ارائه مدل ارتقاء بهره وری خدمات در سازمان های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری

هدف از این تحقیق ارایه مدل ارتقاء بهره وری خدمات در سازمان های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، است.

تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش استنتاج، توصیفی- پیمایشی و به لحاظ ماهیت داده ها، کیفی و کمی است. داد ها از پرسشنامه و مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 16 نفر از خبرگان حوزه بهره وری در دانشگاه و مدیران سازمان های دولتی استان تهران، به روش نمونه گیری نظری انجام شد. با استفاده از رویکرد تحلیل محتوا و با کمک نرم افزار NVivo، در طی کدگذاری باز حدود 143 مورد در قالب 31 مقوله و 11 شاخص اصلی، دسته بندی شد. در ادامه، به منظور طراحی مدل ساختاری-تفسیری از روش ISM، استفاده گردید.

نتایج نشان می دهد که مدل ارتقاء بهره وری خدمات در سازمان های عمومی، دارای پنج سطح است. کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان سطح پنجم مدل را تشکیل داده و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می نمایند. علاوه بر این، با توجه به تحلیل میک مک، کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان به عنوان متغیرهای کلیدی (محرک) نیز شناخته شدند که بیشترین تاثیرگذاری و کمترین تاثیرپذیری بر سایر عوامل را دارا هستند.

با توجه به الگوی طراحی شده و به جهت ارتقاء بهره وری خدمات، می توان فعالیت های سازمان دهی نشده و غیرضروری را به سمت سوی فعالیت های صحیح و کارآمد، هدایت نمود.