تدوین راهبرد نظام CRM بر پایه وارانتی با رویکرد کارت امتیازی متوازن

یکی از چهار عنصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات است و وارانتی محصول جزء خدمات پس از فروش است که تولیدکنندگان همراه با محصول ارائه می کنند. در اکثر کشورهای توسعه یافته سود ارائه کنندگان از خدمات پس از فروش درصد قابل توجهی از درآمد آنها را تشکیل می دهد. از طرفی چالش های اصلی بنگاه های اقتصادی، تدوین راهبرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری است و مطالعات نشان می دهد سازمان هایی که از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند در اجرای راهبرد خود موفق تر هستند. این کارت طرح های مدیریت ارتباط با مشتری را به عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکردی تبدیل می کند و نهایتا منجر به تدوین برنامه های اجرایی می گردد. بنابراین ما در این مقاله مسئله خدمات پس از فروش را در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری همراه با رویکرد کارت امتیازی متوازن بیان می کنیم. سپس به منظور دستیابی به نتایج دقیق و کاربردی و نیز جهت امکان پذیر کردن قضاوت نهایی با بهره گیری از تکنیک تاپسیس، شاخص های پیشنهادی، مورد آزمون عملی قرار می گیرد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که در بین ابعاد کارت امتیازی متوازن، بعد مشتری دارای بالاترین اهمیت می باشد و از میان عوامل کلیدی موفقیت جلب رضایت مشتری رتبه اول را به خود اختصاص می دهد.