آیا به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری وفاداری مشتری را بهبود می بخشد؟ یک مطالعه تجربی در حوزه بانکداری

مدیریت ارتباط دوطرفه با مشتری مسئله مهمی در هر حوزه است. یافته های بسیاری از تحقیقات پیشین، به خصوص در حوزه بانکداری، این مسئله را به عنوان یک مشکل قلمداد کرده اند، چراکه فعالان این حوزه از این موضوع به عنوان یک مزیت رقابتی برای حفظ مشتریان شان استفاده نمی کنند. با در نظر گرفتن این مسئله به عنوان محور اساسی پژوهش حاضر، ما به دنبال ارزیابی اثرات فعالیت های مدیریت ارتباط به مشتری بر وفاداری 779 مشتری بانکهای بخش دولتی و خصوصی هند بودیم که از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده بودند. تکنیک های مختلف تحلیل کمی روی داده های به دست آمده انجام شد و نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبتی بر وفاداری مشتری از طریق مدیریت دانش مشتری، رضایت مشتری، و اعتماد مشتری به همراه دارد، و تمام این عوامل محرک هایی هستند که به شکلی معنادار بر اعتماد مشتری اثرگذار می باشند. در نهایت این مطالعه به بانکداران توصیه می کند که خدمات پایایی به مشتریان شان ارایه کنند و آنها را راضی نگاه دارند، زیرا این مسئله مقدمه ای برای ایجاد وفاداری در آنهاست.