ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی به دستیاران در بیمارستان های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی کرمان بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL)

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی یکی از مهم ترین اقدامات در راستای ارتقای کیفیت این خدمات می باشد. در صورتی که به بعد کیفی خدمات آموزشی توجه نشود، شاهد افت محسوس تحصیلی و کاهش خلاقیت در بین فراگیران خواهیم بود. از این رو، یکی از گام های اساسی در ارتقای کیفیت برنامه های آموزشی، ارزیابی کیفیت خدمات از دید افراد استفاده کننده است. این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دستیاران بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL) انجام شد.

در مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر 204 نفر از دستیاران بیمارستان های آموزشی شهر کرمان به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه سنجش کیفیت آموزشی بر اساس مدل تحلیل شکاف SERVQUAL بود. این ابزار در پنج بعد (قابلیت اطمینان خدمات، پاسخگویی، اعتماد و تضمین، همدلی، فیزیکی و ملموس) به مقایسه ادراک و انتظارات دستیاران از کیفیت خدمات آموزشی می پردازد. روایی محتوای پرسش نامه بر اساس نظرات صاحب نظران و پایایی آن از طریق ضریب همخوانی (88/ 0 = r) تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها، نرم افزار آماری SPSS و آزمون های توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و تحلیلی (Independent t) مورد استفاده قرار گرفت.

بین ادراک و انتظارات دستیاران از کیفیت خدمات آموزشی در هر پنج بعد خدمات شکاف منفی وجود دارد؛ به طوری که بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموس (50/ 1-) و کمترین میزان شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان خدمات (51 /0-) بود.

به طور کلی بین انتظارات و ادراک دستیاران در ابعاد مختلف کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل SERVQUAL شکاف منفی وجود دارد. در راستای بهبود کیفیت آموزش، بازنگری در زیرساخت های آموزشی (فضا و تجهیزات) و نحوه مدیریت آموزش ضروری به نظر می رسد. این امر همت مسوولان ذی ربط را در جهت توسعه و بهبود زیرساخت های آموزشی مراکز می طلبد.