راهکاری برای شناسایی قانونی مشتری (مورد بانک کشاورزی ایران، مرکز ارتباطات چند رسانهای)

جهت ارائه انواع خدمات به مشتریان، بانکها اقدام به ایجاد یک مرکز چند رسانهای نمودهاند. این مرکز خدماتی همچون انتقال پول، استخراج اطلاعات صورتحساب و تقاضای دفترچه چک ارائه میدهد که در این راه، شناسایی قانونی مشتری اهمیت زیادی دارد. چگونگی شناسایی مناسب هر مشتری، یکی از چالش های این مرکز میباشد. در مواردی دیده شده که روش نامناسب شناسایی مشتری سبب عدم رضایت وی گردیده است. در این تحقیق، با استفاده از مدل «کانو»، عوامل موثر بر رضایت مشتری در زمینه روش شناسایی مشتری استخراج و رتبهبندی شده است. برای تعیین آثار ویژگی های فردی هر مشتری بر چگونگی انتخاب روش، از روش خوشهبندی دومرحلهای در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که می توان بر اساس ویژگی های فردی مشتریان، شناسایی آنها را انجام داد.