بررسی رفتار مشتریان بانک پس از ادغام شعب با توسعه ی یک مدل تحلیل خوشه ای؛ مطالعه موردی: بانک ملت

ظهور و گسترش کانال های خدمت دهی جدید در بانک ها ، تعداد زیاد شعب در شبکه ی خدمت رسانی بانک ها و هزینه های بالای شعبه از یک سو بانک ها را به سمت کاهش تعداد شعب خود و ادغام شعبه های کوچک تر در سایر شعب سوق داده است؛ اما عواملی از قبیل از دست دادن مشتریان، پوشش برند، محرومیت های مالی اجتماعی و... ملاحظاتی را برای بانک ها در ادغام شعب ایجاد کرده است. در این مقاله ابتدا به مرور جامعی از ادبیات ادغام شعب بانک ها و مسائل مشابه آن پرداخته شده و متغیرهای تاثیرگذار در مسئله شناسایی شده است. سپس به بررسی رفتار مشتریان متاثر از ادغام شعب به عنوان یکی از کلیدی ترین متغیرهای موثر در مسئله پرداخته شده است. بدین منظور یک مدل پنج مرحله ای در این مقاله توسعه یافته است که هسته ی اصلی آن را استفاده از تکنیک های تحلیل خوشه ایتشکیل داده است. در انتها به منظور نمایش اثربخشی و کاربردی بودن مدل توسعه یافته، از مطالعه ی موردی شعب بانک ملت در سطح کشور استفاده شده است.