تعیین اولویت راهبردی جهت بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی

بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمانها دارد از اهمیت روز افزاونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخصهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی و سپس تعیین اولویت شاخصها برای بهبود بوده تا از این راه بانکها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سود آوری نائل شوند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانکهای کشور بوده اند. دراین تحقیق از روش های آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل، تحلیل عاملی تاییدی و سپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام در جهت بهبود شاخصها و پاسخ به سوالات تحقیق استفاده شده است. نتایج علاوه بر معرفی شاخصهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی، نشان داد که 8 شاخص از میان 24 شاخص ارائه شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات از نظر راهبردی در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانکها باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهند.