلر روی مرز کارا قرار گرفتند.