عوامل موثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز

یکی از عوامل اصلی رقابت‏ پذیری صنایع کیفیت خدمات است. گردشگری نیز صنعتی خدماتی است که کیفیت خدمات و وفاداری گردشگران از موضوعات مهم در برنامه ‏ریزی و بازاریابی آن به‏ شمار می‏رود. هدف از این پژوهش شناسایی و رتبه‏ بندی عوامل موثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز است.پژوهش پیش ‏رو توصیفی پیمایشی است. 28 نفر از گردشگران هتل پرسپولیس شیراز غیرتصادفی انتخاب شده ‏اند و اطلاعات به ‏دست آمده از نقشه ذهنی آن‏ ها با روش پیمایشی استخراج شده است. سپس داده ‏ها و سناریوها با استفاده از فن نگاشت ‏شناختی فازی تحلیل و مدل پژوهش با بهره‏ گیری از تحلیل شبکه ‏های اجتماعی طراحی شده است.با توجه به یافته ‏های پژوهش، در ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل عوامل متعددی دخیل ‏اند که از میان آن‏ ها عوامل ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان، تحویل به‏ موقع خدمات و به ‏کارگیری کارکنان مورداعتماد و علاقه ‏مند به‏ ترتیب بیشترین اهمیت را دارند، زیرا از مرکزیت بیشتری برخوردارند.