مقایسه‎ی رضایتمندی مشتریان بانک‎های خصوصی و دولتی در سیستم بانکداری ایران با استفاده از مدل میشرا

مقاله حاضر به‎منظور بررسی عوامل موثر بر رضایت‎مندی ودرنتیجه توسعه وتعمق در ابعاد رضایتمندی بانک‎های دولتی و خصوصی تنظیم شده است.تجزیه و تحلیل دو مرحله‎ای عوامل رضایتمندی می‎تواند به مقایسه‎ی سطح رضایتمندی مشتریان منجر شود.این مقاله پنج بعد رضایتمندی را برای مشتریان بانک‎ها با استفاده از مدل میشرابه‎دست آورده است. آن ابعاد عبارتند از:خدمت محوری، سعی و کوشش، هواداری مشتری، تعهد و خوش برخوردی.در شهر مشهد سطح رضایتمندی برای هر دو سیستم بانکی دولتی و خصوصی از متوسط 50% بالاتر است. در میان ابعاد رضایتمندی در بانک‎های خصوصی بالاترین و پایین‎ترین نرخ به‎ترتیب به رفتار کارکنان بانک با مشتریان و توجه بانک‎ها به نیازهای مشتریان (80% و 8/54%) اختصاص دارد. در حالی‎که نرخ‎های مشابه برای بانک‎های دولتی به‎ترتیب 80% و 59% برای رفتار کارکنان بانک‎ها با مشتریان و اطلاع‎رسانی کارکنان به مشتریان است. در مجموع سطوح رضایتمندی مشتریان برای بانک‎های دولتی و خصوصی به‎ترتیب 22/25 و 14/24 محاسبه شده است.