تاثیر خصوصیات فروشنده و رفتار رابطه مند بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بیمه های عمر و پس انداز)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ویژگی های فروشنده و تعاملات بین فروشنده مشتری بر کیفیت روابط تعاملی و وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه است.

جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بیمه عمر شرکت بیمه ایران در نمایندگی های این شرکت در شهر کرج می‎ شوند. تعداد 253 پرسشنامه با روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای میان آنان توزیع گردید. برای تجزیه‏ وتحلیل داده ها نیز از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.

نتایج آزمون فرضیه ها نشان می‏ دهد که خصوصیات فروشنده بر کیفیت رابطه بین مشتری و فروشنده اثر مثبت و معناداری دارد. رفتار فروش رابطه مند و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین، نتایج حاکی از تایید نقش میانجی کیفیت رابطه مشتری به صورت مثبت و معنادار بین خصوصیات فروشنده و وفاداری مشتریان است.

ارزش پژوهش حاضر نسبت به مطالعات مشابه، بررسی متغیرهای اثرگذار بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان به صورت همزمان و نیز دو متغیر قیمت درک‏شده و آمادگی مشتری برای رابطه به عنوان تعدیل گر در رابطه بین خصوصیات فروشنده و رفتار فروش رابطه مند با کیفیت رابطه با مشتری است که به صورت معنادار تایید شده است. این یافته‏ ها با توجه به ماهیت خدماتی صنعت بیمه می تواند مورد توجه و استفاده شرکت های بیمه قرار گیرد.