ارائه مدلی برای مدیریت شکایات مشتریان B2B در صنعت لوازم خانگی

امروزه شرکت ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت رقبا بیش از هر زمان دیگری باید در پی درک خواسته و نیاز مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آنان را برآورده کنند و روابط تجاری بلندمدت با آنها برقرار نمایند. مشتریان، در صورتی از یک محصول و یا خدمت ناراضی باشند، رفتارهای متفاوتی از خود بروز می دهند. به اینگونه رفتارها، رفتار شاکیانه مشتری می گویند. اخیرا اهمیت رسیدگی به شکایات مشتری مشخص شده است. هدف اصلی تحقیق حاضر ارایه مدلی برای شکایت مشتریان در صنعت لوازم خانگی می باشد. این تحقیق یک تحقیق آمیخته اکتشافی از نوع کیفی- کمی می باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل خبرگان که با استفاده از روش گلوله برفی تعداد 14 نفر انتخاب شدند. در بخش کمی نیز جامعه آماری شامل 120 نمایندگی و فروشگاه شهر اهواز که محصولات استیل البرز را می فروشند، می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در بخش کیفی، مصاحبه های نیمه ساختار یافته می باشد و در بخش کمی نیز ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای تجزیه وتحلیل اطلاعات در بخش کیفی از تکنیک دلفی و در بخش کمی از تکنیک معادلات ساختاری و آزمون تی تک نمونه ای استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع برای مدیریت شکایات مشتریان در صنعت لوازم خانگی 60 شاخص و 10 متغیر اصلی شناسایی شدند که عبارتند از؛ تعقیب صدای مشتریان، شناخت رفتار مشتریان، شناسایی انتظارات مشتریان، تعامل با مشتریان، رفتار پرسنل، سیستم شکایت کارآمد، ارتقاء عملکرد محصول، جلب رضایت مشتریان، اقدامات جبرانی و تعهد و پاسخگویی به موقع.