معماری فرآیندهای مدیریت کیفیت نرم بر اساس الگوی APQC

سازمان های امروزی به دنبال روش های نوآورانه برای بهبود محصولات و فرآیندها جهت افزایش رضایت مشتری و عملکرد رقابتی هستند از این رو از روش های مختلفی نظیر مدیریت کیفیت استفاده می کنند. مدیریت کیفیت یک فلسفه مدیریتی است که با یک رویکرد مکانیکی تحت عنوان کنترل کیفیت آماری آغاز شد و به یک رویکرد جامع و انسانی گرایش پیدا کرد. مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان آخرین جریان از مدیریت کیفیت، بر تمامی جنبه های یک سازمان متمرکز می شود. طی دو دهه اخیر رویکردهای نرم و سخت جهت تحقق اهداف کیفی از سوی پژوهشگران معرفی شده است که رویکرد نرم مدیریت کیفیت مبتنی بر مفاهیم انسانی-رفتاری بوده و رویکرد سخت در آن به روش ها، ابزارها دلالت دارد. پژوهش حاضر با هدف معماری فرآیندهای مدیریت کیفیت نرم صورت پذیرفته است. به منظور معماری فرآیندهای این بعد انسانی مدیریت کیفیت، مفاهیم و مولفه های مدیریت کیفیت نرم استخراج شد و تحلیلی از مضامین آشکار و پنهان، در قالب مدل APQC به عمل آمد. یافته های پژوهش حاضر حاکی از آن است که مدیریت کیفیت نرم بر پنج نوع اقدام مدیریت محور، کارمندمحور، مشتری محور، تامین کننده محور، و محصول/فرآیند محور استوار بوده و در حدود 70 درصد از دسته های فرآیندهای سازمان را دربرمی گیرد که بر مشتمل بر فرآیندهای عملیاتی، و فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی است.