بخش بندی بازار صنعت بانکداری، بر مبنای مزایای مورد انتظار مشتریان (مورد مطالعه: بانک شهر)

امروزه، تجزیه و تحلیل رفتار مشتری برای سازمان های فعال در زمینه بانکی که دارای مشتریان فراوان با ویژگی ها و انتظارات مختلف هستند، امری ضروری است. در سال های اخیر، بانک شهر ایران به دلیل ضعف در مشتری مداری و ارایه خدمات به مشتریان، با مشکلات متعددی مواجه شده است. بنابراین، برای حل مشکل موجود، پژوهش حاضر با هدف بخش بندی مشتریان بانک شهر بر اساس مزایای مورد انتظار آن ها انجام شده است. این مطالعه، از نظر هدف کاربردی بوده و از نوع توصیفی-پیمایشی است. برای دستیابی به اهداف تحقیق، از طریق مطالعات میدانی و مصاحبه های اکتشافی با مشتریان و کارشناسان بانکی، 165 مزیت مورد انتظار حاصل شد. سپس، با استفاده از پرسشنامه های تخصصی، این مزایا کاهش یافت و از طریق تحلیل عاملی، 9 عامل به عنوان مهم ترین مزایای مورد انتظار و با استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای، 4 بخش مشتریان شامل مزایا محور، آرامش محور، علاقه محور و میانه رو ​​شناسایی شدند. در نهایت، متناسب با ویژگی های مهم ترین بخش ها، راهکار مناسب بازاریابی به بانک ارایه شد. برای مدیران بانکی، این مقاله دیدگاه مناسبی برای شناخت ترجیحات مشتریان ارایه می دهد که عامل مهمی در مشتری مداری و سودآوری بانک ها است.