استراتژی بازیابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

موج شتابنده تحولات در دنیای کنونی و وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها، کوتاه شدن دوره عمر محصول، تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و خبره‌تر شدن آنان، موجب تغییر در سبک و شیوه مدیریت و ساختار سازمانی شده و سازمان‌ها را به بهبود پیش‌بینی‌ها، یادگیری و سازگاری با محیط بیرونی فرا می‌خواند. امروزه تنها سازمان‌هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت‌های خود را تامین خواسته مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار دهند، زیرا سطوح بالای رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر او می‌شود. در شرایط جدید، روش‌های بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. امروزه بیشتر بازارها با رقابت فشرده و عرضه بیشتر از تقاضا مواجه هستند و در چنین شرایطی، حفظ مشتریان فعلی به‌عنوان چالشی استراتژیک مطرح است. لذا روش‌های بازاریابی به ‌طور فزاینده‌ در حال دور شدن از معاملات مقطعی و حرکت به ‌سوی ایجاد روابط بلند‌مدت حمایتی با مشتریان هستند. دلیل تغییر این رویکرد، این است که در گذشته نظریه‌های بازاریابی، بر جذب مشتریان جدید متمرکز بوده و برای حفظ مشتریان موجود، اهمیت چندانی قایل نبودند. هدف از نگارش این مقاله، بررسی اهمیت استراتژی بازاریابی رابطه‌مند و نقش آن در افزایش وفاداری مشتریان در جهت کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان‌ها است. بررسی‌ها حاکی از آن است که هزینه جذب یک مشتری جدید، تقریبا پنج برابر هزینه حفظ هر مشتری وفادار است. لذا سازمان‌ها دایما درصدد یافتن راه‌هایی هستند تا ارتباط خود را با مشتریان ارزشمند فعلی حفظ کنند. یکی از این راه‌ها، روشی شناخته‌شده تحت عنوان بازاریابی رابطه‌مند است که سبب محدود شدن مشتریان ناراضی و فزونی مشتریان وفادار می‌شود.