بررسی علل شکایات ناشی از نارضایتی مراجعان به اورژانس بیمارستان بعثت همدان

بخش اورژانس یکی از مهم ترین بخش های هر بیمارستان است که ممکن است به علل متعددی بیماران یا همراه آنان از خدمات ارایه شده رضایت کافی نداشته باشند. این مطالعه با هدف بررسی علل شکایات مراجعان به اورژانس بیمارستان بعثت همدان در سال 1398-1399 صورت پذیرفت.

روش بررسی:

در این مطالعه توصیفی-مقطعی تمام شکایت هایی که در سال های 1398 و 1399 از بخش اورژانس بیمارستان بعثت همدان شده بود، بررسی شد. با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 21 داده ها مورد تحلیل قرار گرفت. فرضیه های مطالعه با تست های آماری کای-2 و آزمون دقیق فیشر و کروسکال-والیس در سطح معناداری 05/ 0 مورد تحلیل قرار گرفتند.

یافته ها:

طی دو سال 174 مورد شکایت ثبت شده بود. 119 مورد (4/ 68 درصد) را همراهان بیمار ثبت شکایت کردند. نیمی از بیمارانی که شکایت داشتند تحصیلات دانشگاهی داشتند. تاخیر در ویزیت و تعیین تکلیف بیمار توسط پزشک، برخورد نامناسب کادر درمان با بیمار، قصور پزشکی و تشخیص اشتباه مهم ترین علل شکایت مراجعان بودند. در 45 درصد موارد شکایت حق با بیمار یا همراه بیمار بود. همچنین 1/ 39 درصد بیماران بدون دلیل قانع کننده برای شکایت بودند و شکایت 5/ 15 درصد هم بی نتیجه بود. بین نتیجه شکایت با تحصیلات ارتباط معناداری مشاهده شد. اغلب شکایات ثبت شده که حق با بیمار بود مربوط به افراد دارای تحصیلات دانشگاهی بود(001/=P).

نتیجه‏ گیری:

یافته های این مطالعه نشان داد تاخیر در ویزیت و تعیین تکلیف بیمار توسط پزشک، برخورد نامناسب پرسنل اورژانس با بیمار، قصور پزشکی و تشخیص اشتباه مهم ترین علل شکایت مراجعان محسوب می شوند و تقریبا در نیمی از موارد حق با بیمار است که با سطح تحصیلات بیماران ارتباط معنادار داشت.