تاثیر تجربه مشتری بر رفتار مشتریان بانکها و موسسه های مالی شهرکرد (بررسی نقش میانجی تعهد و اعتماد مشتری)

تحقیقات اخیر نشان می دهد که بازاریابی رابطه ای و چارچوب های تجربه مشتری به طور گسترده ای به عنوان پارادایم مشتری مدرن و قوی پذیرفته شده اند که می توانند برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار شناخته شود و منجر به افزایش رقابت پذیری خدمات بانکی شود. خلق تجربه مناسب برای مشتریان به ذهنیت مشتری محور نیاز دارد. در محیط رقابتی امروز، مدیریت تجربه مشتری به یک استراتژی حایز اهمیت در خدمات بانکداری تبدیل شده است به گونه ای که توجه به این عامل مهم می تواند منجر به افزایش رقابت پذیری خدمات بانکی شود. رمز موفقیت صنعت بانکداری این است که بانک ها چگونه می توانند تجربه مثبت مشتری را ایجاد کنند. هدف از انجام پژوهش بررسی تاثیر تجربه مشتری بر اعتماد، تعهد و رفتار مشتری می باشد. پژوهش از نظر ماهیت و روش، توصیفی - همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک ها و موسسات مالی شهر شهرکرد هستند و 389 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی به عنوان نمونه آماری بررسی شدند. ابزار جمع آوری داده پرسشنامه بود و روایی آن نیز با توجه روایی واگرا و روایی همگرا مورد تایید قرار گرفت و پایایی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تایید شد. پس از نرمال بودن داده ها، فرضیه های پژوهش با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار SPSS25 و SmartPLS آزمون شد. نتایج فرضیه های پژوهش نشان می دهد که تجربه مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد و تعهد، رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری دارد. اعتماد و تعهد مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری دارند. همچنین نقش میانجی تاثیر تجربه مشتری بر رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری از طریق اعتماد و تعهد مشتری تایید شد.