طراحی و اعتباریابی مدل یکپارچه ‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری ایران

یکپارچه‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را شاید بتوان یکی از مهم‎ترین زمینه‎های کسب مزیت رقابتی در هزاره‎ی سوم تلقی نمود، که فرصتی برای استفاده از نیروی انسانی دانش‎محور و مشتری‎محور، با حداکثر اثربخشی در کسب‎وکار و ارزش‎آفرینی برای مشتری را فراهم می‎نماید. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه‎ی گردآوری داده‎ها، توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه‎ی آماری به تعداد 1235 نفر بوده که نمونه‎ی آماری 293 نفری از آن‎ها حسب جدول تعیین حجم نمونه‎ی مورگان استخراج شده است. روش نمونه‎گیری، نمونه‏گیری در دسترس است و برای جمع‎آوری داده‎ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش با استفاده از مدل‏سازی معادلات ساختاری از طریق نرم‎افزار اسمارت پی‏ال‏اس برازش مدل و تحلیل‎ها صورت گرفته است. نتایج نشان داد که شرایط علی (واکنش بانک به محیط خارجی، پیاده‏سازی استانداردهای بین‏المللی و مسئولیت اجتماعی بانک)، شرایط زمینه‏ای (تغییر رویکرد مدیریت ارشد بانک و آزادسازی و مقررات‎زدایی از سوی دولت) و شرایط مداخله‎گر (فرهنگ توانمندسازی بانک و رقابت پویا) بر یکپارچه‎سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند. از میان راهبردهای ارایه شده بازاریابی یکپارچه، توسعه‏ی فناوری و خدمات نوین بانکداری و اتحاد استراتژیک بر یکپارچه‎سازی تاثیر مثبت و معنادار دارند ولی مدل دلتا تاثیر معناداری ندارد. یکپارچه‏سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی برای بانک، افزایش رضایتمندی مشتریان و تقویت خدمات بانکی در جامعه تاثیر مثبت و معنادار دارد