الگوگرایی در بهبود روابط سازمان با مشتری

فنآوری یکی از عوامل رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی است؛ اما برای حضور موفق و پایدار در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر بهنام دانش مشتری را نیز مدنظر قرار داد .مدیریت دانش مشتریان، برای سازمانها این امکان را فراهم میآورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص
فرصتهای پدیدارشده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بهدستآوردن، اشتراکگذاری و بسط دانش مشتریان با هدف افزایش منافع ذینفعان سازمان است. در این پژوهش سعی شده است با استفاده از داده ها مشتریان، مجموعه صنعتی به شناسایی هر چه بیشتر نقاط قوت و ضعف نمایندگان خدمات پس از فروش پرداخته که مهمترین کانال جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی است. از تکنیکهای تحلیل پوششی داده ها (DEA) کارآیی این شرکتها ارزیابی شده و ارتباط شایستگی و مهارت آنها را (در حوزه KM) با جریان خدمات (در حوزه CRM) بررسی کرده و درنهایت شرکتهای مذکور جهت بهبود ارائه خدمات و جلب رضایت مشتری به کمک مدل سکستون رتبهبندی شده اند.