بررسی رابطه مهندسی ارزش و میزان کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت آب و فاضلاب شهری استان کردستان
نویسنده:
نوع مقاله:
یادداشت پژوهشی (دارای رتبه معتبر)
چکیده:
امروزه در بسیاری از کشورهای جهان سهم مهمی از تولید ناخالص ملی مربوط به بخش خدمات است. با افزایش تعداد سازمان های خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده، همچنین تغییر بی وقفه و مداوم سلیقه های مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترین چالشی که این سازمان ها با آن مواجه هستند، حفظ و ایجاد مزیت رقابتی است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ اجرا توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارمندان و ارباب رجوعان شرکت آب و فاضلاب شهری در استان کردستان می باشد. برای جمع آوری داده های پژوهش از دو پرسشنامه شامل پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال کیفیت خدمات که میان ارباب رجوع توزیع شد و همچنین پرسشنامه مهندسی ارزش که در میان کارکنان شرکت آبفا توزیع شد، استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان داد که بین ابعاد مهندسی ارزش و میزان کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت آب و فاضلاب استان کردستان رابطه معناداری وجود دارد و مهندسی ارزش باعث بالا رفتن میزان اعتماد، پاسخگویی کارکنان، همدلی بین کارکنان و ارباب رجوع و همچنین افزایش کیفیت عوامل محسوس و در نتیجه آنها افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت آبفا استان کردستان می شود. بین دو بعد مهندس ارزش یعنی مطالعات ارزش و مطالعات تکمیلی و کیفیت خدمات رابطه معناداری وجود دارد و می توان نتیجه گیری کرد که مهندسی ارزش باعث بالا بردن اعتماد و میزان پاسخگویی کارکنان و همدلی بین کارکنان و ارباب رجوعان و همچنین از مهندسی ارزش برای بالا بردن کیفیت عوامل محسوس نیز استفاده می شود.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
صفحات:
268 تا 277
لینک کوتاه:
magiran.com/p1936917
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!