تحلیل اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری

هدف از این پژوهش تبیین اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بود. نوع پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت روش کار توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش گردشگران و مشتریان هتل های شهر سرعین بودند. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده و برای انتخاب حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری حجم نمونه 384 نفر تعیین گردید. گردآوری داده های مورد نیاز با استفاده از سه پرسشنامه های استاندارد، دانش مشتری (Tseng & HongWu,2014)؛ مدیریت ارتباط با مشتری (عباسی،1390) و پرسشنامه کیفیت خدمات (Stefano et al,2015) انجام گرفت. روایی با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و پایایی به وسیله آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. تجزیه وتحلیل داده ها با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار SPSSو PLSصورت گرفت. بر اساس یافته های پژوهش، دانش مشتری بر کیفیت خدمات صنعت هتلداری تاثیر مثبت و معنی دار دارد و بین ابعاد دانش مشتری، بعد ارتباط موثر تاثیرگذارترین بعد بر کیفیت خدمات است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز بین دانش مشتری و کیفیت خدمات صنعت هتلداری نقش میانجی ایفا می کند . یافته های این پژوهش می تواند در حرکت صنعت هتلداری به سمت توجه بیشتر به دانش مشتری و بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری موثر واقع شود.