اندازه گیری میزان تاثیر فرایندها و پروژه های یک شرکت بر شاخص رضایت مشتری

در بازار رقابتی، حفظ و بقای یک شرکت در گرو ارتقای رضایت مشتری از محصولات و خدماتی است که آن شرکت عرضه می کند. شرکت ها با تعریف و اجرای پروژه هایی در جهت افزایش شاخص رضایت مشتری تلاش می کنند. از آنجایی که انجام پروژه، مستلزم صرف هزینه و زمان است، آگاهی از اثربخشی پروژه قبل از انجام آن ضروری است. همچنین، به دلیل وجود محدودیت هایی از جمله: محدودیت بودجه، انجام همزمان همه پروژه ها غیرممکن است. از این رو لازم است پروژه ها بر اساس میزان تاثیر آنها بر شاخص رضایت مشتری ارزیابی و اولویت بندی شوند. در این مقاله، مدلی ارائه می-گردد تا به صورت کمی میزان تاثیر پروژه را بر شاخص رضایت مشتری اندازه گیری کند. در این مدل ابتدا با تجزیه و تحلیل بر روی فرایندهای شرکت ارتباط بین معیارهای رضایت مشتری و فرایندها شناسایی می شود، سپس به کمک نمودار علت و معلولی عوامل تاثیرگذار بر هر فرایند و در نتیجه بر هر معیار مشخص می گردد. در نهایت به کمک یک سیستم خبره قانون محور رابطه بین عوامل تاثیرگذار و شاخص رضایت مشتری مشخص می شود. مثال عددی میزان تاثیر پروژه ای تحت عنوان «طراحی و پیاده سازی سیستم مکانیزه پذیرش» را بر شاخص رضایت مشتری بررسی می کند. بر اساس مدل ارائه شده، برآورد می شود این پروژه شاخص رضایت مشتری را 77/1% افزایش دهد. در عمل این پروژه منجر به 90/1% افزایش در شاخص رضایت مشتری گردیده، نتیجه کسب شده توسط مدل 8/6% نسبت به واقعیت انحراف داشته است. به طور کلی، اعتبار سنجی مدل نشان می دهد پیش بینی میزان تغییر شاخص رضایت مشتری بر اساس مدل ارائه شده نسبت به واقعیت حدود 6% تا 8% انحراف دارد. این کنترل نشان می دهد مدل تا حد زیادی منطبق بر واقعیت عمل می کند.