مطالعه ارتقای ارزش طول عمر مشتریان همه کاناله با استفاده از داده کاوی قواعد انجمنی (مطالعه موردی: بانک کشاورزی)

بازاریابی چندکاناله بانکی، موجب می شود مشتری در کانال های مختلف از شخصیت واحدی برخوردار نباشد و این موضوع هم افزایی کانال ها در تقویت نگرش مثبت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد. در این بین، استراتژی بازاریابی همه کاناله می تواند کارساز باشد. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی قواعد انجمنی موجود در رفتار خرید مشتریان همه کاناله و سنجش اثر قواعد انجمنی بر ارزش عمر مشتریان است. در این پژوهش، از روش های کمی و کیفی استفاده شد. ابتدا قواعد انجمنی موجود در کلان داده تراکنش های مشتریان در کانال های مختلف بانکی، با استفاده از روش کمی داده کاوی قواعد انجمنی شناسایی شد؛ سپس شاخص های ارزش عمر مشتریان با استفاده از روش های مصاحبه، پرسشنامه و روش AHP شناسایی و اولویت بندی و ارزش عمر مشتریان همه کاناله و سایر مشتریان محاسبه و با استفاده از آزمون T مقایسه شد. در ادامه مشتریان همه کاناله، بر اساس قواعد انجمنی طبقه بندی و ارزش عمر مشتریان همه کاناله طبقات مختلف با استفاده از روش آنوا مقایسه شد. بر اساس نتایج داده کاوی، 11 قاعده انجمنی در خصوص استفاده مشتریان همه کاناله از کانال های بانکی شناسایی شد. نتایج نشان می دهد بین ارزش عمر مشتریان همه کاناله و سایر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد و ارزش عمر مشتریان همه کاناله 134 درصد بیشتر است.