بررسی اثرات کیفیت خدمات بانکداری سبز بر وفاداری مشتریان با میانجی گری رضایت، ارزش درک شده و اعتماد

خدمات بانکداری الکترونیک که ارتباط نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک‏ها و جذب مشتریان و رضایت‌مندی آن‏ها است. لذا هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات اینترنت بانک بر وفاداری، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده و اعتماد در شعب بانک شهر مشهد بوده است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی مشتریان شعب بانک شهر در مشهد هستند که از این جامعه آماری، 384 نمونه به روش نمونه‌گیری در دسترس در نظر گرفته شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه کینگ شات و همکاران (2018) و لیونلو و همکاران (2020) بوده است. جهت سنجش روایی صوری از نظر خبرگان و برای بررسی روایی سازه از روایی همگرا، واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است. جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ کل آن 926/0 برآورد شد که در محدوده‌ی قابل پذیرش قرار دارد. تحلیل داده‌ها با روش مدلیابی معادلات ساختاری و با نرم‌‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس 3 انجام شده است. نتایج نشان داد کیفیت اینترنت بانک بر رضایت، ارزش ادراک‌شده و اعتماد مشتری تاثیرگذار است. از طرفی تاثیر کیفیت اینترنت بانک، رضایت، ارزش ادراک‌شده و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری معنادار گزارش شده است.