شناسایی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با بیمار در بیمارستان های آموزشی شهر کرمان: یک مطالعه کیفی

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management یا CRM) به عنوان یک استراتژی جامع و فرایند کسب و حفظ مشتریان، به صورت همکاری و آموختن حداکثری در مورد مشتریان و دیدگاهایشان جهت ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و مشتری تعریف می گردد. موفقیت بیمارستان در این زمینه، سبب افزایش رضایت، اعتماد و وفاداری بیمار می شود. بنابراین، هدف از انجام پژوهش حاضر، تعیین عوامل موثر بر CRM در بیمارستان های آموزشی شهر کرمان در سال 1394 بود.
این مطالعه از نوع کیفی بود که به روش پدیدارشناسی توصیفی انجام شد. نمونه های مورد بررسی شامل 15 نفر از مدیران، کارشناسان، پزشکان و صاحب نظران بخش درمان از جمله مدیران و کارشناسان بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر کرمان، معاونان درمان و بهداشت دانشگاه و پزشکان و پرستاران دارای سابقه مدیریتی در بیمارستان ها و بیماران و همراهانشان بود.
شش طبقه اصلی «ابعاد شناسایی و جذب بیمار، مشارکت بیمار، برخورد شخصی با بیمار، توانمندسازی بیماران، شناخت انتظارات بیماران و ارتباط با بیماران» به عنوان معیارهای کلی و 44 زیرطبقه در خصوص CRM در بیمارستان ها شناسایی گردید.
بیماران بیشتر از هر چیز به برخورد مناسب و ارتباطات موثر کادر بیمارستان با آنان اهمیت می دهند. راهکارهای عملی برای CRM پیشنهاد شد که از جمله مهم ترین آن ها، آموزش مدیریت رفتار به کارکنان بود.